Người tham gia:
Chip LaFleur
Mandy Hicks
Hally Pinaud
Xin giới thiệu Mandy Hicks và Hally Pinaud.
Chip LaFleur:
Chào mừng trở lại với một tập khác của Legal Marketing Radio. Khách mời hôm nay là Mandy Hicks đến từ Hally Pinaud. Mandy là Giám đốc Tiếp thị và Truyền thông tại English, Lucas, Priest, và Owsley, một công ty luật đa ngành tại Bowling Green, Kentucky. Trước khi trở thành giám đốc tiếp thị đầu tiên của công ty, bà đã làm việc cho United Way of Southern Kentucky trong một thập kỷ, giữ chức vụ Giám đốc cấp cao về Tiếp thị và Truyền thông của tổ chức này. Hally cũng có hơn một thập kỷ kinh nghiệm trong lĩnh vực tiếp thị. Hiện tại, bà là Phó Chủ tịch Tiếp thị Sản phẩm của Podium. Công ty này cung cấp các giải pháp thu thập đánh giá, trải nghiệm người dùng và thương mại điện tử giúp các doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng tiềm năng của họ. Tập này sẽ xoay quanh chủ đề đánh giá. Khách hàng của bạn đang sử dụng các đánh giá để kiểm tra bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn. Thật không may, nhiều luật sư gặp khó khăn trong việc thu thập đánh giá ngay cả khi họ có những khách hàng hài lòng và thành tích xuất sắc. Hôm nay, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu cách Google và các đánh giá khác có thể khuếch đại thương hiệu của bạn, tăng tỷ lệ chuyển đổi và cách bạn có thể tăng số lượng và khối lượng đánh giá của mình. Chỉ xin nhắc lại nhanh, phòng trường hợp bạn chưa quen với LaFleur, chúng tôi là đối tác tiếp thị kỹ thuật số toàn diện. Chúng tôi hợp tác với các công ty luật và dịch vụ chuyên nghiệp trên khắp cả nước để giúp họ phát triển thương hiệu và tăng trưởng kinh doanh. Để tìm hiểu thêm về LaFleur, hãy truy cập trang web của chúng tôi tại LaFleur.Marketing. Đó là LAFLEUR.Marketing. Chúng tôi có các tập podcast khác và các tài nguyên khác như sách điện tử, podcast và hội thảo trực tuyến sẽ giúp bạn mở rộng kiến thức về tiếp thị kỹ thuật số và giúp công ty luật của bạn phát triển. Vậy hãy bắt đầu nào. Hãy bắt đầu ở mức độ khá tổng quan. Chúng ta đã có một số tập đề cập đến những chi tiết nhỏ về các đánh giá. Nhưng tại sao các công ty luật lại cần quan tâm đến Google và các đánh giá khác ngay từ đầu?
Hally Pinaud:
Tôi rất thích câu hỏi đó, Chip. Tôi nghĩ tôi có thể trả lời được. Và sau đó chúng ta sẽ chuyển lời cho Mandy ngay thôi vì tôi nghĩ cô ấy có rất nhiều kiến thức chuyên môn cụ thể từ câu chuyện tuyệt vời của họ tại ELPO. Tóm lại, tôi nghĩ mỗi chúng ta với tư cách là người tiêu dùng đều hiểu rằng hầu hết thời gian, khi chúng ta tìm kiếm một dịch vụ và chưa từng làm việc với ai đó trước đây, điều đầu tiên chúng ta làm là tìm kiếm trên Google. Tìm kiếm không chỉ là cách chúng ta suy nghĩ, mà thực tế đó là điều mà 89% khách hàng tiềm năng làm đầu tiên. Đó là nơi họ bắt đầu toàn bộ quá trình tìm kiếm của mình. Nó diễn ra trực tuyến. Rõ ràng Google chiếm phần lớn trong số các tìm kiếm đó. Vì vậy, khi mọi người đang cân nhắc đưa ra quyết định, 90% trong số họ, sau khi thực hiện tìm kiếm, đang sử dụng những gì họ tìm thấy để đưa ra quyết định đó. Và điều thú vị về Google - bởi vì đó thực sự là điểm tôi muốn tập trung vào ở đây, vì một lần nữa, đó là phần lớn hoạt động tìm kiếm - là Google ưu tiên các doanh nghiệp địa phương và tìm kiếm địa phương. Thực tế, nếu bạn nhập từ khóa đó, kết quả tìm kiếm gần bạn sẽ hiện ra. Chắc hẳn bạn cũng đã nhận thấy điều đó. Và đó chính là thói quen mà họ muốn người tiêu dùng hình thành khi sử dụng tìm kiếm địa phương.
Và cách mà Google ưu tiên các doanh nghiệp trong kết quả tìm kiếm là dựa trên chất lượng và số lượng đánh giá mà các doanh nghiệp đó nhận được. Điều này giúp họ đứng đầu trong SEO. Nó định hình sự lựa chọn chỉ trong vài giây. Và tôi ở đây để nói với bạn rằng dữ liệu cho thấy hầu hết các lượt nhấp chuột, khoảng 75%, đều thuộc về ba doanh nghiệp hàng đầu trong danh sách doanh nghiệp của Google, ngay trong gói bản đồ đó. Và thậm chí còn chi tiết hơn thế nữa. Khoảng 42% thuộc về vị trí số một. Vì vậy, điều thực sự quan trọng là phải đảm bảo rằng bạn được xếp hạng cao trong các tìm kiếm địa phương của Google và xếp hạng càng cao càng tốt. Nhưng thực tế có nhiều lợi ích hơn là chỉ việc tăng khả năng hiển thị và SEO dành riêng cho lĩnh vực pháp lý. Và tôi biết Mandy sẽ nói thêm về điều này trong giây lát. Rõ ràng, nó làm tăng sự tin tưởng vào thương hiệu của bạn, mang lại cho bạn nhiều khách hàng hơn, cải thiện tỷ lệ nhấp chuột vào trang web của bạn. Nhưng nó cũng tạo ra một vòng phản hồi cho thông tin khách hàng. Bạn nhận được nhiều phản hồi hơn từ khách hàng và những nội dung quan trọng trong các đánh giá đó có thể rất hữu ích trong việc phát triển doanh nghiệp của bạn. Điều này cũng giúp ích trong việc tuyển dụng nhân viên mới và cộng sự, điều mà tôi biết là rất được nhiều công ty luật và luật sư quan tâm hiện nay, đảm bảo rằng bạn luôn được nhớ đến không chỉ bởi khách hàng mới mà còn bởi những cộng sự mà bạn muốn tuyển dụng, cũng như để giữ chân và thu hút nhân tài từ các công ty khác. Vì vậy, có rất nhiều lợi ích ở đây, cả về khả năng tìm kiếm SEO hữu hình lẫn cách bạn thể hiện hình ảnh công ty của mình.
