Rất có thể bạn coi "truyền miệng" là một trong những cách tạo ra khách hàng tiềm năng hàng đầu cho công ty mình. Đó là bởi vì con người là loài sống theo bầy đàn. Nghiên cứu cho thấy rằng khi cân nhắc những quyết định khó khăn, con người thường tìm thấy sự đảm bảo và an tâm trong ý kiến của người khác. Chúng ta đều có xu hướng nghĩ rằng nếu người khác đã sử dụng một sản phẩm và dịch vụ nào đó và hài lòng với nó, thì có lẽ đó cũng là một lựa chọn tốt cho chúng ta.
Các chuyên gia tiếp thị gọi hiện tượng này là “bằng chứng xã hội”.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sức mạnh của bằng chứng xã hội và cách bạn có thể tận dụng những câu chuyện và lời chứng thực của khách hàng để mở rộng phạm vi tiếp cận và thu hút thêm khách hàng.
Bằng chứng xã hội là gì?
Khi bạn đưa ra một quyết định tiêu dùng lớn, cho dù đó là mua một chiếc xe mới, đặt một kỳ nghỉ trong mơ hay chọn nha sĩ, quá trình lựa chọn của bạn diễn ra như thế nào? Nếu bạn giống tôi, bạn sẽ nghiên cứu các lựa chọn của mình (có lẽ là trực tuyến), xem xét các đánh giá và xếp hạng, và nói chuyện với bạn bè và gia đình đáng tin cậy.
Mặc dù một số khía cạnh của quá trình này mang tính khách quan (thông số kỹ thuật động cơ của từng loại xe, giá cả và vị trí của từng khách sạn, hoặc giờ làm việc của các phòng khám nha khoa), nhưng phần lớn thông tin chúng ta dựa vào lại mang tính chủ quan. Thành thật mà nói, tôi chọn nha sĩ của mình vì một thành viên trong gia đình đã sử dụng (và thích) dịch vụ của họ, chứ không phải vì ông ấy học trường nha khoa nào.
Đây chính là bằng chứng xã hội trong thực tế. Và các nghiên cứu thậm chí đã chỉ ra rằng mọi người sẽ tin tưởng vào các đánh giá và lời chứng thực, bất kể họ có quen biết người đưa ra nhận xét đó hay không.
Trong nhiều thập kỷ, các nhà tiếp thị đã khai thác nhu cầu được khẳng định và chứng minh của chúng ta. Nhưng tiếp thị trực tuyến là nơi mà bằng chứng xã hội thực sự tỏa sáng. Các đánh giá trực tuyến, lời chứng thực và những câu chuyện thành công tập trung vào khách hàng (đặc biệt là video) có thể xác thực những tuyên bố của bạn và khiến mọi người có nhiều khả năng gọi điện cho công ty hoặc doanh nghiệp của bạn hơn.
Câu chuyện thành công của khách hàng trông như thế nào?
Mặc dù các đánh giá trên Hồ sơ Doanh nghiệp Google của bạn là một phần thiết yếu của bằng chứng xã hội (và chiến lược SEO địa phương), những câu chuyện thành công chu đáo, tập trung vào khách hàng cũng có thể mang lại lợi ích.
Theo khảo sát người tiêu dùng pháp lý năm 2022 của Martindale-Avvo:
- Gần 30% số người được hỏi cho biết các đánh giá và nhận xét trực tuyến là một trong những lý do hàng đầu khiến họ thuê luật sư.
- 26% cho biết tính cách và phong cách làm việc của luật sư là yếu tố quyết định.
- 23% cho biết thông tin về thành tích và kết quả trước đây của luật sư đã giúp họ lựa chọn luật sư.
Một câu chuyện khách hàng được xây dựng tốt có thể bao gồm tất cả các yếu tố này: lời chứng thực thuyết phục, cái nhìn sâu sắc về cách bạn xử lý vụ việc và cách bạn giải quyết vấn đề của khách hàng. Hành động luôn tốt hơn lời nói.
Nhưng trọng tâm của những câu chuyện này luôn phải là khách hàng. Mặc dù bạn có thể cung cấp những hiểu biết và quan điểm, nhưng câu chuyện được xây dựng xoay quanh nhu cầu và hành trình riêng của họ. Dưới đây là một ví dụ tuyệt vời từ Crosley Law:
Điều quan trọng cần lưu ý là các câu chuyện về khách hàng của bạn không nhất thiết phải được sản xuất một cách trau chuốt. Mặc dù có ánh sáng tốt và đồ họa chuyên nghiệp là điều đáng quý, nhưng nhiều công ty luật và doanh nghiệp hiện nay đang tự quay phim các câu chuyện về khách hàng của mình—sử dụng các hệ thống máy quay và nền tảng chỉnh sửa dễ sử dụng.
