Người tham gia:
Chip LaFleur
Harlan Schillinger
Các câu hỏi được đề cập:
- Giá trị thực sự của việc theo dõi khách hàng tiềm năng và tiếp thị pháp lý là gì?
- Làm thế nào để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi thông qua tự động hóa?
- Ngành luật là gì?
- Mục tiêu cần đạt được là gì, và làm thế nào tôi có thể cải thiện nó?
- Làm thế nào một hệ thống CRM chất lượng có thể cải thiện các nỗ lực tiếp thị kỹ thuật số của tôi?
- Văn hóa của ngành luật như thế nào?
- Làm thế nào để tôi cải thiện lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi thông qua tiếp thị kỹ thuật số hiệu quả?
Xin giới thiệu Harlan Schillinger
Chip:
Chào mừng các bạn trở lại với một tập khác của Legal Marketing Radio , và hôm nay chúng tôi hân hạnh chào đón vị khách mời đặc biệt, Harlan Schillinger. Harlan có bốn thập kỷ kinh nghiệm trong lĩnh vực quảng cáo pháp lý và thực sự đam mê tiếp thị, thu hút và chuyển đổi khách hàng trong lĩnh vực này. Ông đã làm việc với hơn 130 công ty luật tại hơn 98 thị trường trên khắp Bắc Mỹ, một con số đáng kinh ngạc. Hiện tại, ông đang tư vấn riêng cho những luật sư cùng chung tầm nhìn về việc tăng trưởng kinh doanh, chịu trách nhiệm và giành được những vụ kiện có giá trị cao. Harlan cũng là đồng sáng lập của Lead Docket, một nền tảng theo dõi khách hàng tiềm năng đơn giản được xây dựng dành riêng cho các công ty luật. Đây cũng là một nền tảng mà chúng tôi đang xem xét rất kỹ. Tôi rất hào hứng về những gì nó đang làm và những gì nó có thể làm được.
Hôm nay chúng ta sẽ thảo luận về: Harlan sẽ chia sẻ với bạn những điều cần lưu ý khi chọn nền tảng theo dõi khách hàng tiềm năng, cách sử dụng hiệu quả nhất nền tảng này để quản lý khách hàng tiềm năng, và cách phát triển hiệu quả công ty luật của bạn bằng cách sử dụng nền tảng theo dõi khách hàng tiềm năng.
Vậy nên, nhắc lại nhanh nếu bạn chưa quen với LaFleur, chúng tôi là đối tác tiếp thị kỹ thuật số toàn diện. Chúng tôi hợp tác với các công ty luật trên khắp cả nước để giúp họ phát triển thương hiệu và tăng trưởng kinh doanh. Để tìm hiểu thêm về chúng tôi, hãy truy cập trang web của chúng tôi tại LaFleur.Marketing. Chúng tôi có các tập podcast khác và các tài nguyên khác như sách điện tử, bài đăng trên blog và hội thảo trực tuyến để giúp bạn mở rộng kiến thức về tiếp thị kỹ thuật số và giúp công ty luật của bạn phát triển.
Vậy, chúng ta bắt đầu thôi. Trước hết, chào mừng Harlan. Chúng ta đã nắm bắt được hết những gì anh nói trong phần giới thiệu chưa?
Harlan:
À, tôi phải nói rằng bạn đã phát âm đúng họ của tôi, và 99% thời gian mọi người đều phát âm là Schillinger nên tôi không nói gì cả. Tôi chỉ vui vì được mời đến bữa tiệc thôi. Chip, tôi thực sự cảm ơn lời giới thiệu của bạn.
Tôi đã làm trong ngành quảng cáo được vài năm rồi. Tôi được ghi nhận là người khởi xướng lĩnh vực quảng cáo pháp lý từ năm 1977. Và chúng ta đã chứng kiến rất nhiều điều, còn anh/chị thì đã làm lâu năm rồi. Anh/chị hiểu rất rõ về ngành này. Tôi nghĩ cả hai chúng ta đều đã chứng kiến rất nhiều chuyện xảy ra trong ngành này. Điều này khá buồn cười vì nhiều năm trước, khi chúng tôi mới bắt đầu quảng cáo, tôi lên truyền hình vào khoảng năm 1979, thực ra là 1980, nhưng đến lúc đó, khi chúng tôi có khách hàng và những thứ tương tự, việc thu hút khách hàng không phải là vấn đề. Vấn đề là phải trả lời điện thoại và xử lý tất cả các cuộc gọi đến. Và trong 20 năm đầu tiên, mọi thứ diễn ra khá suôn sẻ, không có nhiều cạnh tranh. Chúng tôi chen chúc nhau để cố gắng trả lời điện thoại, và hầu như không lo lắng về những gì mình đã mất. Tôi biết điều đó nghe có vẻ không đúng. Nhưng khi một cơn sóng thần ập đến, bạn chỉ cố gắng giữ cho mình không bị chìm.