Chip LaFleur:
Không, điều đó thật tuyệt vời. Chúng ta hãy nói thêm về bằng chứng xã hội và chủ nghĩa tiêu dùng pháp lý nhé. Trong nhiều thập kỷ, các dịch vụ chuyên nghiệp, luật pháp, chăm sóc sức khỏe hầu như miễn nhiễm với chủ nghĩa tiêu dùng. Mọi người thường gọi đến các công ty luật có quảng cáo lớn nhất trong danh bạ điện thoại. Nhưng chúng ta ngày càng thấy nhiều khách hàng thực sự tìm hiểu kỹ lưỡng và thực hiện thẩm định ngay từ đầu. Bạn đang thấy những xu hướng nào về vấn đề này?
Mandy Hicks:
Hoàn toàn đúng, Chip. Tôi nghĩ tất cả chúng ta đều có thể khẳng định rằng trong bối cảnh tiêu dùng hiện nay, khách hàng không chỉ nhìn vào một hình thức tiếp thị duy nhất khi đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy, chúng ta sẽ kết hợp tất cả những gì đã thấy từ quảng cáo, cùng với truyền miệng, thương hiệu và bằng chứng xã hội, và có lẽ bằng chứng xã hội đang trở thành phần quan trọng nhất trong số đó. Tại sao lại như vậy? Bằng chứng xã hội như đánh giá trên Google, lượt thích trên mạng xã hội, các huy hiệu thương hiệu đáng tin cậy mà bạn thấy, dấu tích xác minh, đây là những công cụ vô cùng mạnh mẽ giúp chuyển đổi việc duyệt web trực tuyến thành doanh số bán hàng thực tế. Thực tế cho thấy 66% khách hàng cho biết sự hiện diện của bất kỳ bằng chứng xã hội nào trong số đó sẽ làm tăng khả năng mua sản phẩm của họ. Tại sao lại như vậy? Thực tế là hệ thống bằng chứng xã hội ngang hàng này rất phổ biến bởi vì về cơ bản, người tiêu dùng, tất cả chúng ta, đang giảm dần niềm tin vào quảng cáo. Chúng ta đều hiểu điều đó. Chúng ta nhận thức được mục đích của quảng cáo, nhà bán lẻ, thương hiệu. Họ đang cố gắng bán hàng cho chúng ta. Vì vậy, ngày nay chúng ta cần sự trợ giúp để đưa ra những quyết định mua hàng này, và việc cung cấp bằng chứng xã hội mang lại cho chúng ta sự hướng dẫn chân thực, minh bạch mà chúng ta mong muốn và khao khát, điều mà chúng ta hiếm khi nhận được từ các phương thức quảng cáo truyền thống.
Vì vậy, đối với chúng tôi tại ELPO Law, dựa trên các cơ chế theo dõi nội bộ mà chúng tôi sử dụng, chúng tôi biết rằng các đánh giá trên Google đã làm tăng số lượng cuộc gọi đến với chúng tôi và chất lượng của những cuộc gọi đó. Thực tế, khi chúng tôi hỏi mọi người, "Làm thế nào mà các bạn biết đến chúng tôi?", họ trả lời, "À, chúng tôi lên mạng, tìm kiếm trên Google, thấy các bạn, và các bạn có những đánh giá tốt nhất, đó là lý do chúng tôi gọi cho các bạn." Vì vậy, chúng tôi có bằng chứng cho thấy các đánh giá trên Google, đặc biệt là với ý tưởng về bằng chứng xã hội, thực sự hiệu quả.
Chip LaFleur:
Vậy là anh/chị đã đề cập đến một vấn đề mà tôi nghĩ là rất quan trọng đối với nhiều người mà chúng ta đang hợp tác, đó là khâu thẩm định sơ bộ. Anh/chị có suy nghĩ gì về việc các đánh giá đang ảnh hưởng đến khâu này như thế nào không?
Mandy Hicks:
Chắc chắn rồi. Vì vậy, những đánh giá mà khách hàng để lại cho bạn cũng chính là một kênh quảng cáo khác để giới thiệu về các dịch vụ và giá trị độc đáo mà bạn cung cấp. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu kỹ hơn về cách thức và đối tượng khách hàng nên đánh giá, cũng như hình thức cụ thể: bạn là một công ty luật chuyên về B2B, cung cấp dịch vụ pháp lý cho doanh nghiệp, hay B2C, tập trung vào dịch vụ pháp lý cá nhân. Và cách thức hoạt động của đánh giá trên Google đối với từng trường hợp. Một lần nữa, điều này mang đến cho bạn cơ hội lắng nghe ý kiến từ khách hàng, những người nói rằng: "Tôi thực sự hài lòng với trải nghiệm tại ELPO Law vì họ am hiểu về luật sở hữu trí tuệ, luật nhập cư, và đã giúp tôi giải quyết những vấn đề cụ thể", từ đó tăng thứ hạng SEO. Điều này cũng giúp khách hàng dễ dàng nhận thấy sự khác biệt của bạn và cách bạn có thể hỗ trợ họ.
