Participantes:
Chip LaFleur
Mandy Hicks
Hally Pinaud
Presentamos a Mandy Hicks y Hally Pinaud
Chip LaFleur:
Bienvenidos de nuevo a otro episodio de Legal Marketing Radio. La invitada de hoy es Mandy Hicks, de Hally Pinaud. Mandy es directora de marketing y comunicaciones en English, Lucas, Priest y Owsley, un bufete multidisciplinar con sede en Bowling Green, Kentucky. Antes de convertirse en la primera directora de marketing del bufete, trabajó durante una década para United Way of Southern Kentucky, donde ocupó el cargo de directora sénior de marketing y comunicaciones de la organización. Hally también cuenta con más de una década de experiencia en marketing. Actualmente es vicepresidenta de marketing de productos de Podium. La empresa ofrece soluciones de recopilación de reseñas, experiencia de usuario y comercio electrónico que ayudan a las empresas a llegar a sus clientes potenciales y a interactuar con ellos. Este episodio estará dedicado íntegramente a las reseñas. Sus clientes utilizan las reseñas para evaluarles a usted y a sus competidores. Por desgracia, a muchos abogados les cuesta recopilar reseñas, incluso cuando tienen clientes satisfechos y un historial de éxitos. Hoy vamos a explorar cómo Google y otras reseñas pueden amplificar su marca, aumentar sus tasas de conversión y cómo puede aumentar el volumen y la cantidad de sus reseñas. Solo un breve recordatorio, por si aún no está familiarizado con LaFleur, somos un socio de marketing digital que ofrece servicios completos. Trabajamos con bufetes de abogados y empresas de servicios profesionales de todo el país para ayudarles a desarrollar sus marcas y hacer crecer sus negocios. Para obtener más información sobre LaFleur, visite nuestro sitio web en LaFleur.Marketing. Es L-A-F-L-E-U-R.Marketing. Tenemos otros episodios del podcast y otros recursos, como libros electrónicos, podcasts y seminarios web, que le ayudarán a ampliar sus conocimientos sobre marketing digital y a hacer crecer su bufete de abogados. Así que empecemos. Empecemos por un nivel bastante alto. Hemos tenido algunos episodios en los que hemos abordado algunos matices sobre las reseñas. Pero, ¿por qué deberían preocuparse los bufetes de abogados por Google y otras reseñas para empezar?
Hally Pinaud:
Me encanta esa pregunta, Chip. Creo que puedo responderla. Y luego le daremos la palabra a Mandy, porque creo que tiene mucha experiencia específica gracias a su increíble historia en ELPO. Mira, al final del día, creo que todos nosotros, como consumidores, entendemos que la mayoría de las veces, cuando buscamos un servicio y no hemos trabajado con alguien antes, lo primero que hacemos es recurrir a Google. La búsqueda no es solo nuestra forma de pensar, es lo que hace primero el 89 % de los clientes potenciales. Es donde comienzan todo su proceso de búsqueda. Es en Internet. Google es, obviamente, la abrumadora mayoría de esas búsquedas. Así que, cuando la gente quiere tomar una decisión, el 90 % de esas personas, una vez que realizan esa búsqueda, utilizan lo que encuentran para tomar esa decisión. Y lo interesante de Google, porque es en lo que realmente quiero centrarme aquí, dado que, de nuevo, representa la gran mayoría de la actividad de búsqueda, es que Google da prioridad a las empresas locales y a la búsqueda local. De hecho, si entras y escribes tal o cual cosa, aparecerá cerca de mí. Estoy seguro de que lo has notado. Y ese es precisamente el hábito que quieren que adquieran los consumidores con la búsqueda local.
Y la forma en que impulsan a las empresas para darles prioridad en esa búsqueda es mediante la calidad y la cantidad de las reseñas que reciben dichas empresas. Esto las coloca en lo más alto del SEO. Informa de la elección en cuestión de segundos. Y estoy aquí para decirles que los datos sugieren que la mayoría de los clics, alrededor del 75 %, van a los tres primeros de esa lista de empresas de Google, justo en ese paquete de mapas. Y es aún más detallado que eso. Alrededor del 42 % va al número uno. Por lo tanto, es muy importante asegurarse de que se está posicionado en esas búsquedas locales de Google y de que se está lo más alto posible. Pero, en realidad, hay muchos más beneficios que solo conseguir esa exposición y el SEO específico para el mundo legal. Sé que Mandy hablará más sobre esto en un momento. Obviamente, aumenta la confianza en su marca, le aporta más negocio, más clientes y mejora las tasas de clics en su sitio web. Pero también crea un bucle de retroalimentación para la inteligencia del cliente. Recibes más comentarios de los clientes y el contenido de tus reseñas puede ser muy útil para desarrollar tu negocio. También es útil para la contratación de nuevos empleados y asociados, algo que sé que es muy importante para muchos bufetes de abogados y abogados en este momento, ya que te asegura que seas la primera opción no solo para los nuevos clientes, sino también para aquellos asociados que quieras incorporar, así como para la retención y adquisición de laterales. Así que hay muchas ventajas, tanto en lo que se refiere al universo tangible de la visibilidad SEO como a la forma en que presenta su bufete.
