Xây dựng sự đồng thuận: Làm thế nào chúng ta có thể sử dụng ngôn ngữ để tìm điểm chung

“Bằng những cách nhỏ nhặt như thế này – và cả những cách lớn lao hơn nữa – người Mỹ chúng ta cần kết nối lại với nhau.” - Robert Putnam, Bowling Alone

Chúng ta đang sống trong một thế giới của những rào cản tư tưởng, sự bè phái và những bong bóng thông tin. Từ chính trị đến y tế công cộng, từ chiến lược kinh doanh đến vận động pháp lý, dường như mọi cuộc trò chuyện đều bị chi phối bởi sự chia rẽ hơn là điểm chung. Sự phân mảnh này không chỉ gây mệt mỏi mà còn phản tác dụng. Trong lĩnh vực luật pháp, tiếp thị và dịch vụ chuyên nghiệp , khả năng thuyết phục, thu hút và truyền cảm hứng hành động đòi hỏi một cách tiếp cận khác: một cách tiếp cận ưu tiên sự kết nối, các giá trị chung và một ngôn ngữ chung.

Thay vì củng cố những rào cản giữa chúng ta, chúng ta cần phá bỏ chúng. Điều đó có nghĩa là hiểu được tâm lý thuyết phục, các chiến lược đoàn kết thay vì chia rẽ, và vai trò của việc kể chuyện trong việc thu hẹp khoảng cách tư tưởng. Tìm kiếm điểm chung không phải là làm loãng niềm tin của chúng ta hay chiều theo số đông; mà là nhận ra rằng mọi người có nhiều điểm chung hơn chúng ta thường nghĩ. Thử thách không phải là liệu sự kết nối có khả thi hay không—mà là cách chúng ta định hình thông điệp để đạt được điều đó.

Khoa học về thuyết phục và kết nối

Thuyết phục là cả một nghệ thuật và một khoa học. Nó không chỉ đơn thuần là việc trình bày sự thật hay đưa ra lập luận “hay nhất”. Những người có sức thuyết phục cao nhất hiểu cách mọi người lọc thông tin thông qua kinh nghiệm cá nhân và những định kiến nhận thức của họ. Tất cả chúng ta đều hoạt động trong khuôn khổ tư duy được hình thành bởi sự giáo dục, văn hóa và giá trị. Nếu một thông điệp mâu thuẫn với những quan điểm đã ăn sâu đó, nó sẽ bị bác bỏ ngay lập tức. Nếu nó gây được tiếng vang – và phù hợp với thế giới quan hiện có của chúng ta – nó sẽ có cơ hội ảnh hưởng đến ý kiến và hành vi cao hơn nhiều.

Đây là lý do tại sao cách trình bày, kể chuyện và tạo sự cộng hưởng cảm xúc lại quan trọng không kém gì dữ liệu thô. Cho dù bạn đang xây dựng một lập luận pháp lý, một thông điệp tiếp thị hay một sáng kiến toàn công ty, thành công phụ thuộc vào việc hiểu cách giao tiếp sao cho tạo dựng được lòng tin và sự kết nối thay vì gây ra sự phản kháng. Thuyết phục không phải là thao túng; mà là nhận ra những giá trị chung, định hình những câu chuyện gây được tiếng vang và sử dụng các chiến lược giao tiếp khuyến khích sự hợp tác thay vì xung đột.

Các nghiên cứu từ tâm lý học, luật học và khoa học tiếp thị cung cấp những hiểu biết quý giá về cách ngôn ngữ ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi. Cho dù bạn đang cố gắng thuyết phục bồi thẩm đoàn, tiếp thị một dịch vụ hay tham gia vào một cuộc đối thoại hiệu quả, các nguyên tắc tương tự đều được áp dụng: mọi người phản hồi tốt nhất với những thông điệp phù hợp với kinh nghiệm, niềm tin và cảm xúc của họ.

Tâm lý bồi thẩm đoàn: Hiểu về nghệ thuật thuyết phục trong phiên tòa

Nếu bạn muốn hiểu ngôn ngữ định hình nhận thức như thế nào, hãy quan sát các phiên tòa xét xử có bồi thẩm đoàn. Bồi thẩm đoàn đến từ nhiều tầng lớp khác nhau, và luật sư phải thuyết phục được tất cả họ. Những luật sư bào chữa giỏi nhất biết rằng thắng kiện không chỉ đơn thuần là trình bày sự thật—mà còn là cách diễn đạt sao cho phù hợp với bản năng chung của con người: công bằng, đáng tin cậy và sự kết nối cảm xúc.