Chip LaFleur:
Tôi rất thích điều đó. Ý tôi là, chúng ta thường nghĩ về những thứ như số lượng khách hàng tiềm năng và việc thu hút khách hàng mới gần như là hai thái cực, phải không? Kiểu như, nếu số lượng tăng lên thì tốt, còn nếu giảm xuống thì xấu. Và vì vậy, ngay cả với tư cách là người tiêu dùng, tôi cũng thường xem các bài đánh giá để tìm hiểu xem sản phẩm mình mua có những điểm mạnh nào. Và điều đó không chỉ phụ thuộc vào số sao, phải không? Gần đây tôi có xem xét những chiếc khăn vuông nhỏ để đựng hành lý, phải không? Những chiếc khăn vuông nhỏ để đóng gói đồ đạc. Tôi muốn một sản phẩm mà tôi không quá quan tâm đến trọng lượng, chỉ cần nó thật bền là được. Vì vậy, tôi đã đọc những bài đánh giá đó, và một số sản phẩm có đánh giá năm sao rất tốt, siêu nhẹ, nhưng cái giá phải trả chính là độ bền, phải không? Và tôi nghĩ điều tương tự cũng áp dụng cho luật sư. Chúng ta làm việc với những luật sư có khối lượng công việc lớn. Họ sẽ giải quyết vụ án của bạn nhanh chóng. Và có thể đó không phải là điều mà công ty luật đang công khai nói đến, nhưng bạn sẽ có thể nhận ra sắc thái đó từ những đánh giá mà bạn nhận được. Và tôi rất thích điểm này về việc sàng lọc trước vì đó là điều chúng ta phải đối mặt liên tục, đúng không? Chúng ta có thể tăng số lượng khách hàng tiềm năng. Nhưng liệu chúng ta có chỉ đang tạo thêm nhiễu cho đội ngũ tiếp nhận hồ sơ không? Vậy thì chúng ta vẫn không đạt được kết quả như mong muốn, đúng không? Vì vậy, đó là một điểm tuyệt vời. Tôi rất thích điều đó. Vậy những trở ngại lớn nhất mà các công ty luật phải đối mặt trong việc thu thập đánh giá và quản lý danh tiếng là gì và bạn thấy họ có thể vượt qua chúng như thế nào?
Hally Pinaud:
Vâng. Đây chắc chắn là một không gian thực sự độc đáo để thu thập các đánh giá. Rõ ràng, có những cân nhắc về đạo đức, nhiều yếu tố liên quan cụ thể đến lĩnh vực pháp luật. Một trong những lĩnh vực mà chúng ta thấy cần phải vượt qua một số thách thức là việc thiết lập kỳ vọng về việc viết đánh giá. Điều này không nhất thiết tự nhiên như ở một nhà hàng, phải không? Nhưng một trong những điều bạn có thể làm là tìm ra thời điểm tốt nhất để gửi lời mời yêu cầu đánh giá. Và đây là một trong những lĩnh vực mà nó thay đổi rất nhiều tùy thuộc vào loại luật mà bạn hành nghề, đối tượng khách hàng mà bạn phục vụ. Nhưng việc tìm ra tần suất phù hợp khi bạn thử nghiệm, xem bạn nên làm ngay lập tức hay vào cuối năm, dựa trên bản chất của loại hình kinh doanh mà bạn đang làm. Tương tự như vậy, khi nói đến việc thiết lập kỳ vọng, một khi bạn đã tìm ra tần suất đó nên như thế nào dựa trên loại khách hàng mà bạn đang nói chuyện, hãy cho họ biết và cho họ biết tại sao điều đó lại quan trọng đối với công ty của bạn. Tôi nghĩ, một lần nữa, điều tự nhiên là khi mọi người viết đánh giá cho các doanh nghiệp như nhà hàng, nơi mà việc giao dịch mang tính chất tương tác cao, họ sẽ hiểu được bản chất của thỏa thuận xã hội ở đó và tại sao điều đó lại có lợi cho nhà hàng. Thường thì cần phải làm một số việc để đảm bảo rằng khách hàng trong lĩnh vực pháp lý cũng hiểu được tại sao điều đó lại có giá trị đối với doanh nghiệp của bạn. Và việc yêu cầu thông tin cụ thể trong bài đánh giá khi thích hợp là thực sự tuyệt vời. Ý tôi là, chúng ta vừa mới nói về việc sàng lọc khách hàng tiềm năng và đảm bảo rằng bạn đang nêu bật trong các bài đánh giá của mình hoặc yêu cầu mọi người nêu bật trong các bài đánh giá về lĩnh vực chuyên môn của bạn, về những gì mà công ty của bạn làm tốt.
Từ khóa là yếu tố quan trọng nhất trong việc này, và không có gì đáng xấu hổ khi đảm bảo khách hàng của bạn hiểu rằng nếu họ đang hợp tác với bạn trong các lĩnh vực như dịch vụ nhập cư chẳng hạn, thì điều đó sẽ được thể hiện trong bài đánh giá mà họ viết. Một bài đánh giá chung chung cũng được, nhưng điều bạn thực sự muốn là một bài đánh giá thể hiện được chuyên môn của công ty và đề cập đến các từ khóa đó. Và cuối cùng, một trong những điều chúng tôi thực sự khuyên bạn nên làm tại Podium là đảm bảo bạn tiếp cận mọi người ở nơi họ có nhiều khả năng phản hồi nhất. Chúng tôi nhận thấy rằng tin nhắn văn bản có tỷ lệ mở lên đến 98% trên điện thoại di động hiện nay. Đó là một cách thực sự hiệu quả để thu hút mọi người viết đánh giá vào thời điểm bạn thấy hiệu quả nhất để mời họ viết. Hiện nay, nhiều người cũng rất dễ dàng phản hồi qua email. Nhưng việc kết hợp cả hai phương pháp và hiểu rõ kênh nào phù hợp để mời gọi đánh giá là một cách tốt để đảm bảo bạn tiếp cận được mọi người khi họ sẵn sàng, có khả năng và thuận tiện nhất để viết đánh giá cho bạn. Điều duy nhất tôi muốn nói thêm ở đây là bạn không nên chờ quá lâu. Càng sớm càng tốt. Nếu bạn để vài tháng trôi qua kể từ khi bạn cung cấp dịch vụ hoặc thiết lập mối quan hệ đó cho đến khi bạn yêu cầu đánh giá, bạn sẽ không bao giờ nhận được đánh giá như mong muốn từ khách hàng đó. Vậy thôi. Tôi biết còn nhiều chi tiết cụ thể hơn nữa. Tôi xin nhường lời cho bạn, Mandy.