Chip LaFleur:
No, eso es genial. Hablemos más sobre la prueba social y el consumismo legal. Durante décadas, los servicios profesionales, el derecho y la atención médica fueron en cierto modo inmunes al consumismo. La gente llamaba al bufete de abogados con el anuncio más grande en la guía telefónica. Pero cada vez vemos más que los clientes realmente investigan y hacen su debida diligencia desde el principio. ¿Qué tipo de tendencias ves en ese sentido?
Mandy Hicks:
Por supuesto, Chip. Creo que todos podemos afirmar con seguridad que, en el panorama actual del consumo, los clientes ya no se fijan solo en una forma de marketing a la hora de tomar una decisión de compra. Por lo tanto, tomaremos todo lo que hemos visto en la publicidad, lo combinaremos con el boca a boca, la marca y la prueba social, y probablemente esa prueba social se esté convirtiendo en la parte más importante de todo ello. ¿Y por qué? Las pruebas sociales, como las reseñas de Google, los «me gusta» en las redes sociales, las insignias de marcas de confianza que se ven, las marcas de verificación, son herramientas increíblemente poderosas que convierten la navegación en línea en ventas reales. De hecho, se ha descubierto que el 66 % de los clientes afirma que la presencia de cualquiera de esas pruebas sociales aumenta la probabilidad de comprar un producto. ¿Y por qué? Bueno, la realidad es que este sistema de prueba social entre pares es tan popular porque, básicamente, los consumidores, todos nosotros, estamos perdiendo la confianza en la publicidad. Todos lo entendemos. Somos conscientes del propósito de los anuncios, los minoristas y las marcas. Están tratando de vendernos cosas. Por eso, hoy en día necesitamos ayuda para tomar estas decisiones de compra, y ofrecer la prueba social nos proporciona esa orientación auténtica y transparente que queremos y anhelamos, y que rara vez obtenemos de los modos tradicionales de publicidad.
Por lo tanto, en ELPO Law sabemos, gracias a nuestros mecanismos internos de seguimiento, que las reseñas de Google han aumentado el número de llamadas que recibimos y la calidad de dichas llamadas. Literalmente, cuando preguntamos a la gente cómo nos han encontrado, nos responden que han buscado en Internet, han utilizado Google, nos han encontrado y hemos tenido las mejores reseñas, y por eso nos han llamado. Así que tenemos pruebas de que las reseñas de Google, especialmente con toda esta idea de la prueba social, realmente funcionan.
Chip LaFleur:
Has mencionado algo que creo que es un tema muy importante, ya que sé que mucha gente con la que trabajamos se centra en la fase de precalificación. ¿Tienes alguna opinión sobre cómo influyen las revisiones en eso?
Mandy Hicks:
Por supuesto. Así que, dentro de las reseñas que te dejan, también te ofrece este otro escaparate para hablar de los servicios que ofreces y de tu propuesta de valor única. Vamos a profundizar un poco más en cómo hacer la pregunta, a quién preguntar y cómo hacerlo, tanto si eres un bufete de abogados que se dedica más al B2B, es decir, a los servicios jurídicos para empresas, como si eres B2C, es decir, te dedicas más a los servicios jurídicos personales, y cómo funcionan las reseñas de Google para cada uno de ellos. Pero, de nuevo, te da otra oportunidad y te permite escuchar a tus clientes decir: «Me encantó mi experiencia con ELPO Law porque sabían mucho sobre derecho de propiedad intelectual, sabían mucho sobre derecho de inmigración y pudieron ayudarme con este asunto tan específico», lo que aumenta tu SEO, ¿verdad? Pero también muestra a otras personas de forma muy concreta qué te diferencia y cómo puedes ayudarles.