Vì vậy, những cuộc họp, những cuộc trò chuyện mà tôi biết mình đã tham gia đều xoay quanh việc: làm thế nào để quản lý những gì đang ập đến? Quá nhiều thứ đang xảy ra. Và phần mềm bắt đầu trở thành một cơ hội vào cuối những năm 1990. Nhưng mãi đến gần đây, khoảng 15 năm trước, tôi mới nhận ra tầm quan trọng của việc thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Khách hàng của tôi đến gặp tôi, và tôi chắc chắn rằng họ cũng đến gặp bạn, và họ nói: "Hãy cho tôi thêm khách hàng tiềm năng." Và tôi sẽ hỏi: "Vậy anh/chị đã làm gì với những khách hàng tiềm năng trước đó?" Họ trả lời: "Chúng không tốt." Và với tư cách là một công ty, bạn tạo ra khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng thực sự, bạn sẽ phải vò đầu bứt tai. Và bạn tự hỏi: "Liệu tất cả đều là khách hàng tiềm năng không tốt?" Và bạn ngừng chú ý đến việc: "Điện thoại được trả lời như thế nào? Bạn đang làm gì?"
Tôi nghĩ một trong những điểm yếu lớn nhất của luật sư là khâu tiếp nhận và chuyển đổi khách hàng. Tôi đảm bảo với bạn điều đó. Đó cũng là cơ hội lớn nhất để kiếm lời, và chúng ta có thể bàn về điều đó. Nhưng điều quan trọng là phải thực sự nhận biết được khách hàng tiềm năng và chịu trách nhiệm – một từ rất quan trọng trong ngành của chúng ta vì nó không được sử dụng thường xuyên. Luật sư và bác sĩ thường dùng tiền để giải quyết vấn đề, và chúng ta cũng phải chấp nhận điều đó, mặc dù tôi đã chấm dứt việc này từ nhiều năm trước. Tôi đã có một quyết định táo bạo, và tôi nói rằng, tôi sẽ không làm việc với anh/chị trừ khi tôi được ghi âm các cuộc gọi điện thoại của anh/chị, các cuộc gọi tiếp nhận khách hàng. Lý do tôi làm vậy là vì tôi nhận ra cách thức trả lời điện thoại không được chuyên nghiệp. Nó không tốt.
Khi tôi nói điều đó không hay, không tốt, thì đó là sự thiếu cảm thông, thiếu việc đặt những câu hỏi đúng đắn, thiếu sự thấu hiểu, khi ai đó gọi đến văn phòng luật sư, bạn biết điều này và tôi cũng biết điều này, đó có lẽ là ngày tồi tệ nhất trong cuộc đời họ, cho dù đó là ngày sau tai nạn hay bất cứ điều gì khác, hoặc bạn gọi cho người thân. Đó không phải là một ngày tốt lành. Và vì vậy, hầu hết các văn phòng luật sư đều quá háo hức tìm hiểu xem mình có vụ kiện nào không, mình có việc làm nào không mà họ không nhận ra rằng họ thực sự đang giao tiếp với một con người ở đầu dây bên kia, người đang bị tổn thương, tổn thương về tinh thần, thể chất, vì tất cả những lý do đó. Ý tôi là bạn đã chứng kiến điều đó rồi, phải không?
Chip:
Ồ vâng, chắc chắn rồi. Một trong những lý do khiến tôi bắt đầu làm công việc này và đặc biệt tập trung vào mảng pháp lý, một trong những lý do chính là tôi bắt đầu trò chuyện với khách hàng, với khách hàng của khách hàng chúng tôi, đúng không? Tức là những người bị thương và đã trải qua chuyện đó. Và điều đó đã khiến tôi hào hứng với việc làm việc trong lĩnh vực marketing, đó là tìm kiếm và giúp họ tìm được luật sư giỏi, đúng không? Và chúng tôi đã rất may mắn.
Các luật sư mà chúng tôi hợp tác đều rất tài năng, rất giỏi trong công việc của họ. Nhưng như bạn đã nói, kinh nghiệm của tôi khi mới gia nhập công ty rất tốt khi tìm được một luật sư có sự thấu cảm như vậy. Nhưng bạn phải có bộ lọc đó xuyên suốt toàn bộ tổ chức, đến cả người tiếp nhận hồ sơ, đúng không? Và như bạn nói, đó là nơi mà phần lớn sự đổ vỡ xảy ra.