Mandy Hicks:
Vâng. Cụ thể hơn, từ góc nhìn của một công ty luật, khi nói về những trở ngại, tôi nghĩ điều này có lẽ đúng với hầu hết các công ty khi bộ phận marketing đưa ra một ý tưởng hoàn toàn mới mà chúng ta muốn triển khai, đó là 1) việc nhận được sự ủng hộ từ các bên liên quan. Đó là trở ngại đầu tiên chúng ta phải vượt qua. Và sau đó là 2) việc áp dụng chương trình mà bạn muốn thực sự triển khai. Vì vậy, khi bạn đang cố gắng nhận được sự ủng hộ từ các bên liên quan, đặc biệt là khi muốn có nhiều đánh giá trên Google hơn cho công ty luật của mình, bạn cần bắt đầu bằng cách xây dựng luận điểm thuyết phục cho công ty. Bạn cần có một kế hoạch được suy nghĩ kỹ lưỡng về cách thức thực hiện, các hệ thống và quy trình cần thiết để làm cho nó thành công, và một số điểm chính cần lưu ý, cũng như những kỳ vọng khi chương trình tiến triển. Vì vậy, một trong những điều bạn cần suy nghĩ để tìm ra phương án tốt nhất cho công ty và tình huống của mình là làm thế nào để đo lường lợi tức đầu tư. Vậy nên, để có được đánh giá trên Google, chúng ta sẽ thảo luận về một vài cách khác nhau để bạn có thể làm điều đó và những cơ hội hiện có để giúp bạn thực hiện. Nhưng nhìn chung, việc này không tốn kém. Phần tốn kém nhất chính là thời gian của bạn để hoàn thành nó. Thời gian của bạn rất quý giá. Vậy làm thế nào bạn sẽ chứng minh được lợi tức đầu tư của mình? Làm thế nào bạn sẽ theo dõi những cuộc gọi này? Làm thế nào bạn sẽ theo dõi xem việc này có hiệu quả hay không? Và sau đó, hãy nghĩ đến việc lập kế hoạch của bạn.
Hãy suy nghĩ xem đối với công ty cụ thể của bạn, số lượng đánh giá lý tưởng mà bạn muốn nhận được là bao nhiêu. Hally và tôi thường xuyên được hỏi câu hỏi này. Tôi nên có bao nhiêu đánh giá trên Google? Câu trả lời kinh điển của luật sư là: Tùy thuộc vào nhiều yếu tố. Vì vậy, nếu bạn mới bắt đầu và chưa có đánh giá nào trên Google, thì việc đạt được 20 đánh giá trong tháng tới, tùy thuộc vào thị trường hoặc phạm vi hoạt động của bạn, có thể là một mục tiêu tuyệt vời. Tuy nhiên, nếu bạn đã có 50 đánh giá, thì mục tiêu tiếp theo có thể là đạt được 100 đánh giá. Một chìa khóa để tìm ra phương pháp tốt nhất cho bạn là xem xét các đối thủ cạnh tranh và xem họ có bao nhiêu đánh giá trên Google, sau đó đảm bảo rằng bạn nhận được nhiều đánh giá hơn họ. Sau đó, như Hally đã nói, một khi công ty của bạn bắt đầu đi vào một nhịp điệu nhất định, bạn sẽ nhận ra rằng, bởi vì ban đầu, bạn có rất nhiều người mà bạn có thể yêu cầu đánh giá. Vì vậy, hy vọng là họ sẽ đến và tạo ra đánh giá nhanh chóng. Nhưng bạn cần lập kế hoạch cụ thể về việc làm thế nào để tiếp tục tạo động lực cho luật sư và/hoặc trợ lý pháp lý, thư ký, hoặc bất cứ ai bạn đã giao nhiệm vụ, làm thế nào để khuyến khích họ tiếp tục nỗ lực và duy trì đà này?
Bởi vì dù các đánh giá trên Google có tuyệt vời đến đâu, nếu ai đó đến xem văn phòng luật của bạn và thấy trước đây bạn làm rất tốt, liên tục nhận được đánh giá năm sao trên Google trong ba tháng, và giờ đã ba tháng trôi qua mà bạn không nhận được bất kỳ đánh giá nào, thì với tư cách là một người tiêu dùng, tôi sẽ nhìn vào đó và tự hỏi, chuyện gì đã xảy ra vậy? Họ đã đóng cửa rồi sao? Tại sao không ai để lại đánh giá? Vì vậy, bạn cần đảm bảo duy trì việc này một cách kịp thời và phù hợp nhất với mình. Và một lần nữa, bạn hãy quyết định xem nên yêu cầu đánh giá trên Google với ai là hợp lý nhất. Và điều này có thể khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực hành nghề. Như Hally đã nói, tốt nhất là khi bạn vừa hoàn thành một vụ án tuyệt vời cho họ, đó là thời điểm tuyệt vời để yêu cầu họ để lại đánh giá trên Google. Nếu bạn làm trong lĩnh vực thương tích cá nhân, khi bạn đang trả tiền cho họ, hãy yêu cầu họ để lại đánh giá trên Google. Rất dễ dàng để làm điều đó. Và một lần nữa, điều này sẽ rất khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực hành nghề mà bạn đang xem xét.