Chip LaFleur:
Me encanta eso. Quiero decir que tendemos a pensar en cosas como el volumen de clientes potenciales y la adquisición de nuevos clientes como temas casi binarios, ¿verdad? Como que si conseguimos aumentar la cifra, eso es bueno. Si la cifra baja, eso es malo. Y así, en mi caso como consumidor, consulto las reseñas para averiguar cuáles son los puntos fuertes del producto que voy a comprar. Y eso no se reduce solo al número de estrellas, ¿verdad? Hace poco estaba buscando unas pequeñas maletas cuadradas, ¿verdad? Como las pequeñas maletas de viaje. Y quería algo que no me importara cuánto pesara, solo quería que fuera muy resistente. Así que estoy leyendo esas reseñas, y algunas de ellas tenían excelentes reseñas de cinco estrellas, eran geniales, súper ligeras, pero el coste de eso es la durabilidad, ¿verdad? Y tengo que pensar que lo mismo se aplica a los abogados. Trabajamos con abogados que tienen una práctica más voluminosa. Van a resolver tu caso. Van a ser rápidos. Y puede que eso no sea algo de lo que el bufete de abogados hable abiertamente, pero podrás captar ese matiz en las reseñas que recibas. Me encanta ese punto sobre la precalificación porque es algo a lo que nos enfrentamos constantemente, ¿verdad? Podemos aumentar el volumen de clientes potenciales. Pero entonces, ¿solo estamos generando más ruido que el equipo de admisión tiene que procesar? Entonces seguimos sin ganar, ¿verdad? Así que es un punto muy interesante. Me encanta. Entonces, ¿cuáles son los mayores obstáculos a los que se enfrentan los bufetes de abogados con la recopilación de reseñas y la gestión de la reputación, y cómo cree que pueden superarlos?
Hally Pinaud:
Sí. Sin duda, este es un espacio realmente único para recopilar opiniones. Obviamente, hay consideraciones éticas, muchos factores que pertenecen específicamente al universo legal. Una de las áreas en las que vemos que hay que superar algunos retos es precisamente la de establecer expectativas para escribir una opinión. No es tan natural aquí como lo es para un restaurante, ¿verdad? Pero una de las cosas que se pueden hacer es averiguar cuál es el mejor momento para enviar una invitación para solicitar una reseña. Y esta es una de esas áreas en las que varía mucho según el tipo de derecho que se practique y la clientela a la que se atienda. Pero hay que averiguar, a medida que se experimenta, cuál es la cadencia adecuada, si se debe hacer de inmediato o si se debe hacer al final del año, dada la naturaleza del tipo de negocio que se lleva a cabo. En la misma línea, cuando se trata de establecer expectativas, una vez que hayas averiguado cuál debería ser esa cadencia, dado el tipo de cliente con el que estás hablando, házselo saber y explícales por qué es importante para tu empresa. Creo que, de nuevo, es natural que cuando la gente escribe reseñas sobre negocios como restaurantes, donde es bastante transaccional, entienda la naturaleza del acuerdo social que existe y por qué es beneficioso para un restaurante. A menudo hay que trabajar un poco para asegurarse de que los clientes del ámbito jurídico entiendan por qué también es valioso para su negocio. Y pedir detalles en la reseña, cuando sea posible, es realmente genial. Me refiero a que hace un momento hablamos de la cualificación de clientes potenciales y de asegurarse de que en sus reseñas o pidiendo a la gente que lo haga en sus reseñas, destaque en qué está especializado, qué es lo que su empresa hace bien.
Las palabras clave son fundamentales para ello, y no hay nada de malo en asegurarse de que sus clientes comprendan que, si trabajan con usted, por ejemplo, en servicios de inmigración, eso debe reflejarse en las reseñas que escriben. Una reseña genérica está bien, pero lo que realmente desea es algo que refleje la experiencia de la empresa y mencione esas palabras clave. Y, por último, una de las cosas que realmente recomendamos en Podium es asegurarse de que se capta a las personas donde es más probable que respondan. Una de las cosas que hemos descubierto es que los mensajes de texto tienen una tasa de apertura del 98 % en nuestros teléfonos móviles hoy en día. Es una forma muy eficaz de animar a la gente a escribir reseñas en el momento que se ha considerado más eficaz para solicitar esas invitaciones. Ahora bien, mucha gente también responde muy bien al correo electrónico. Pero asegurarse de que tienes una combinación de ambas cosas y de que entiendes qué canal es el más adecuado para hacer esa solicitud es una forma muy buena de asegurarte de que atraes a la gente cuando está dispuesta, es capaz, está preparada y se encuentra en la situación más conveniente para escribirte esa reseña. Lo único que añadiría es que no conviene esperar demasiado. Cuanto más reciente, mejor. Si dejas pasar unos meses entre el momento en que prestaste los servicios o tuviste esa relación y el momento en que haces la solicitud, nunca vas a conseguir la reseña que querías de ese cliente. Eso es todo por mi parte. Sé que hay muchos más detalles. Te cedo la palabra, Mandy.