LIÊN QUAN: Mẹo đơn giản để quay video lời chứng thực tuyệt vời
Câu chuyện khách hàng và sự tuân thủ
Nếu bạn làm việc trong một ngành nghề được quản lý chặt chẽ, như luật pháp, bạn nên cân nhắc các nghĩa vụ đạo đức của mình trước khi công bố câu chuyện về khách hàng. Hầu hết các Quy tắc Đạo đức Nghề nghiệp đều cấm việc chia sẻ thông tin khách hàng mà không được phép.
Một số tiểu bang thậm chí còn đi xa hơn, quy định những gì được (và không được) đưa vào lời chứng thực của khách hàng. Ví dụ, Florida coi bất kỳ lời chứng thực nào là lừa dối và gây hiểu nhầm khi:
- Khách hàng của bạn đưa ra những nhận định về các vấn đề mà họ không đủ tư cách để đánh giá (ví dụ như chất lượng dịch vụ pháp lý của bạn).
- Trải nghiệm của họ không phản ánh trải nghiệm chung của khách hàng của bạn.
- Bản chứng thực được viết hoặc soạn thảo bởi luật sư hoặc công ty luật.
- Công ty luật đã cung cấp bất cứ thứ gì có giá trị để đổi lấy lời chứng thực.
- Nó không bao gồm lời cảnh báo rằng khách hàng tiềm năng có thể không nhận được kết quả tương tự.
Nếu bạn không chắc chắn về cách vượt qua các rào cản pháp lý và đạo đức, tốt nhất nên hợp tác với một đối tác tiếp thị giàu kinh nghiệm, chuyên về các ngành công nghiệp có quy định chặt chẽ.
Những câu chuyện thành công của khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho các công ty luật và các tổ chức chuyên nghiệp khác.
Bằng chứng xã hội cũng thể hiện kinh nghiệm, chuyên môn và độ tin cậy đối với các thuật toán tìm kiếm.
Google luôn ưu tiên nội dung hướng đến con người, thể hiện rõ các yếu tố EAT (chuyên môn, uy tín và độ tin cậy). Trong những năm gần đây, công ty ngày càng chú trọng hơn đến các yếu tố này.
Năm 2022, Google đã cập nhật Hướng dẫn Đánh giá Chất lượng Tìm kiếm. Những hướng dẫn này giúp các chuyên gia đánh giá chất lượng của công cụ tìm kiếm kiểm tra thủ công mức độ liên quan của các trang web. Chúng cũng được các chuyên gia tiếp thị kỹ thuật số coi là cẩm nang hướng dẫn về xu hướng phát triển của công cụ tìm kiếm.
Bản cập nhật năm 2022 đáng chú ý đã bổ sung thêm một chữ “E” nữa vào từ viết tắt EAT: kinh nghiệm. Kinh nghiệm tập trung vào trải nghiệm thực tế hoặc kinh nghiệm sống của người tạo nội dung xoay quanh một chủ đề. Ngược lại, chuyên môn liên quan đến đào tạo và bằng cấp, và liệu người tạo nội dung có kiến thức và kỹ năng cần thiết để nói một cách đáng tin cậy về một chủ đề hay không.
Giả sử bạn là một luật sư chuyên về thương tích cá nhân, chủ yếu xử lý các vụ kiện sai sót y tế. Trong trường hợp này, đây là những gì kinh nghiệm và chuyên môn cần có (trong bối cảnh tiếp thị kỹ thuật số):
- Kinh nghiệm: Video, câu chuyện, trang kết quả và các nội dung khác ghi lại kinh nghiệm trực tiếp của bạn trong việc đại diện cho các nạn nhân của sai sót y tế.
- Kinh nghiệm chuyên môn: Thông tin về trường luật bạn theo học, thời điểm bạn thi đỗ kỳ thi luật sư và thời gian bạn được cấp chứng chỉ hành nghề luật sư.