Chip LaFleur:
Vâng, điều đó rất hợp lý. Vâng, tôi rất thích quan điểm mà bạn đã nêu ra lúc đầu, Hally, về việc sử dụng tin nhắn văn bản thay vì email. Và thực sự thì đó chỉ là việc tiếp cận mọi người ở nơi họ đang ở, nơi họ cảm thấy thoải mái nhất. Tôi viết đánh giá ở càng nhiều nơi càng tốt vì tất nhiên chúng tôi dành rất nhiều thời gian để thu thập những đánh giá đó cho khách hàng của mình. Vì vậy, nếu tôi đến một nhà hàng mà tôi thích, đến một cửa hàng, tôi sẽ làm điều đó. Tôi ghét làm điều đó trên điện thoại. Ví dụ, tôi có rất nhiều điều muốn nói và tôi sẽ viết ra, và tôi có thể gõ rất nhanh. Tôi không thể gõ nhanh như vậy trên điện thoại. Những người khác, họ sẽ không bao giờ ngồi trước máy tính. Có thể họ có máy tính bảng. Có thể họ có điện thoại. Nhưng việc tiếp cận mọi người ở nơi họ đang ở, điều gì làm cho việc đó thuận tiện nhất có thể cho họ với tư cách là một cá nhân, và chúng ta không phải lúc nào cũng biết được điều đó. Chúng ta có thể không biết điều đó đối với 70% dân số, nhưng bằng cách tiếp cận mọi người ngay tại nơi họ đang sống, và như Mandy đã đề cập, thời điểm thích hợp, người hỏi là ai, ai là người cảm thấy thoải mái nhất. Và một điều tốt đẹp khác mà tôi nghĩ đang xảy ra hiện nay là mọi người đã quen với việc được hỏi, phải không? Vì vậy, nó không còn cảm thấy khó xử nữa. Tôi cảm thấy những năm đầu tiên chúng ta làm việc này, nó thật sự rất khó xử, phải không? Giống như tôi phải yêu cầu họ nói những điều tốt đẹp về chúng ta. Nhưng bây giờ chúng ta luôn được hỏi, và mọi người đều làm điều đó. Và vì vậy, rất nhiều điều khó xử đó đã biến mất. Mandy, rõ ràng là bạn làm việc trong ngành luật. Bạn thấy những sắc thái nào ở đó?
Mandy Hicks:
Chắc chắn rồi. Vậy nên, một trong những yếu tố quan trọng nhất mà bạn cần cân nhắc là liệu bạn đang cung cấp dịch vụ pháp lý cho doanh nghiệp hay cho người tiêu dùng và cá nhân. Như bạn đã nêu, Chip, và việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chúng tôi là một công ty luật kết hợp, tôi xin nhấn mạnh, đây là một công ty luật cung cấp dịch vụ toàn diện. Chúng tôi cung cấp cả dịch vụ pháp lý cho doanh nghiệp và dịch vụ pháp lý cho cá nhân. Vì vậy, rõ ràng, việc bán dịch vụ pháp lý cho cá nhân rất dễ dàng vì họ có thể thấy được tính xác thực của các đánh giá trên Google. Ai đó đang tìm kiếm di chúc, họ gặp tai nạn xe hơi, họ tìm kiếm thông tin về những dịch vụ họ có thể nhận được. Về phía dịch vụ pháp lý cho doanh nghiệp, chúng tôi thận trọng hơn một chút, liệu CEO của công ty đó có thực sự sẽ tìm kiếm thông tin trực tuyến hay không? Chắc chắn là có, nhưng đối với khách hàng cá nhân (B2C), đây là một công cụ tạo khách hàng tiềm năng tuyệt vời, phải không? Mọi người sẽ truy cập vào đó. Sau đó, họ sẽ gọi điện đến văn phòng. Còn ở mảng B2B, bạn thực sự đang xây dựng thương hiệu, và đó là bằng chứng để khi họ tìm kiếm bạn trên Google hoặc thực hiện các công cụ tìm kiếm khác, họ có thể tìm thấy bạn.
Và điều chúng tôi nhận thấy ở các khách hàng B2B sẵn sàng để lại đánh giá là họ phản hồi tốt hơn với các yêu cầu được gửi qua email. Tuy nhiên, đối với các dịch vụ pháp lý cá nhân, họ phản hồi tốt hơn và nhanh hơn khi chúng tôi gửi yêu cầu qua tin nhắn văn bản. Vì vậy, thực sự thì điều đó phụ thuộc vào phương thức nào hiệu quả hơn tùy thuộc vào từng lĩnh vực hành nghề khác nhau. Nhưng có một số ngôn từ bạn có thể sử dụng, và như bạn đã nêu, khi bạn gửi yêu cầu qua email, bạn có thể thêm một chút thông tin vào yêu cầu đó. Ví dụ, khi chúng tôi tiếp cận các khách hàng doanh nghiệp và yêu cầu họ đánh giá trên Google, chúng tôi chọn người có mối quan hệ lâu dài tốt nhất với họ. Nếu đó là luật sư, tôi cho phép họ đổ lỗi cho bộ phận marketing. Bộ phận marketing của chúng tôi có một ý tưởng mới mà họ muốn thực hiện và họ đang gây áp lực buộc tôi phải có được một số đánh giá trên Google. Đối với chúng tôi ở ELPO, chúng tôi không thực hiện nhiều quảng cáo truyền thống. Chúng tôi không quảng cáo nhiều trên TV và radio. Vì vậy, chúng tôi nói rõ điều đó trong email của mình. Chúng tôi không đầu tư nhiều vào quảng cáo truyền thống để có thể đầu tư vào cộng đồng. Chúng tôi đầu tư rất nhiều vào các hoạt động cộng đồng khác nhau, tài trợ và những thứ tương tự. Vì vậy, chúng tôi vẫn cần có khách hàng, và cách tốt nhất để làm điều đó là thông qua đánh giá trên Google và việc bạn để lại đánh giá cho chúng tôi. Chỉ mất năm giây. Chúng tôi sẽ nói với họ việc đó nhanh như thế nào và bày tỏ lòng biết ơn. Và một lần nữa, chúng ta có thể nói tất cả những điều đó trong một email. Trong khi đó, với điện thoại di động của bạn, nếu bạn đang ngồi ngay trước mặt tôi, tôi có thể gửi cho bạn đường dẫn này nhanh chóng và giải thích ngay cho bạn. Bạn có thể nhấp vào liên kết. Tôi có thể hướng dẫn bạn từng bước. Vì vậy, bạn thực sự phải suy nghĩ về khía cạnh pháp lý xem phương pháp nào phù hợp nhất với bạn.