Mandy Hicks:
Sí. Desde el punto de vista específico de un bufete de abogados, cuando hablamos de obstáculos, creo que probablemente esto se aplica en general a cualquier momento en que el departamento de marketing propone una idea nueva que queremos implementar en nuestro bufete: 1) conseguir la aceptación de las partes interesadas. Ese es el primer obstáculo que tenemos que superar. Y luego, 2) la adopción del programa que realmente se quiere implementar. Por lo tanto, cuando intentas conseguir la aceptación de las partes interesadas específicamente para obtener más reseñas de Google para tu bufete de abogados, debes empezar por presentar el caso a tu bufete. Debes tener un plan muy bien pensado sobre cómo vas a hacerlo, cuáles serán los sistemas y procesos para que tenga éxito, y luego algunos de los puntos principales, cuáles son las expectativas a medida que avanza. Una de las cosas en las que debe pensar para determinar qué es lo que mejor funciona para su bufete y su situación es cómo va a medir el retorno de la inversión. Para obtener reseñas en Google, vamos a hablar de varias formas de hacerlo y de las oportunidades que existen para ayudarle a conseguirlo. Pero, en general, no es algo costoso. La mayor parte del coste es el tiempo que le dedica a hacerlo. Sin embargo, su tiempo es muy valioso. Entonces, ¿cómo va a demostrar el retorno de su inversión? ¿Cómo va a hacer un seguimiento de estas llamadas? ¿Cómo va a comprobar que esto está funcionando? Y luego, vuelva a pensar en desarrollar su plan.
Piensa en tu empresa en particular, cuál es el número ideal de reseñas que te gustaría obtener. A Hally y a mí nos hacen esta pregunta constantemente. ¿Cuántas reseñas de Google debería tener? Bueno, la respuesta clásica de un abogado es: depende. Si estás empezando y no tienes ninguna reseña en Google, conseguir 20 a lo largo del próximo mes, dependiendo de tu mercado geográfico o presencia, podría ser un buen objetivo para ti. Sin embargo, si ya tienes 50, entonces quizá tu próximo objetivo sea llegar a 100. La clave para averiguar qué es lo que mejor te conviene es buscar a tus competidores y ver cuántas reseñas tienen en Google, y luego asegurarte de conseguir más que ellos. Entonces, como decía Hally, una vez que empieces a coger un cierto ritmo con tu bufete, te darás cuenta de que, al principio, tienes a toda esa gente a la que puedes pedir reseñas. Con suerte, vendrán y generarán reseñas rápidamente. Pero es importante que pongas en marcha algunos planes sobre cómo seguir incentivando a tus abogados y/o asistentes legales, secretarias, o a quienquiera que hayas decidido pedirles que lo hagan, ¿cómo vas a incentivarlos para que sigan adelante y mantengan ese impulso?
Porque, por muy buenas que sean las reseñas de Google, si alguien viene y mira tu bufete de abogados y tú lo estabas haciendo muy bien, estabas recibiendo reseñas de Google, cinco estrellas todo el tiempo durante tres meses, y ahora han pasado tres meses desde que recibiste alguna, yo, como consumidor, voy a mirar eso y decir: «¿Qué ha pasado aquí? ¿Han cerrado? ¿Por qué nadie deja una reseña? Por lo tanto, debes asegurarte de mantenerte al día con ellas de manera oportuna, de la forma que mejor te convenga. Y, de nuevo, tú decides a quién le tiene más sentido pedirlo. Y, de nuevo, eso puede ser diferente para cada área de práctica en cuanto a cuándo tiene más sentido. Como ha dicho Hally, lo mejor, como siempre, es que acabes de resolver un caso realmente bueno para ellos, un momento ideal para pedirles una reseña en Google. Si te dedicas a lesiones personales, mientras les entregas el cheque, pídeles esa reseña en Google. Es muy fácil de hacer. Y, de nuevo, va a ser muy diferente dependiendo del área de práctica que estés considerando.