Phải thừa nhận rằng có một số điểm trùng lặp giữa kinh nghiệm và chuyên môn, nhưng cả hai đều góp phần tạo nên sự đáng tin cậy và uy tín tổng thể của một trang và người tạo nội dung. Và mặc dù EEAT không phải là yếu tố xếp hạng (tôi cho rằng nó còn quan trọng hơn thế), nhưng mức độ EEAT cao sẽ dẫn đến thứ hạng tìm kiếm tự nhiên tốt hơn.
Tăng lợi tức đầu tư (ROI) bằng cách biến câu chuyện khách hàng của bạn thành nội dung dạng mô-đun.
Nếu bạn đã bỏ công sức xây dựng một câu chuyện khách hàng thực sự hấp dẫn, bạn sẽ muốn tối đa hóa lợi tức đầu tư (ROI). Vì vậy, thay vì coi câu chuyện khách hàng như một tài sản chỉ dùng một lần, bạn nên áp dụng phương pháp mô-đun, chia câu chuyện thành nhiều phần có thể tái sử dụng trên nhiều nền tảng khác nhau.
Giả sử bạn và các đối tác tiếp thị của mình xây dựng một gói câu chuyện khách hàng tập trung vào Sarah, người có gia đình gặp tai nạn xe hơi. Bạn có đoạn video ghi lại lời kể của Sarah về những thương tích của gia đình, lý do họ thuê công ty luật của bạn và những kết quả tuyệt vời mà bạn đã mang lại. Bạn cũng có đoạn video ghi lại lời giải thích của luật sư về cách họ tiếp cận vụ án, làm nổi bật các giải pháp sáng tạo của nhóm bạn.
Một cách tiếp cận theo mô-đun cho câu chuyện này có thể bao gồm:
- Một video dài hai phút nêu bật cả hành trình của Sarah và các chi tiết về vụ án của cô.
- Một video dài một phút có sự xuất hiện của Sarah, tập trung vào trải nghiệm và quan điểm của cô ấy.
- Một video ngắn khác dài một phút, nhấn mạnh khả năng giải quyết vấn đề sáng tạo của bạn và trải nghiệm khách hàng mà công ty bạn mang lại.
- Nhiều video ngắn 30 giây nêu bật những điểm chính của vụ án, có thể chia sẻ trên mạng xã hội. Một số video tập trung vào khách hàng, số khác lại tập trung vào chiến lược pháp lý của bạn.
- Một câu chuyện dài bằng văn bản, tuân thủ các nguyên tắc SEO tốt nhất nhưng vẫn tập trung vào con người và trình bày rõ ràng hành trình của Sarah cũng như cách bạn đã giúp giải quyết vấn đề của cô ấy. Video dài hai phút sẽ được nhúng vào trang web này.
- Các bài đăng trên mạng xã hội hướng đến người tiêu dùng, tập trung vào việc làm nổi bật các video 30 giây hoặc thu hút lưu lượng truy cập vào blog. Thậm chí, chúng có thể là nội dung được tái sử dụng từ bài viết dài hơn.
- Các bài đăng trên LinkedIn dành cho luật sư để chia sẻ trên trang cá nhân chuyên nghiệp của họ.
- Đoạn văn ngắn hơn để chia sẻ trên bản tin của bạn, kèm theo video nhúng hoặc liên kết đến bài viết đầy đủ. Một lần nữa, đây có thể là đoạn văn được chỉnh sửa lại từ bài viết dài hơn.
- Thư viện hình ảnh đã được phê duyệt.
Bằng cách áp dụng phương pháp mô-đun, bạn sẽ có một chiến dịch hoàn chỉnh có thể được chia sẻ trên tất cả các nền tảng của mình, khuếch đại thông điệp và uy tín xã hội.
Đây là cách Crosley Law sử dụng thêm các đoạn phim từ câu chuyện khách hàng ở trên để tạo ra một video khác tập trung hơn vào khía cạnh luật sư.
LaFleur: Tiếp thị lấy con người làm trung tâm, mang lại kết quả.
Trân trọng các mối quan hệ là một trong những giá trị cốt lõi của LaFleur, và chúng tôi rất vinh dự được hợp tác với các công ty dịch vụ chuyên nghiệp và các công ty luật cùng chia sẻ quan điểm này. Đội ngũ giàu kinh nghiệm của chúng tôi có thể giúp bạn xây dựng các video và câu chuyện dành cho khách hàng, tôn vinh sự kiên cường của họ và những giải pháp sáng tạo mà bạn đưa ra.
Để tìm hiểu thêm thông tin, bạn có thể liên hệ với chúng tôi bằng cách điền vào mẫu trực tuyến đơn giản của chúng tôi.