Và hơn nữa, khi bạn đang xây dựng kế hoạch đó, bạn đang xây dựng nghiên cứu trường hợp của mình, hãy tìm ra cách bạn sẽ quản lý việc này ở khâu hậu cần. Vậy là bạn có tất cả mọi người, tất cả mọi người đều đang tham gia. Tất cả chúng ta đều muốn có đánh giá trên Google. Mọi người đều đang hỏi. Họ đang liên tục gửi yêu cầu. Bạn sẽ quản lý việc đó như thế nào ở khâu hậu cần? Đối với chúng tôi, việc hợp tác với một đối tác như Podium, một hệ thống quản lý hậu cần cho phép tôi đăng nhập, gửi email và tin nhắn văn bản, là điều tuyệt vời. Tin nhắn không được gửi từ điện thoại cá nhân của tôi, vì vậy họ không thể nhắn tin lại cho tôi. Nó được gửi từ một số điện thoại ELPO mà họ có thể dễ dàng nhấp vào liên kết. Tôi có thể xem tất cả những ai còn lại, ai chưa, và những yêu cầu đang được gửi đến, tất cả đều được quản lý hoàn toàn ở khâu hậu cần trên một nền tảng duy nhất, với mức giá rất hiệu quả. Các mẫu đã có sẵn. Bạn có thể truy cập ngay và theo dõi khách hàng. Vì vậy, bạn cần cân nhắc xem liệu bạn có muốn tự mình xử lý và quản lý mọi việc hay muốn hợp tác với một đối tác như Podium để họ làm việc đó. Đánh giá trên Google rất hữu ích, nhưng cũng có những nơi khác để bạn có thể để lại đánh giá, và bạn muốn tiếp cận vấn đề này như thế nào? Như Hally đã nói, Google sẽ là lựa chọn số một. Ai cũng đang tìm kiếm trên Google cả. Nhưng cũng có những cơ hội khác để bạn có thể để lại đánh giá. Vì vậy, đây là một số điều bạn cần suy nghĩ trong lĩnh vực luật sư.
Và nhất định phải kiểm tra các quy tắc đạo đức nghề nghiệp ở tiểu bang của bạn trước khi bắt đầu làm việc này và suy nghĩ kỹ xem điều đó có ý nghĩa gì đối với bạn. Ví dụ, nếu bạn làm trong lĩnh vực luật hình sự và ai đó để lại đánh giá trên Google cho bạn, dù tốt hay xấu, và bạn chọn phản hồi, hãy cẩn thận với cách bạn phản hồi. Có thể có những thông tin bí mật mà bạn không cần phải tiết lộ trong phản hồi của mình. Vì vậy, với tư cách là những người làm marketing trong lĩnh vực pháp lý, chúng ta đều rất quen thuộc với việc phải suy nghĩ kỹ về những vấn đề như đặc quyền luật sư-khách hàng. Nhưng điều đó cũng không thay đổi với những trường hợp này. Vì vậy, đó là một điều cần lưu ý. Tôi muốn đảm bảo rằng mọi người đều suy nghĩ kỹ về điều này.
Chip LaFleur:
Đúng vậy, điều đó rất hợp lý. Tôi biết chúng ta đều đọc tất cả những đánh giá dành cho khách hàng của mình, và đôi khi nó cũng trở thành một nguồn giải trí khi chúng ta thấy một số đánh giá khiến mình phải kinh ngạc. Chúng ta thấy đặc biệt là trong lĩnh vực luật gia đình, nơi các đánh giá đến từ phía đối phương, phải không? Và chúng ta thấy điều đó thường xuyên. Và bạn đã nêu ra một ví dụ rất hay trong lĩnh vực bào chữa hình sự. Còn trong lĩnh vực luật gia đình, thật khó để biết được những đánh giá nào đến từ đâu. Và gần như 100% những đánh giá tiêu cực đó đến từ phía đối phương, đó là một trong những lĩnh vực rất bất thường mà bạn gần như muốn thấy một số đánh giá tiêu cực đó. Bởi vì nếu bạn không thấy chúng trong lĩnh vực luật gia đình, thì liệu họ có đủ quyết liệt không? Liệu họ có đang làm những việc mà bạn thuê họ làm không? Đó là một lĩnh vực khá kỳ lạ. Nhưng đó là nơi chúng ta thấy một trong những sự không phù hợp lớn hơn, phải không? Nơi mà chúng ta không yêu cầu những đánh giá đó, phải không? Chúng tôi không yêu cầu vợ/chồng của người đó đến và nói, "Chúng tôi thực sự không thích luật sư ly hôn của bạn." Nhưng đôi khi chúng tôi vẫn gặp những trường hợp như vậy. Vậy thì, bạn khuyên nên làm gì trước khi đưa ra yêu cầu? Ý tôi là, có việc yêu cầu và đề nghị đánh giá. Có tất cả những điều bạn có thể làm một cách hoàn hảo, chẳng hạn như nói, "Hãy làm điều này", "Hãy đề cập đến những gì chúng tôi làm", "Hãy đề cập đến lĩnh vực hành nghề". Nhưng điều đó không tự động đảm bảo một đánh giá tích cực. Vậy bạn nên làm gì trước đó và bạn có những lời khuyên quan trọng nào để đảm bảo khi đến lúc đưa ra yêu cầu, bạn sẽ ở vị thế tốt nhất để nhận được những gì mình mong muốn?
