Khi một khách hàng tiềm năng nhấc điện thoại hoặc gửi biểu mẫu liên hệ để liên hệ với văn phòng luật sư của bạn, điều đầu tiên họ nghe thấy cần phải mang lại cảm giác thân thiện và gần gũi. Đó phải là giọng nói của một con người thực sự. Đó là bởi vì khi mọi người thuê một công ty luật, họ không chỉ tìm kiếm các dịch vụ pháp lý. Họ còn mong muốn sự tự tin, sự thấu hiểu và niềm tin. Việc có một người thực sự làm điểm tiếp xúc đầu tiên sẽ giúp ngay lập tức xây dựng ba yếu tố quan trọng đó. Tuy nhiên, một khi đã thiết lập được sự kết nối con người đó, đằng sau hậu trường là cả một không gian kỹ thuật số rộng lớn, nơi trí tuệ nhân tạo (AI) có thể âm thầm tối ưu hóa, sắp xếp và tự động hóa các quy trình. Kết quả là dịch vụ nhanh chóng hơn, thông tin rõ ràng hơn và việc theo dõi, thực hiện được cải thiện hơn. Dưới đây là cách tiếp cận để xây dựng một hệ thống tiếp nhận khách hàng, trong đó sự ấm áp của con người được đặt lên hàng đầu, đồng thời tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào những lĩnh vực mà nó phát huy hiệu quả nhất. CÓ LIÊN QUAN:Nguyên tắc Kết nối: Kỹ năng tranh tụng giúp thúc đẩy sự phát triển của công ty luật như thế nào

Lần chạm đầu tiên vẫn giữ nguyên bản chất con người.

Ngay từ khoảnh khắc đầu tiên khi khách hàng liên hệ, bạn cần xây dựng lòng tin, thể hiện sự đồng cảm và xác định rõ kỳ vọng. Một giọng nói con người tự tin và thấu hiểu sẽ luôn chiếm ưu thế hơn so với một chatbot.

Niềm tin, sự đồng cảm và thiết lập bối cảnh

Hãy tưởng tượng một người gọi điện đang rất lo lắng. Có thể họ vừa gặp tai nạn. Có thể họ vừa bị đe dọa. Họ đang lo lắng hoặc sợ hãi. Một người có thể cảm nhận được những cảm xúc này và đáp lại một cách nhẹ nhàng: “Tôi rất tiếc vì bạn đang phải trải qua điều này. Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để giúp đỡ.” Giọng điệu đó rất quan trọng. Nó ngay lập tức tạo ra cảm giác rằng công ty thực sự quan tâm. Một người thực sự có thể đặt ra những câu hỏi nhẹ nhàng nhưng giúp làm rõ vấn đề: “Anh/chị có thể cho tôi biết đại khái sự việc này xảy ra khi nào không? Hiện tại anh/chị đã an toàn chưa? Anh/chị đã có luật sư chưa?” Những câu hỏi giúp xác định bối cảnh này cho thấy khách hàng là điều quan trọng đối với họ. Nếu bạn cố gắng tự động hóa việc này bằng một bot, bạn có nguy cơ khiến câu trả lời nghe… như máy móc. Bạn có thể nhận được câu trả lời, nhưng rất có thể sẽ không tạo được sự tin tưởng.

Giảm căng thẳng và phân loại người gọi đang gặp khó khăn.

Khi người gọi đang lo lắng, sợ hãi hoặc tức giận, chỉ có con người mới thực sự có thể xoa dịu căng thẳng. Bạn có thể cần phải trấn an họ, động viên họ, hoặc cảm nhận được điều họ cần nhất vào lúc đó thông qua giọng điệu và những dấu hiệu khác. Loại trí tuệ cảm xúc đó chính là nền tảng cho mọi điều tiếp theo. Nếu bạn cố gắng giao phó điều đó cho trí tuệ nhân tạo, bạn sẽ đang mạo hiểm rất lớn với thương hiệu và danh tiếng của mình.