Nghiên cứu về quá trình ra quyết định của bồi thẩm đoàn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kể chuyện trong việc thuyết phục pháp lý. Theo Tiến sĩ Nancy Pennington và Tiến sĩ Reid Hastie, những người đã phổ biến mô hình kể chuyện về quá trình ra quyết định của bồi thẩm đoàn, các bồi thẩm viên không chỉ đơn thuần tiếp thu các sự kiện một cách riêng lẻ. Thay vào đó, họ xây dựng một câu chuyện, ghép các bằng chứng vào một câu chuyện mạch lạc phù hợp với sự hiểu biết của họ về công lý và đạo đức.

Khoa học tiếp thị: Sức mạnh của những câu chuyện mang tính phổ quát

Nghiên cứu từ tâm lý học hành vi và nghiên cứu người tiêu dùng cho thấy mọi người bị thu hút bởi những thông điệp củng cố cảm giác về bản sắc, sự an toàn và thuộc về cộng đồng của họ. Lý thuyết nền tảng đạo đức, được phát triển bởi Jonathan Haidt và các cộng sự, xác định các giá trị cốt lõi ảnh hưởng đến việc ra quyết định: sự quan tâm, sự công bằng, lòng trung thành, quyền lực, sự thiêng liêng và tự do. Mặc dù mỗi cá nhân ưu tiên những giá trị này theo cách khác nhau, nhưng hoạt động tiếp thị khai thác những giá trị này thường có tính thuyết phục và bền vững hơn.

Lý thuyết này giúp giải thích tại sao các công ty luật địa phương, đặc biệt là ở các cộng đồng bảo thủ, có thể thành công trong việc chống lại những định kiến ​​tiêu cực về ngành nghề này. Trên các phương tiện truyền thông cánh hữu, luật sư chuyên về thương tích thường bị (một cách không công bằng) miêu tả là những kẻ chuyên săn lùng các vụ kiện phù phiếm và làm suy yếu lợi ích kinh doanh. Nhưng hãy hỏi người dân trong chính những cộng đồng đó về luật sư của họ - người đã đấu tranh cho người hàng xóm của họ sau một vụ tai nạn kinh hoàng, người đã đứng lên bảo vệ quyền lợi của họ trước công ty bảo hiểm. Đột nhiên, nhận thức thay đổi. Vị luật sư đó trung thành, công bằng và chăm chỉ - một người đấu tranh cho người yếu thế.

Tâm lý học thần kinh: Bộ não của chúng ta phản ứng như thế nào với các câu chuyện

Nghiên cứu cho thấy rằng khi chúng ta tiếp xúc với một câu chuyện hấp dẫn, nhiều vùng não bộ được kích hoạt, bao gồm các khu vực chịu trách nhiệm xử lý cảm giác, cảm xúc và củng cố trí nhớ. Không giống như dữ liệu thô hoặc lập luận trừu tượng, chủ yếu kích hoạt các trung tâm xử lý ngôn ngữ của não bộ, việc kể chuyện tạo ra phản ứng sâu sắc hơn và giàu cảm xúc hơn.

Tiến sĩ Paul Zak, một nhà thần kinh học, đã phát hiện ra rằng những câu chuyện có cốt truyện cảm xúc mạnh mẽ tạo ra sự gắn kết tâm lý sâu sắc hơn và làm tăng sản xuất oxytocin, đôi khi được gọi là "hormone của sự tin tưởng". Điều này giúp giải thích tại sao những câu chuyện cá nhân trong các lập luận pháp lý hoặc tiếp thị thương hiệu thường thuyết phục hơn so với những lời kêu gọi thuần túy dựa trên logic.