Mandy Hicks:
Chắc chắn rồi. Bước đầu tiên, nếu bạn có thể tích hợp điều này vào hệ thống và quy trình của mình, nó sẽ giúp bạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Nhiều người làm việc dựa trên danh sách kiểm tra. Khi bạn đang trao đổi với khách hàng, hãy tích hợp điều này vào hệ thống và quy trình của bạn để đưa ra yêu cầu. Và bạn muốn các đánh giá trên Google phản ánh đúng công việc bạn làm, mà hy vọng là luôn luôn tốt. Nhưng hãy nhận biết bạn đang yêu cầu ai để lại đánh giá trên Google và hãy suy nghĩ thật kỹ về những gì bạn đang yêu cầu họ, và hãy hiểu rằng nếu bạn định thực hiện đánh giá trên Google và bạn muốn nhận được bao nhiêu đánh giá tùy thích, thì chắc chắn sẽ có một đánh giá tiêu cực. Nhưng đừng để một đánh giá tiêu cực đó làm hỏng toàn bộ 99% đánh giá còn lại. Thực tế là, nếu chúng ta suy nghĩ kỹ, khi xem xét các đánh giá về nhà hàng, công ty luật hay bất cứ lĩnh vực nào khác, chúng ta không mong đợi sẽ không có bất kỳ đánh giá tiêu cực nào. Chúng ta sẽ bắt đầu nghĩ, trời ơi, liệu họ có dùng bot để để lại tất cả các đánh giá đó không? Họ có đang trả tiền cho bạn bè và người thân của mình không? Mà nhân tiện, đừng làm cả hai việc đó. Google rất thông minh. Bạn không thể qua mặt được Google. Họ sẽ phát hiện ra. Đừng làm vậy.
Vậy nên nếu họ thấy một đánh giá tiêu cực, tất cả những gì họ muốn biết là bạn đã phản hồi như thế nào? Và tôi không có ý là tranh cãi qua lại kiểu "chúng tôi không làm thế, bạn thật ngốc và tôi không thích điều đó". Mà là nói rằng, "Tôi rất tiếc vì bạn đã có trải nghiệm này". Và một lần nữa, bạn cũng phải xác định điều đó phù hợp với văn hóa của công ty luật bạn. Nói "Tôi xin lỗi" có thể không phải là cách bạn muốn phản hồi. Có thể bạn không làm gì sai. Vì vậy, nói "Tôi xin lỗi" có thể không phải là câu trả lời đúng. Thay vào đó, hãy hỏi họ xem bạn có thể liên lạc với họ riêng tư hơn không. "Tôi rất muốn nói chuyện với bạn nhiều hơn về vấn đề này. Tôi rất muốn tìm hiểu xem chuyện gì đã xảy ra, liệu có gì rõ ràng hơn không", hoặc bất cứ điều gì tương tự. Mọi người chỉ muốn biết rằng họ đã được lắng nghe. Điều mọi người không muốn thấy là bạn không nói gì với họ. Vì vậy, miễn là bạn phản hồi lại người đăng bài tiêu cực và nói rằng "Tôi rất muốn được nói chuyện riêng với bạn về vấn đề này và tìm cách giải quyết, chúng tôi luôn cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ, vậy chúng ta có thể làm gì để ngăn chặn điều này xảy ra trong tương lai." Đó là điều mọi người muốn thấy. Nhưng đừng để một đánh giá tiêu cực làm bạn nản lòng. Chỉ cần bình tĩnh thừa nhận nó. Đề xuất một giải pháp chủ động hoặc một cuộc thảo luận riêng để có thể giải quyết vấn đề. Và một lần nữa, hãy suy nghĩ kỹ trước khi điều đó xảy ra.
Và bạn luôn muốn phản hồi nhanh chóng, dù là tích cực hay tiêu cực. Bạn muốn có thể nói lời cảm ơn chân thành về bài đánh giá. Và một lần nữa, trong lời cảm ơn của bạn, hãy nghĩ về điều này như một bảng quảng cáo hoặc một cuộc trò chuyện đang diễn ra. Vì vậy, một trong những điều tôi luôn muốn nói là, chúng tôi mong muốn tiếp tục cung cấp cho bạn vô số dịch vụ pháp lý vì chúng tôi cung cấp tất cả. Và tôi muốn nhắc nhở họ và người đọc rằng chúng tôi cung cấp tất cả, chứ không chỉ riêng dịch vụ này. Điều đó cho tôi cơ hội để nhắc lại điều đó theo một cách khác. Vì vậy, hãy suy nghĩ về cách bạn sẽ phản hồi những điều đó.
Chip LaFleur:
Điều đó rất hợp lý. Cả hai anh chị đều đã đề cập một chút đến vấn đề đạo đức và tuân thủ. Khi chúng tôi có khách hàng mới, ví dụ như tôi thường cố gắng chọn những công ty nhỏ hơn, tôi thường khuyến khích họ sử dụng một nền tảng. Anh chị có thể nói về lợi ích của việc sử dụng một nền tảng tập trung để đảm bảo tuân thủ các quy định của hội luật sư, không vi phạm các quy tắc đạo đức không? Sự khác biệt giữa việc để ai đó tự mình thiết lập mọi thứ từ đầu so với việc sử dụng một địa điểm tập trung hơn cho việc liên lạc này là gì?
Hally Pinaud:
Mandy, tôi sẽ nhường lời cho bạn. Tất nhiên, chúng tôi ở Podium cũng có quan điểm riêng, nhưng quan điểm của bạn xuất phát từ kinh nghiệm thực tế.
Mandy Hicks:
Đúng vậy. Chúng tôi là một công ty luật quy mô nhỏ đến trung bình. Hiện tại chúng tôi có 28 luật sư, và sắp sửa tăng lên 32 người rất nhanh chóng. Và tôi là người duy nhất phụ trách mảng marketing. Vì vậy, bất cứ điều gì giúp tôi quản lý các vai trò khác nhau mà tôi đảm nhiệm trong ngày, tôi đều sẵn sàng làm. Tôi rất thích công việc này. Tôi có một ứng dụng trên điện thoại để khi có đánh giá trên Google – hãy nghĩ về điều đó nữa. Tôi đang ở ngoài văn phòng. Tôi đang tham dự một hội nghị, Hội nghị Hiệp hội Marketing Pháp lý. Tôi không có thời gian cả ngày để kiểm tra email và kiểm tra các đánh giá trên Google. Nhưng tôi có thể nhanh chóng mở ứng dụng, và nếu có đánh giá tiêu cực – điều này thực sự đã xảy ra với tôi tại một hội nghị – tôi có thể xem ngay và giải quyết ngay lập tức vì nó đã được đăng tải công khai. Bạn có thể vào Google và cung cấp cho họ những lý do rất, rất, rất cụ thể và phải thật sự xác đáng, ví dụ như "đây là bot" hay "đây là kẻ lừa đảo" thì họ mới xem xét việc gỡ bỏ đánh giá đó, bởi vì đó là nền tảng của Google, đúng không? Mọi người muốn biết rằng họ đang đến một nơi mà mọi thông tin đều được công khai và họ có thể tin tưởng rằng mình đang nhận được đầy đủ thông tin. Vì vậy, thông tin đó đang được lan truyền rộng rãi. Do đó, việc có một ứng dụng để nhanh chóng truy cập và tìm ra câu trả lời cho những câu hỏi đó là rất cần thiết.