Xác định kỳ vọng về quy trình và thời gian thực hiện.

Ngay từ đầu, khách hàng đã muốn biết những bước tiếp theo là gì. Bao lâu nữa thì luật sư sẽ gọi lại? Khi nào tôi cần gửi tài liệu? Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thể đưa ra những kỳ vọng thực tế và điều chỉnh chúng khi cần thiết theo diễn biến của vụ việc. Ngược lại, lịch trình do máy móc đưa ra không phải lúc nào cũng có thể nhanh chóng điều chỉnh theo những thay đổi hoặc kỳ vọng. Bạn sẽ tin tưởng hơn vào điều gì: thời gian giao thư do hệ thống tự động đưa ra hay một cuộc gọi từ nhân viên bưu điện thông báo cho bạn biết họ dự kiến sẽ đến vào lúc nào (và sau đó gọi lại ngay lập tức nếu có thay đổi)? Sự rõ ràng trong giao tiếp con người định hình nên bầu không khí cho toàn bộ mối quan hệ. Điều này giúp giảm thiểu những hiểu lầm, xoa dịu lo lắng của khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng ngay cả trước khi bạn bắt tay vào công việc.

AI có thể giúp ích cho khách hàng ở những lĩnh vực nào?

Ngay khi kết nối ban đầu giữa con người và khách hàng được thiết lập, trí tuệ nhân tạo (AI) có thể bắt tay vào việc và đảm nhận những công việc nặng nhọc. Với cấu hình phù hợp, AI có thể hỗ trợ và tối ưu hóa gần như mọi bước trong quy trình tiếp nhận, theo dõi và phân loại.

SOP QA

Bạn muốn các kịch bản, thông báo và nội dung hướng dẫn bước tiếp theo của mình luôn nhất quán và tuân thủ quy định. Đó chính là lúc trí tuệ nhân tạo (AI) phát huy tác dụng. Việc kiểm tra chất lượng bằng công nghệ AI đối với mọi cuộc gọi hoặc biểu mẫu tiếp nhận sẽ giúp đảm bảo không bỏ sót bất kỳ chi tiết nào. Bạn có thể xem được các thông báo miễn trừ trách nhiệm đã được cung cấp ở đâu, các biểu mẫu đã được đề xuất như thế nào, và liệu ngôn ngữ hướng dẫn bước tiếp theo có được sử dụng chính xác hay không. Việc đảm bảo chất lượng được tích hợp ngay từ đầu sẽ giúp công ty của bạn giảm thiểu rủi ro và chuẩn hóa dịch vụ.

Huấn luyện kỹ năng gọi điện với lời nhắc theo thời gian thực

Hãy tưởng tượng nhân viên của bạn đang thực hiện một cuộc gọi trực tiếp. Trí tuệ nhân tạo (AI) lắng nghe từ phía sau hậu trường — tạo bản ghi chép theo thời gian thực — và thỉnh thoảng hiển thị những gợi ý nhẹ nhàng như: “Hỏi ngày xảy ra sự việc”, “Nhắc nhở về biểu mẫu bảo mật” hoặc “Cung cấp liên kết đến cổng thông tin khách hàng”. Điều này giống như có một “phi công phụ” thầm lặng, âm thầm hỗ trợ để cuộc trò chuyện diễn ra đầy đủ và tuân thủ các quy định. Trong trường hợp này, trí tuệ nhân tạo (AI) không thay thế con người mà đóng vai trò như một trợ lý. Điều này có thể giúp giảm thiểu số câu hỏi bị bỏ sót, hạn chế các sai sót trong việc tuân thủ quy định và giúp quá trình tiếp nhận thông tin diễn ra suôn sẻ hơn.