Hơn nữa, nhà tâm lý học nhận thức Jerome Bruner và giáo sư marketing Jennifer Baker đã chứng minh rằng mọi người dễ nhớ thông tin hơn khi chúng được lồng ghép vào câu chuyện thay vì được trình bày riêng lẻ. (Mặc dù tuyên bố rằng mọi người “có khả năng nhớ câu chuyện cao gấp 22 lần” có thể chưa được chứng minh.) Điều này là do các câu chuyện cung cấp bối cảnh, cấu trúc và trọng lượng cảm xúc, giúp thông tin dễ tiếp cận và dễ nhớ hơn. Các nghiên cứu chụp cộng hưởng từ chức năng (fMRI) ủng hộ ý tưởng này, cho thấy khi các cá nhân đọc hoặc nghe một câu chuyện, não bộ của họ sẽ mô phỏng những trải nghiệm được mô tả. Quá trình này, được gọi là liên kết thần kinh, giúp người nghe cảm thấy như thể họ đang sống trong câu chuyện đó, dẫn đến tác động cảm xúc và nhận thức lớn hơn.

Những cạm bẫy của sự thiếu chân thành phe phái

Chiêu trò "tẩy đỏ", "tẩy xanh" và những rủi ro của việc chiều lòng cử tri chính trị.

Hãy cư xử tử tế và đoàn kết mọi người. Nhưng hãy luôn chân thật.

Trong môi trường phân cực cao độ hiện nay, nhiều tổ chức cảm thấy áp lực phải đưa ra lập trường công khai về các vấn đề chính trị và xã hội. Mặc dù việc bày tỏ các giá trị và cam kết là quan trọng, nhưng vẫn có sự khác biệt giữa sự ủng hộ chân thành và những thông điệp mang tính hình thức.

Báo cáo Edelman Trust Barometer năm 2022 cho thấy 64% người tiêu dùng kỳ vọng các thương hiệu thể hiện lập trường về các vấn đề xã hội—nhưng họ cũng đòi hỏi sự chân thành. Những thông điệp giả tạo, mang tính cơ hội có thể phản tác dụng, dẫn đến sự hoài nghi và giảm sút lòng tin của người tiêu dùng. Cả người tiêu dùng và khách hàng đều rất giỏi trong việc nhận biết khi nào một tổ chức thực sự cam kết với một mục tiêu nào đó so với khi họ đang lợi dụng vấn đề đó để phục vụ mục đích tiếp thị.

Thay vì xây dựng thông điệp dựa trên những gì có vẻ phổ biến hoặc có lợi về mặt chính trị, các doanh nghiệp và chuyên gia nên tập trung vào việc thể hiện các giá trị đích thực của mình theo cách phù hợp với sứ mệnh của họ. Ví dụ, một công ty luật thực sự tin tưởng vào việc tiếp cận công lý—hoặc một công ty tiếp thị không từ bỏ các sáng kiến về đa dạng, công bằng và hòa nhập—có thể ủng hộ lý tưởng đó theo cách vượt lên trên chính trị đảng phái, nhấn mạnh sự công bằng và thủ tục tố tụng hợp pháp như những quyền phổ quát.

LIÊN QUAN: Xây dựng thương hiệu cho công ty luật của bạn bằng chiến lược, sự thấu cảm và tính nhất quán

Tìm kiếm điểm chung: Điều gì gắn kết mọi người lại với nhau?

Sức mạnh của những giá trị chung

Bất chấp những chia rẽ sâu sắc, các nghiên cứu liên tục cho thấy rằng mọi người vẫn chia sẻ những giá trị cơ bản. Một nghiên cứu năm 2021 của Đại học Siena cho thấy, bất kể khuynh hướng chính trị nào, người Mỹ vẫn coi trọng tự do, bình đẳng và tiến bộ. 6.077 người tham gia khảo sát phần lớn đều đồng ý với các tuyên bố như:

• Không ai đứng trên pháp luật.
• Hãy đối xử với người khác như cách bạn muốn họ đối xử với mình.
• Mỗi người trong chúng ta đều nên có cơ hội bình đẳng để thành công.
• Mỗi người trong chúng ta đều có quyền tự do lựa chọn con đường riêng của mình trong cuộc sống.
• Cho một người một con cá, bạn sẽ nuôi sống họ được một ngày. Dạy một người cách câu cá, và bạn đã nuôi sống họ cả đời.