Chip LaFleur:
Sí, tiene mucho sentido. Sí, me encanta lo que has dicho, Hally, al principio sobre los mensajes de texto frente al correo electrónico. Y realmente se trata de encontrar a la gente donde está, donde se siente más cómoda. Reviso tantos sitios como puedo porque, por supuesto, dedicamos mucho tiempo a conseguir esas reseñas para nuestros clientes. Así que si voy a un restaurante que me gusta, voy a una tienda, lo hago. Odio hacerlo en mi teléfono. Tengo mucho que decir y voy a escribirlo, y puedo escribir muy rápido. No puedo escribir tan rápido en mi teléfono. Otras personas nunca se sientan frente a un ordenador. Quizás tengan una tableta. Quizás tengan un teléfono. Pero, al igual que conocer a las personas allí donde están, lo que les resulta más cómodo como individuos, no siempre podemos saberlo. No vamos a poder saberlo para el 70 % de la población, pero al poder reunirnos con la gente allí donde están y, como tú también has mencionado, Mandy, el momento adecuado, quién es la persona que pregunta, quién se siente más cómoda. Y otra cosa buena que creo que está pasando ahora es que la gente se ha acostumbrado a que le pregunten, ¿verdad? Así que no resulta incómodo. Creo que los primeros años que hicimos esto, era muy incómodo, ¿verdad? Era como si tuviera que pedirles que dijeran cosas buenas sobre nosotros. Pero ahora siempre nos lo piden y la gente lo hace. Así que gran parte de eso ha desaparecido. Mandy, tú trabajas en el sector jurídico, obviamente. ¿Cuáles son algunos de los matices que ves allí?
Mandy Hicks:
Por supuesto. Una vez más, uno de los factores más importantes que hay que tener en cuenta es, de nuevo, si se prestan servicios jurídicos a empresas o servicios jurídicos a particulares y consumidores. En cuanto a lo que dices, Chip, y a conocer a las personas tal y como son, somos un bufete de abogados híbrido, entre comillas, si pudieras verme, un bufete de abogados que ofrece servicios completos. Por lo tanto, prestamos servicios jurídicos a empresas y servicios jurídicos a particulares. Obviamente, fue muy fácil vender los servicios jurídicos personales porque pueden ver la realidad de estas reseñas de Google. Alguien busca un testamento, ha tenido un accidente de coche, busca lo que podría obtener. En cuanto a los servicios jurídicos empresariales, somos un poco más tímidos: ¿realmente creo que el director general de esta empresa va a buscar esto en Internet? Bueno, es probable que lo vea, pero sí, el B2C es una gran herramienta de generación de clientes potenciales, ¿verdad? La gente va a ir allí. Después llamarán a la oficina. Y en el lado B2B, realmente estás construyendo esa marca, y es una especie de prueba que está ahí fuera, de modo que cuando te busquen en Google o hagan una búsqueda, puedan encontrarla.
Y lo que hemos descubierto con nuestros clientes B2B que están dispuestos a dejar reseñas es que responden mejor a las solicitudes que reciben por correo electrónico. Sin embargo, en lo que respecta a los servicios jurídicos personales, responden mejor y más rápido cuando les enviamos la solicitud por mensaje de texto. Así que realmente depende de qué vaya a funcionar mejor en función de cada área de práctica. Pero hay algunas expresiones que se pueden utilizar y, como usted dice, cuando se hace la solicitud por correo electrónico, se puede añadir algo más a esa solicitud. Por ejemplo, cuando nos dirigimos a nuestros clientes empresariales y les pedimos una reseña en Google, elegimos a la persona que tiene la mejor relación a largo plazo con ellos. Si se trata de un abogado, le permito que eche la culpa al departamento de marketing. Nuestro departamento de marketing tiene una nueva idea que quiere poner en práctica y me está presionando mucho para que consiga algunas reseñas en Google. En ELPO no hacemos mucha publicidad tradicional. No hacemos mucha televisión, radio y todo eso. Así que lo decimos en nuestro correo electrónico. No invertimos mucho en publicidad tradicional para poder invertir en nuestra comunidad. Invertimos mucho en diferentes actividades comunitarias, patrocinios y todo ese tipo de cosas. Pero seguimos necesitando conseguir clientes, y la mejor manera de hacerlo es a través de las reseñas de Google y de que ustedes nos dejen una reseña. Solo les llevará cinco segundos. Les decimos lo rápido que es y les damos las gracias por ello. Y, de nuevo, podemos decir todo eso en un correo electrónico. En cambio, con tu teléfono móvil, si estás sentado justo delante de mí, oh, déjame enviarte este enlace rápidamente y explicártelo en ese momento. Puedes hacer clic en el enlace. Puedo ayudarte a entenderlo y todo lo demás. Así que, de nuevo, tienes que pensar en el mundo legal cuál es la opción que más sentido tiene para ti.