Theo dõi: tóm tắt tự động, biểu mẫu, nhắc nhở

Sau khi cuộc gọi tư vấn ban đầu với khách hàng kết thúc, trí tuệ nhân tạo (AI) có thể soạn thảo bản tóm tắt nội dung đã thảo luận. Hệ thống có thể gọi ra một mẫu cơ bản về “các bước tiếp theo”, đính kèm các biểu mẫu cần thiết và soạn thảo email theo dõi. Chỉ cần một lượt kiểm tra nhanh chóng bởi con người để phê duyệt, sau đó bạn nhấn nút gửi. Khách hàng nhận được thông tin rõ ràng, bạn có được tài liệu cần thiết, và không có chi tiết nào bị bỏ sót. Bạn cũng có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để gửi các lời nhắc như “Vui lòng gửi bản fax hồ sơ”, “Chúng tôi cần hóa đơn y tế” hoặc “Luật sư sẽ gọi lại trước thứ Sáu”.

Định tuyến: phân loại loại vấn đề, cờ xung đột, mức độ khẩn cấp

Một số cuộc gọi liên quan đến thương tích cá nhân. Một số khác liên quan đến luật gia đình. Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể phân tích cuộc trò chuyện ban đầu hoặc các câu trả lời trong biểu mẫu để phân loại loại vụ việc. Ngoài ra, trí tuệ nhân tạo (AI) có thể phát hiện các xung đột lợi ích, đặc biệt là tại các công ty có nhiều lĩnh vực hoạt động. Nó cũng có thể cảnh báo về các vấn đề khẩn cấp như khách hàng đang bị tạm giam hoặc thời hạn pháp lý sắp hết. Những thông báo này có thể giúp bạn chuyển khách hàng trực tiếp đến đội ngũ phù hợp, tránh xung đột lợi ích và tối ưu hóa quy trình làm việc.

Hãy tập trung vào những chỉ số quan trọng.

Nếu bạn đang xây dựng một hệ thống tiếp nhận kết hợp giữa con người và trí tuệ nhân tạo, đừng để bị phân tâm bởi những chỉ số hào nhoáng như “chatbot đã trả lời 80% số cuộc gọi”. Thay vào đó, hãy tập trung vào những kết quả thực sự có ý nghĩa:

Tốc độ phản hồi đầu tiên: khách hàng nhận được phản hồi từ người thật nhanh đến mức nào hoặc nhận được sự theo dõi đã hứa.
Tỷ lệ tư vấn viên đủ điều kiện: trong số tất cả những người đã liên hệ với bạn, có bao nhiêu người đủ điều kiện và đã lên lịch tư vấn.
Giảm tỷ lệ vắng mặt sau khi liên hệ nhắc nhở: số lượng khách hàng đã chuyển đổi sau khi sử dụng hệ thống nhắc nhở và tự động hóa quy trình liên hệ.
Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng trả phí: cuối cùng, có bao nhiêu khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trả tiền.

Các chỉ số này phản ánh giá trị kinh doanh thực sự, bao gồm doanh thu, hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Bản thiết kế công cụ AI của bạn nên như thế nào?

Dưới đây là một khung công tác cho các hệ thống phía máy chủ mà bạn sẽ cần để triển khai dự án này mà không khiến quy trình tiếp nhận hồ sơ trở nên hỗn loạn.

Kho kiến thức: một nơi tập trung chứa các kịch bản đã được phê duyệt, các điều khoản miễn trừ trách nhiệm, ngôn ngữ dịch vụ khách hàng và mốc thời gian. Tất cả mọi người trong nhóm tiếp nhận của bạn (con người hoặc được hỗ trợ bởi AI) đều sử dụng cùng một nguồn thông tin đáng tin cậy.
Ghi âm và phiên âm cuộc gọi với bộ lọc bảo mật: ghi âm và phiên âm các cuộc gọi, nhưng che giấu hoặc lọc dữ liệu cá nhân nhạy cảm để tuân thủ các quy định về bảo mật.
Định tuyến và phân công nhiệm vụ ngay trong CRM của bạn: sau khi AI phân loại loại vụ việc và mức độ khẩn cấp, các nhiệm vụ sẽ tự động được giao cho luật sư hoặc nhân viên phù hợp.
Tự động hóa sau cuộc gọi với sự phê duyệt của con người: AI soạn thảo email theo dõi, tóm tắt, nhắc nhở. Con người sẽ xem xét và gửi đi — điều này rất quan trọng . Thiết lập này giúp bạn tuân thủ các quy định và lấy khách hàng làm trung tâm.