Những điều này không khác biệt nhiều so với các giá trị cốt lõi của Haidt trong lý thuyết nền tảng đạo đức! Việc truyền tải thông điệp dựa trên những giá trị này—thay vì tập trung vào sự khác biệt về ý thức hệ—sẽ hiệu quả hơn nhiều trong việc tạo ra sự đồng thuận.

Những câu chuyện bắc cầu nối liền những khoảng cách.

Kể chuyện là cách hiệu quả nhất để gắn kết mọi người. Khi nghe một câu chuyện cá nhân, chúng ta thường xúc động trước khi phân tích bằng lý trí. Đó là lý do tại sao kể chuyện lại có sức mạnh to lớn trong lĩnh vực luật pháp, y tế và marketing.

Hãy xem xét các chiến dịch lưỡng đảng đã thành công trong việc vượt qua những khác biệt về tư tưởng. Một ví dụ là Tổ chức Các bà mẹ chống lái xe say rượu (MADD), đã xây dựng một phong trào quốc gia bằng cách tập trung vào bi kịch chung khi mất đi người thân yêu. Và mặc dù bạn có thể không ủng hộ viện trợ lương thực quốc tế một cách rộng rãi, nhưng hầu hết mọi người sẽ đồng cảm với câu chuyện của một bậc cha mẹ có con đang chết đói.

LIÊN QUAN: Kể chuyện lấy con người làm trung tâm với John Romano

LaFleur: Sức mạnh của sự kết nối

Tìm kiếm sự đồng thuận không phải là phớt lờ sự khác biệt—mà là nhận ra rằng, đằng sau những bản sắc chính trị, nghề nghiệp và tư tưởng của chúng ta, tất cả đều là con người. Khả năng tạo ra những thông điệp gây được tiếng vang với đông đảo công chúng là điều phân biệt các tổ chức thành công với những tổ chức bị mắc kẹt trong vòng xoáy thông tin.

Vậy chúng ta tiến lên như thế nào? Hãy bắt đầu bằng việc xác định những giá trị quan trọng nhất đối với đối tượng mục tiêu của bạn. Sử dụng nghệ thuật kể chuyện để tạo sự kết nối. Hãy lựa chọn ngôn từ một cách có chủ đích. Và quan trọng nhất, hãy tiếp cận mọi cuộc trò chuyện—cho dù ở tòa án, phòng họp hay chợ—với sự hiểu biết rằng chúng ta giống nhau nhiều hơn là khác nhau.

Trong thời điểm mà sự chia rẽ dường như là điều không thể tránh khỏi, việc tìm ra ngôn ngữ chung không chỉ là một chiến lược tiếp thị mà còn là một hành động thể hiện khả năng lãnh đạo.

Tài liệu tham khảo

Chỉ số niềm tin Edelman năm 2022. Edelman . Truy cập từ https://www.edelman.com/trust/2022-trust-barometer

Aaker, Jennifer. Khai thác sức mạnh của những câu chuyện. Phòng thí nghiệm Đổi mới Lãnh đạo Nữ giới Stanford VMware . Truy cập từ https://womensleadership.stanford.edu/node/796/harnessing-power-stories

Bruner, Jerome. Tâm trí hiện thực, thế giới khả dĩ . (1986).

Lý thuyết nền tảng đạo đức. (2024.) Nền tảng đạo đức . Truy cập từ https://moralfoundations.org

Pennington, N., & Hastie, R. (1993). Mô hình câu chuyện về quá trình ra quyết định của bồi thẩm đoàn. Trong R. Hastie (Ed.), Bên trong bồi thẩm đoàn: Tâm lý học về quá trình ra quyết định của bồi thẩm đoàn (trang 192–221). Nhà xuất bản Đại học Cambridge. https://doi.org/10.1017/CBO9780511752896.010

Putnam, Robert. Chơi bowling một mình: Sự sụp đổ và hồi sinh của cộng đồng Mỹ. (2000).

Nghiên cứu về các giá trị Mỹ. (2021) Đại học Siena . Truy cập từ https://scri.siena.edu/the-american-values-study/

Zak PJ. Tại sao những câu chuyện truyền cảm hứng lại khiến chúng ta phản ứng: Khoa học thần kinh về tự sự. Cerebrum . 2 tháng 2 năm 2015; 2015:2. PMID: 26034526; PMCID: PMC4445577.