Además, cuando desarrollas ese plan, estás creando tu caso práctico, averigua cómo vas a gestionarlo en la parte administrativa. Así que tienes a todo el mundo, todo el mundo está a bordo. Todos queremos las reseñas de Google. Todo el mundo está preguntando. Están llegando. ¿Cómo gestionas eso en la parte administrativa? Para nosotros, poder asociarnos con alguien como Podium, que es capaz de crear una parte administrativa en la que puedo iniciar sesión, enviar correos electrónicos y enviar mensajes de texto, es fantástico. Los mensajes de texto no provienen de mi teléfono móvil personal, por lo que no se me puede responder. Provienen de un número ELPO que ellos tienen y en el que se puede hacer clic fácilmente en el enlace. Puedo ver quién queda, quién no, qué está entrando completamente en la parte administrativa, todo en una sola plataforma, lo cual fue maravilloso para nosotros a un precio muy, muy rentable. Las plantillas ya están ahí. Puedes entrar directamente y hacer un seguimiento. Así que tendrás que pensar en eso, si vas a intentar gestionarlo todo internamente o si quieres asociarte con alguien como Podium para poder hacerlo. Las reseñas de Google son estupendas, pero hay otros sitios donde también se pueden dejar reseñas, y hay que pensar cómo se quiere abordar eso. De nuevo, como dice Hally, Google va a ser tu número uno. Todo el mundo busca en Google. Pero también hay otras oportunidades para dejar reseñas. Son algunas cosas en las que hay que pensar en el mundo de los bufetes de abogados.
Y, sin duda, comprueba las normas éticas de tu estado antes de empezar a hacerlo y piensa bien lo que eso significa para ti. Por ejemplo, si te dedicas al derecho penal y alguien te deja una reseña en Google, ya sea buena o mala, y decides responderla, ten cuidado con cómo lo haces. Puede que haya información confidencial que no debas revelar en tu respuesta. Como profesionales del marketing jurídico, todos estamos muy familiarizados con este mundo en el que hay que tener en cuenta aspectos como el secreto profesional entre abogado y cliente. Pero esto no cambia con estas situaciones. Es algo a tener en cuenta, una advertencia. Quiero asegurarme de que todo el mundo lo tenga en cuenta.
Chip LaFleur:
No, eso tiene mucho sentido. Sé que leemos todas las reseñas que recibimos de nuestros clientes, por supuesto, y a veces también acaba siendo una fuente de entretenimiento cuando vemos algunas que nos dejan boquiabiertos. Vemos algunas especialmente en el ámbito del derecho de familia, donde las reseñas provienen de la parte contraria, ¿verdad? Y lo vemos todo el tiempo. Y tú has puesto un ejemplo muy bueno en el ámbito de la defensa penal. En el ámbito del derecho de familia, es bastante alucinante ver lo que llega. Y casi el 100 % de esas reseñas negativas provienen de la parte contraria, que es uno de esos ámbitos muy inusuales en los que casi quieres ver algunas de esas reseñas negativas. Porque si no las ves en el ámbito del derecho de familia, ¿están siendo lo suficientemente agresivos? ¿Están haciendo lo que les has contratado para que hagan? Es un ámbito un poco extraño. Pero ahí es donde vemos uno de los mayores desajustes, ¿no? ¿No estamos pidiendo esas reseñas, verdad? No pedimos que el cónyuge de la persona venga y diga: «No nos gusta nada su abogado de divorcios». Pero a veces las recibimos. Entonces, ¿qué cosas recomendarías hacer antes de eso? Quiero decir, está la petición y está la solicitud de la reseña. Hay muchas cosas que se pueden hacer perfectamente, como decir: «Por favor, haz esto, menciona lo que hacemos, menciona el área de práctica». Pero eso no garantiza por defecto una reseña positiva. Entonces, ¿qué se hace antes de eso y cuáles son algunas de tus recomendaciones de alto nivel para asegurarte de que, cuando llegue el momento de hacer la petición, estés en la mejor posición para recibir lo que buscas?