Ngoài ra, một lần nữa, chúng ta cần nghĩ đến các biện pháp khuyến khích. Có rất nhiều người trong công ty chúng ta đang tích cực yêu cầu người khác viết đánh giá trên Google. Tôi có thể xem xét hệ thống để biết ai đang yêu cầu và họ yêu cầu bao nhiêu lần. Vì vậy, khi tôi dẫn dắt các buổi đào tạo phát triển kinh doanh trong các nhóm chuyên môn, tôi có thể nói, này, nhóm luật lao động, tôi thấy không ai yêu cầu đánh giá trên Google trong hai tháng qua. Chuyện gì đang xảy ra vậy? Vấn đề là gì? Làm thế nào chúng ta có thể tích hợp điều này vào hệ thống và quy trình của mình? Hoặc tôi có thể nói với nhóm thương tích cá nhân, này Donna, bạn chưa đạt được nhiều thành công trong việc nhận được đánh giá trên Google, nhưng tôi thấy bạn đã yêu cầu 20 người. Điều đó thật tuyệt vời. Bạn đang nỗ lực. Có lẽ chúng ta nên thảo luận về cách bạn yêu cầu, lý do tại sao bạn không nhận được đánh giá và tìm ra nguyên nhân để chúng ta có thể đảm bảo rằng chúng ta nhận được đánh giá vì bạn thực sự đang nỗ lực. Vì vậy, việc có thể xem được những thông tin đó ở khâu quản trị thật tuyệt vời. Nếu tôi không có một nền tảng như Podium để có thể vào xem tất cả những thông tin đó, trong khi mọi người cứ tùy tiện gửi các liên kết lung tung, chưa kể việc tôi phải hướng dẫn mọi người bảy bước cụ thể để lại đánh giá trên Google thay vì chỉ cần nhấp vào liên kết này ngay lập tức. Điều này giúp chúng tôi trông chuyên nghiệp hơn, và một lần nữa, bất cứ điều gì giúp cuộc sống của tôi dễ dàng hơn, tôi đều sẵn sàng sử dụng. Và một lần nữa, với mức giá rất, rất phải chăng.
Chip LaFleur:
Vâng, vâng. Và trước đó bạn cũng đã đề cập đến một số vấn đề tuân thủ, ví dụ như nếu không có quản lý tập trung, thì bất kỳ ai cũng có thể sử dụng điện thoại cá nhân của họ và gửi tin nhắn, kiểu như, "Này, bạn có thể nhấp vào liên kết này và làm việc gì đó không?", đúng không? Điều đó hoàn toàn không tập trung. Và vì vậy, bạn không có người nào có thể vào kiểm tra và nói, "Này, bạn đã yêu cầu một cách không phù hợp" hoặc "Bạn đã đặt yêu cầu xem xét này theo cách này", chưa kể đến rủi ro mà tổ chức chúng tôi cố gắng hết sức để không công khai số điện thoại di động của nhân viên. Một số người chọn làm vậy, đặc biệt là ở bộ phận phát triển kinh doanh. Nhưng phần lớn, chúng tôi cố gắng tạo ra một bức màn che chắn, nói rằng chúng tôi có một hệ thống điện thoại, bạn có thể gọi trực tiếp. Hệ thống điện thoại đó sẽ chuyển tiếp đến điện thoại di động, nhưng chúng tôi không muốn số điện thoại di động của nhóm mình bị lộ ra ngoài vì có rất nhiều chuyện có thể xảy ra trên thế giới. Và đặc biệt trong ngành luật, sẽ có những lúc mọi người bất mãn và không hài lòng. Điều cuối cùng bạn muốn là họ có số điện thoại di động của nhân viên. Vì vậy, về khía cạnh quản lý rủi ro, tôi nghĩ nó đi theo cả hai hướng: liệu chúng ta có thể đảm bảo tuân thủ phương pháp của tổ chức hay không, và liệu chúng ta có thể làm điều đó theo cách có thể kiểm soát được không? Bởi vì nếu không, bất cứ ai cũng có thể làm bất cứ điều gì. Và sau đó, làm thế nào để quản lý rủi ro đó? Vì vậy, tôi nghĩ điều đó rất hợp lý. Mandy Hicks, Hally Pinaud, cảm ơn rất nhiều vì đã tham gia cùng chúng tôi. Những hiểu biết và kinh nghiệm của các bạn vô cùng quý giá. Tôi biết rằng người nghe của chúng tôi cũng sẽ đánh giá cao điều đó. Cảm ơn rất nhiều vì đã dành thời gian.
Chip LaFleur:
Vậy là hết phần phát sóng của Legal Marketing Radio kỳ này. Như mọi khi, nếu bạn có đề xuất hoặc câu hỏi nào cho podcast, chỉ cần gửi email đến [email protected]. Tôi sẽ đọc những gì bạn gửi và sẽ trả lời câu hỏi của bạn trong podcast hoặc có thể dành cả một tập để nói về chủ đề bạn đề xuất. Hết phần này rồi. Cảm ơn bạn đã lắng nghe. Hẹn gặp lại bạn lần sau trên Legal Marketing Radio của LaFleur.