Sổ tay hướng dẫn thực hiện

Bạn không cần phải tối ưu hóa quy trình tuyển dụng chỉ trong một sớm một chiều. Dưới đây là một kế hoạch triển khai thực tế, theo từng giai đoạn, giúp bạn đi vào hoạt động chỉ trong vài tháng. Tuần 1: Lập bản đồ quy trình tiếp nhận và các quy trình tiêu chuẩn (SOP)Ghi chép lại từng bước, từ cuộc gọi hoặc biểu mẫu đầu tiên, đến việc theo dõi, các thông báo miễn trừ trách nhiệm dưới dạng PDF, cho đến việc đặt lịch tư vấn. Ghi lại ai thực hiện công việc gì và vào thời điểm nào. Tuần 2–3: Kiểm tra chất lượng cuộc gọi thử nghiệm và tự động hóa các hoạt động theo dõi (một lĩnh vực hoạt động)Hãy chọn một lĩnh vực hoạt động có quy mô vừa phải. Ghi âm các cuộc gọi tiếp nhận (sau khi có sự đồng ý). Sau đó, để trí tuệ nhân tạo (AI) kiểm tra chất lượng các cuộc gọi và soạn thảo các email theo dõi cũng như lời nhắc nhở. Yêu cầu một nhân viên có chuyên môn xem xét, phê duyệt và gửi kết quả cuối cùng. Theo dõi phản hồi của khách hàng và nhân viên về quy trình này. Tuần 4–6: Thêm chức năng định tuyến và kiểm tra xung độtBắt đầu huấn luyện AI để phân loại các loại vấn đề và mức độ khẩn cấp. Thiết lập quy trình phát hiện xung đột. Phân loại các cơ hội kinh doanh trong hệ thống CRM của bạn. Đảm bảo có sự giám sát của con người trong toàn bộ quá trình xem xét các trường hợp xung đột. Tuần 8 và các tuần tiếp theo: Mở rộng, đánh giá và điều chỉnh dựa trên kết quảHãy xem xét các chỉ số chính của bạn. Quá trình theo dõi có nhanh hơn không? Có ít khách hàng tiềm năng bị bỏ sót hơn không? Tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ khách hàng không đến có được cải thiện không? Hãy sử dụng dữ liệu đó để huấn luyện lại các lệnh và logic của AI, tinh chỉnh kịch bản và mở rộng sang các lĩnh vực hoạt động khác.

Các biện pháp bảo vệ và tuân thủ

Là một công ty luật, quý vị phải xử lý thông tin khách hàng một cách cẩn trọng. Các hệ thống tự động mang lại nhiều khả năng hơn, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro lớn hơn nhiều nếu những khả năng đó bị lạm dụng. Trong quá trình triển khai, quý vị cần xây dựng các chính sách cho:

Công khai rõ ràng các bước được hỗ trợ bởi AI : Hãy cho khách hàng biết khi nào AI đã giúp tự động hóa việc theo dõi hoặc định tuyến. Sự minh bạch tạo dựng niềm tin.
Phân đoạn dữ liệu nhạy cảm và giới hạn thời gian lưu trữ : Không lưu trữ số an sinh xã hội, hồ sơ y tế hoặc dữ liệu tài chính dưới dạng văn bản thuần túy trong các bản ghi được hỗ trợ bởi AI. Hãy che giấu hoặc lọc chúng. Xóa hoặc lưu trữ sau một khoảng thời gian lưu giữ nhất định.
Sự phê duyệt của con người đối với các quyết định về tư cách và đại diện : AI có thể đánh dấu các vấn đề và chuyển tiếp chúng, nhưng chỉ luật sư có giấy phép mới được đánh giá các xung đột lợi ích, xác định tư cách và ký kết các thỏa thuận đại diện.