Mandy Hicks:
Claro. El primer paso, si puedes incorporarlo a tus sistemas y procesos, te ahorrará mucho tiempo. Mucha gente trabaja con una lista de verificación. Mientras hablas con tu cliente, incorpóralo a tus sistemas y procesos para hacer las peticiones. Y querrás que tus reseñas de Google sean representativas del trabajo que haces, que esperamos que siempre sea bueno. Pero reconoce a quién le estás pidiendo que deje una reseña en Google y piénsalo bien, piensa en lo que les estás pidiendo y entiende que, si vas a hacer reseñas en Google y vas a obtener tantas como quieras, habrá alguna negativa. Pero no dejes que esa reseña negativa arruine el 99 % de las demás reseñas. La realidad es que, al fin y al cabo, si lo pensamos bien, cuando miramos las reseñas, ya sean de restaurantes, bufetes de abogados o cualquier otro tipo de negocio, no esperamos ver absolutamente ninguna reseña negativa. Empezaríamos a pensar: «Vaya, ¿han contratado a un bot para que deje todas sus reseñas? ¿Están pagando a sus amigos y familiares?». Por cierto, no hagas ninguna de esas cosas. Google es muy inteligente. No puedes ser más listo que Google. Se darán cuenta. No lo hagas.
Por lo tanto, si ven una reseña negativa, lo único que buscan es saber cómo respondiste a ella. Y no me refiero a entrar en una discusión del tipo «nosotros no hicimos eso y tú eres tonto y no me gusta eso». Sino decir: «Lamento mucho que hayas tenido esa experiencia». Y, de nuevo, también tienes que definir eso en función de la cultura de tu bufete de abogados. Decir «lo siento» puede que no sea la forma en la que quieres responder. Puede que no hayas hecho nada malo. Por lo tanto, decir «lo siento» puede que no sea la respuesta adecuada. Pero pregúntales si puedes ponerte en contacto con ellos fuera de línea. Me encantaría hablar más contigo sobre esto. Me encantaría averiguar qué pasó, si hay más claridad, cualquier cosa por el estilo. La gente solo quiere saber que se le ha escuchado. Lo único que no quiere ver es que no le hayas dicho nada. Por lo tanto, siempre que respondas al autor de la publicación negativa y le digas que te encantaría poder hablar con él fuera de línea para averiguar cómo podemos mejorar constantemente la calidad de nuestro servicio y qué podemos hacer para evitar que esto vuelva a suceder, eso es lo que la gente quiere ver. Pero no dejes que esa única reseña negativa te desanime. Simplemente reconócelo con calma. Ofrece una solución proactiva o una conversación personal para poder hablar fuera de línea. Y, de nuevo, piénsalo bien antes de que ocurra.
Y tú también siempre quieres responder, ya sea de forma positiva o negativa, rápidamente. Quieres poder dar las gracias por la reseña. Y, de nuevo, en tu agradecimiento, aquí hay una forma, una vez más, de pensar en esto como una valla publicitaria o una conversación continua. Así que una de las cosas que siempre me gusta decir es que esperamos seguir proporcionándote una gran variedad de servicios legales, porque los ofrecemos todos. Y quiero recordarles a ellos y al lector que los ofrecemos todos, y que no es solo este en concreto del que están hablando. Eso me da la oportunidad de reiterarlo de otra manera. Así que piensa también en cómo vas a responder a eso.
Chip LaFleur:
Tiene mucho sentido. Ambos han mencionado brevemente la cuestión de la ética y el cumplimiento normativo. Cuando conseguimos un nuevo cliente, como suelo intentar conseguir incluso una empresa más pequeña si trabajamos con una empresa más pequeña, intento recomendarles que utilicen una plataforma. ¿Alguno de ustedes quiere hablar de las ventajas de utilizar una plataforma centralizada para asegurarse de que se cumplen las normas del colegio de abogados y no se violan las normas éticas? ¿Cuál es la diferencia entre que alguien se encargue de esto desde el principio y disponer de una ubicación más centralizada para esta comunicación?
Hally Pinaud:
Mandy, te cedo la palabra. Por supuesto, en Podium tenemos nuestro punto de vista, pero el tuyo es una experiencia muy vivida.
Mandy Hicks:
Exacto. Y somos un bufete de abogados pequeño-mediano. Ahora mismo somos 28 abogados, pero pronto seremos 32. Y yo soy el único miembro del departamento de marketing. Así que cualquier cosa que me ayude a gestionar las diferentes funciones que desempeño a lo largo del día, me viene como anillo al dedo. Me encanta. Tengo una aplicación en mi teléfono para que, cuando llegue una reseña de Google, también pueda pensar en eso. Estoy fuera de la oficina. Estoy en una conferencia, la Conferencia de la Asociación de Marketing Jurídico. No tengo tiempo durante todo el día para revisar mis correos electrónicos y las reseñas de Google. Pero puedo acceder rápidamente a mi aplicación y, si llega una reseña negativa —esto me pasó realmente en una conferencia—, puedo verla en ese mismo momento y abordarla inmediatamente, porque está ahí fuera, en el mundo. Puedes ir a Google y darles razones muy, muy específicas, y tienen que ser razones muy válidas, como que se trata de un bot o de un estafador o algo por el estilo, para que siquiera consideren eliminar una reseña de Google, porque eso es en lo que se basa, ¿no? La gente quiere saber que está llegando a un lugar donde todo sale a la luz y que puede confiar en que está obteniendo toda la información. Así que está ahí fuera, en el mundo. Por eso es bueno tener una aplicación y poder entrar rápidamente y responder a eso.