Harlan:
Vâng, đó là văn hóa. Và chúng ta có thể bàn đến tất cả những điều đó vào một lúc nào đó. Tôi gọi đó là hoạt động kinh doanh của luật pháp và nhiều thứ khác nhau. Nhưng tôi nhận ra rằng khâu tiếp nhận khách hàng là một lỗ hổng rất lớn. Và điều thú vị là khi ai đó gọi đến một công ty luật, như tôi đã nói, đó là ngày tồi tệ nhất, thậm chí có thể là ngày tồi tệ nhất trong đời họ. Và chúng ta lại có một doanh nhân muốn biết số điện thoại của bạn, số máy lẻ của bạn, tất cả những thứ mà sếp của tôi muốn tôi lấy.
Nhưng điều đó thì ổn thôi, tôi muốn biết bạn thế nào rồi. Và tôi phải ghi nhận rằng bạn đã gọi cho tôi, cho văn phòng luật của tôi. Vậy sự khác biệt giữa văn phòng luật của chúng tôi và những nơi khác là gì? Là bạn có thể lấy được địa chỉ nhanh hơn người khác sao? Không, bạn sẽ giải quyết vấn đề của ai đó, và bạn sẽ khiến họ cảm thấy an tâm khi giao vụ việc của họ cho bạn. Đó mới thực sự là lợi thế cạnh tranh mà bạn có. Và thật không may, hầu hết các luật sư không nhận ra điều đó. Tôi đơn giản là sẽ không nhận luật sư nào vào phạm vi nhỏ bé của mình hiện nay trừ khi tôi có thể ghi âm cuộc gọi và họ có phần mềm theo dõi cuộc gọi.
Theo dõi khách hàng tiềm năng và tiếp thị pháp lý
Chip:
Vâng.
Harlan:
Đó không phải là theo dõi bằng hệ thống quản lý hồ sơ. Đó là một phần mềm tiếp nhận và chuyển đổi thực sự, cho tôi biết chính xác điều gì đang xảy ra trong thời gian thực. Bởi vì bạn đang điều hành một doanh nghiệp và bạn phải chịu trách nhiệm. Và việc mua chuộc để giải quyết mọi vấn đề không phải là một lựa chọn tốt.
Chip:
Chắc chắn rồi. Và tôi nghĩ bạn đã bắt đầu định nghĩa nó ở đó, nhưng khi chúng ta nói về theo dõi khách hàng tiềm năng, thì định nghĩa của bạn về việc theo dõi khách hàng tiềm năng đối với một công ty luật là gì? Nó trông như thế nào? Chúng ta cần phần mềm, nhưng phần mềm đó cần làm gì?
Harlan:
Vâng, nó cần cho bạn biết mọi thứ đang diễn ra trong lĩnh vực tiếp thị của bạn. Điều thú vị là, tôi chưa từng gặp một luật sư nào, và tôi đã gặp một vài người trong đời, mà lại không hỏi khi vào văn phòng của mình rằng, chúng ta đã ký được bao nhiêu vụ kiện? Tại sao họ không hỏi chúng ta đã nhận được bao nhiêu cuộc gọi hoặc chúng ta đã không ký được bao nhiêu vụ kiện? Nhưng họ chỉ muốn biết, à, hôm nay chúng ta đã ký được gì. Họ thực sự không quan tâm đến nhiều thứ khác. Và tôi nghĩ đó là nơi vấn đề bắt đầu.
Tôi nghĩ trong việc theo dõi, điều bạn muốn làm là theo dõi mọi thứ. Bạn đang chi tiền cho mọi thứ. Bạn đang chi tiền cho mỗi cuộc gọi bị từ chối, cho dù đó là cuộc gọi vô lý, hay từ một cơ quan hoặc nhà tù, hoặc đơn giản chỉ là một người lái xe không có bảo hiểm và không có lý do chính đáng. Chi phí khoảng 125 đô la. Ở một số thị trường, con số này lên đến 250 đô la hoặc hơn. Vì vậy, câu hỏi đặt ra là tôi cần biết điều đó vì tôi muốn bắt đầu khắc phục vấn đề này. Tôi muốn chi ít hơn cho việc từ chối cuộc gọi. Tôi muốn có nhiều cuộc gọi được chấp nhận hơn. Nhưng nếu bạn không biết điều đó, bạn không biết quảng cáo của mình đến từ đâu, bạn không biết tín hiệu đang hướng đến đâu và chính xác những gì đang đến, bạn không thể đưa ra bất kỳ quyết định thông minh nào. Bạn đang hoạt động trong bóng tối.