Tuân thủ không phải là điều tùy chọn. Tất cả các quy trình tiếp nhận tự động đều phải tuân thủ các quy định về nghĩa vụ đạo đức và bảo mật dữ liệu. CÓ LIÊN QUAN:Bộ quy tắc mới về AI trong ngành luật: Làm thế nào để các công ty luật đại diện cho nguyên đơn duy trì sự hiện diện và tuân thủ pháp luật

Bạn nên kỳ vọng những kết quả nào từ quá trình tiếp nhận thông tin giữa con người và trí tuệ nhân tạo?

Nếu làm tốt điều này, bạn sẽ có được:

Tạo ấn tượng đầu tiên tốt hơn cho mọi khách hàng tiềm năng khi có người thật sự trả lời điện thoại.
Số lượng khách hàng tiềm năng bị bỏ lỡ sẽ giảm đi khi những điều cần thiết được ghi nhớ và việc theo dõi được thực hiện đều đặn hơn.
Quy trình chuyển giao cho luật sư trở nên suôn sẻ hơn . Khi luật sư cuối cùng nói chuyện với khách hàng, họ sẽ có một bản tóm tắt thông tin đầy đủ và rõ ràng, ghi lại tất cả các ngữ cảnh liên quan.
Dịch vụ nhanh hơn, thấu cảm hơn, bởi vì bạn đang kết hợp sự ấm áp của con người với sức mạnh của trí tuệ nhân tạo.

Đội ngũ của bạn tiếp cận khách hàng ngay tại điểm họ đang ở và hướng dẫn họ một cách hiệu quả — với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo — qua các giai đoạn của quy trình tiếp nhận. Đó chính là cách bạn xây dựng niềm tin.

Phần thưởng: một phương pháp tiếp cận quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) luôn được cập nhật.

Bởi vì công ty của quý vị không ngừng phát triển. Các quy định pháp lý thay đổi. Những đặc thù của từng lĩnh vực hoạt động cũng thay đổi. Việc duy trì một Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP)—được lưu trữ trong kho kiến thức—giúp đảm bảo rằng các lời nhắc AI, thông tin liên lạc với khách hàng, thông báo miễn trừ trách nhiệm và quy trình làm việc luôn được cập nhật. Mỗi khi có thay đổi đối với Quy trình tiêu chuẩn (SOP), một thành viên trong nhóm của bạn sẽ xem xét và phê duyệt. Sau đó, bạn sẽ huấn luyện lại hệ thống AI hoặc cập nhật các mẫu lời nhắc. Điều này giúp đảm bảo hệ thống tự động hóa của bạn luôn phù hợp với các giá trị và nghĩa vụ pháp lý của tổ chức. Như vậy, khi công ty của bạn phát triển, hệ thống cũng sẽ mở rộng theo. Chất lượng trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ được duy trì ổn định.

Tận dụng tối đa sự hợp tác giữa con người và trí tuệ nhân tạo.

Bạn đã sẵn sàng triển khai kế hoạch tiếp nhận được cải tiến chưa? Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào hoặc muốn trao đổi thêm về chiến lược của mình, hãy liên hệ với chúng tôi để đặt lịch tư vấn. Chúng tôi rất sẵn lòng trao đổi với bạn.

Liên hệ với bộ phận Marketing của LaFleur

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong quy trình tiếp nhận hồ sơ tại các công ty luật: Tiếp xúc trực tiếp với con người, AI hỗ trợ mọi khía cạnh khác.