Además, una vez más, pensando en los incentivos. Tenemos mucha gente en nuestra empresa que está pidiendo a otras personas que dejen reseñas en Google. Puedo entrar en el back-end y ver quién está pidiendo reseñas y cuántas veces lo está haciendo. Así que cuando entro y dirijo la formación en desarrollo empresarial dentro de los grupos de áreas de práctica, puedo decir: «Oigan, grupo de derecho laboral, veo que nadie ha pedido una reseña en Google en dos meses. ¿Qué está pasando aquí? ¿Cuál es el problema? ¿Cómo podemos incorporar esto a nuestros sistemas y procesos? O voy al grupo de lesiones personales y digo: «Oye, Donna, no has tenido mucho éxito en conseguir reseñas en Google, pero veo que has pedido a 20 personas. Eso es fantástico. Estás haciendo un esfuerzo. Quizás podamos hablar sobre cómo estás haciendo la petición, por qué no las estás consiguiendo y averiguar qué está pasando para asegurarnos de que las conseguimos, porque realmente estás haciendo un esfuerzo. Así que poder ver eso en la parte de atrás es increíble. Si no tuviera una plataforma como Podium para poder entrar y ver todo eso, y todo el mundo estuviera enviando enlaces a diestro y siniestro, mucho menos tendrías que explicar a la gente los siete pasos que hay que seguir para dejar una reseña en Google en lugar de hacer clic en este enlace aquí y ahora. Nos hace parecer más profesionales por nuestra parte y, de nuevo, cualquier cosa que me facilite la vida, apúntame. Y, de nuevo, a un precio muy, muy rentable.
Chip LaFleur:
Sí, sí. Y antes también has mencionado algunas cuestiones relacionadas con el cumplimiento normativo, y si no se dispone de una gestión centralizada, cualquiera podría utilizar su propio teléfono y enviar un mensaje diciendo: «Hola, ¿podrías hacer clic en este enlace y hacer tal cosa?». Eso no es centralizado en absoluto. Y entonces no tienes a nadie que pueda entrar y auditar eso y decir: «Oye, has preguntado de manera inapropiada o has posicionado esta solicitud de revisión de esta manera», por no mencionar el riesgo que supone para la organización. Nos esforzamos mucho por no divulgar los números de teléfono móvil de nuestros empleados. Algunos optan por hacerlo, especialmente en el ámbito del desarrollo empresarial. Pero, en general, intentamos crear esa cortina para decir que tenemos un sistema telefónico, que se puede marcar directamente. Ese sistema telefónico se desvía a un teléfono móvil, pero no queremos que se divulguen los números de teléfono móvil de nuestro equipo porque pueden pasar todo tipo de cosas en el mundo. Y, especialmente en el sector jurídico, habrá ocasiones en las que la gente esté descontenta y no esté satisfecha. Lo último que se desea es que tengan el número de teléfono móvil de un empleado. Por lo tanto, en lo que respecta a la gestión de riesgos, creo que hay que plantearse dos cuestiones: ¿podemos asegurarnos de que cumplimos con el enfoque de la organización en este sentido? ¿Podemos hacerlo de una manera que sea revisable? Porque si no lo hacemos, cualquiera puede hacer lo que quiera. Y entonces, ¿cómo se gestiona ese riesgo? Creo que eso tiene mucho sentido. Mandy Hicks, Hally Pinaud, muchas gracias por acompañarnos. Vuestras opiniones y vuestra experiencia son muy valiosas. Sé que nuestros oyentes también lo agradecerán. Muchas gracias por dedicarnos vuestro tiempo.
Chip LaFleur:
Esto es todo por hoy en Legal Marketing Radio. Como siempre, si tienes alguna sugerencia o pregunta para el podcast, envía un correo electrónico a [email protected]. Leeré lo que me envíes y responderé a tu pregunta en el podcast o, posiblemente, dedicaré un episodio completo al tema que sugieras. Esto es todo por hoy. Gracias por sintonizarnos. Nos vemos en el próximo episodio de Legal Marketing Radio de LaFleur.