Với tư cách là người làm trong lĩnh vực quảng cáo, và tôi đã làm gần như cả cuộc đời trưởng thành của mình – hiện tại thì không. Tôi đang làm tư vấn – vấn đề lớn nhất khi thu thập thông tin từ khách hàng là chuyện gì đang xảy ra. Họ hoặc là sợ nói về điều đó vì không biết rõ chuyện gì đang diễn ra, hoặc là chỉ biết một phần. Nhưng tôi chắc chắn muốn biết điều gì đang hiệu quả, điều gì không hiệu quả hoặc chúng ta có thể cải thiện điều gì. Và tôi nghĩ cách duy nhất để làm được điều đó là thông qua các chỉ số và việc theo dõi.
Vì vậy, các chỉ số đóng vai trò vô cùng quan trọng trong khâu tiếp thị, không chỉ giúp tôi biết được tình hình tài chính của mình ra sao, trang web có hiệu quả hay không, mà còn giúp tôi tránh đưa ra quyết định dựa trên cảm tính. Đó mới là điều cốt lõi.
Chip:
Ừ, ừ, ừ. Có một cuốn sách mà tôi rất thích để xây dựng doanh nghiệp của riêng mình, đó là cuốn "Quản lý hiệu suất cao" (High Output Management ). Đây là một cuốn sách cũ, được viết bởi một trong những người đồng sáng lập của Intel. Phần mở đầu của cuốn sách, giống như một cái nhìn tổng quan về cách tối đa hóa hiệu suất của bạn, đúng không? Và vì vậy, khả năng đo lường mọi thứ bạn làm thực sự nằm ở đó, phải không? Nếu tôi phải tóm tắt nó một cách đơn giản nhất...
Nhưng hiện tại, điều mà rất nhiều công ty đang phải đối mặt là một "hộp đen", đúng không? Hộp đen đó bắt đầu từ ngân sách tiếp thị và kết thúc bằng số lượng vụ việc mà chúng ta đã giải quyết được. Và cho đến khi bạn có thể bóc tách "hộp đen" đó và hiểu được, có cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động, những điểm cần cải thiện, những gì cần phát huy, thì bạn đang có gì? Bạn chỉ đang có một "hộp đen". Bạn không thể điều chỉnh phương pháp của mình khi đang ở trong một "hộp đen".
Chuyển đổi và hiểu được giá trị của tiếp thị kỹ thuật số
Harlan:
Đúng vậy. Bạn không thể làm thế được. Nhưng nếu bạn nghĩ về cơ hội lớn nhất để phát triển doanh nghiệp của mình, rõ ràng việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự hiệu quả, vì bạn có thể mua thêm khách hàng tiềm năng nhưng điều đó sẽ không giải quyết được vấn đề tỷ lệ chuyển đổi của bạn.
Tỷ lệ chuyển đổi là những gì bạn ký kết, phản ánh giá trị của những gì bạn ký. Và hầu hết mọi người đều muốn mua thêm khách hàng tiềm năng. Trên thực tế, gần như tất cả mọi người đều nghĩ, "Tôi sẽ có thêm khách hàng tiềm năng, tôi sẽ có thêm khách hàng". Điều đó thật tuyệt, nhưng nó không giải quyết được vấn đề của bạn. Bạn chỉ đang gặp phải một vấn đề lớn hơn mà thôi. Vì vậy, tôi nghĩ đó là một nhận định sai lầm đối với bất kỳ người làm marketing nào.
Tôi đã vô cùng bực bội với vấn đề tiếp nhận và chuyển đổi khách hàng tiềm năng đến nỗi tôi đã cầu cứu đội ngũ bán hàng. Tôi đã cầu cứu một đối thủ cạnh tranh, người bạn rất thân thiết của tôi, bởi vì anh ấy có một hệ thống quản lý và chuyển đổi khách hàng tiềm năng khá tốt. Và rồi cuối cùng tôi ngồi lại, và người bạn thân thiết của tôi, Dino Colombo, một luật sư ở Tây Virginia, và Eric Kaufman, người đứng đầu bộ phận CNTT của Đại học Tây Virginia, đã gọi cho tôi và nói, nghe này, chúng tôi đang nghiên cứu về việc tiếp nhận và chuyển đổi khách hàng tiềm năng và Eric nghĩ rằng anh ấy có thể xây dựng một hệ thống. Eric đã tiến hành xây dựng hệ thống gần như chỉ sau một đêm và hỏi ý kiến của tôi, hỏi, anh nghĩ sao? Và tôi nói, cái gì? Anh đang đùa tôi à? Anh là một thiên tài. Tất cả những điều này đều đúng.
Và đến lúc đó, Dino tập trung vào khía cạnh pháp lý còn tôi tập trung vào khía cạnh tiếp thị. Tất cả phần mềm hiện có đều được phát triển bởi các nhà phát triển phần mềm. Ý tôi là họ không hiểu khách hàng. Ý tôi là họ hiểu quy trình, nhưng họ không hiểu tâm lý đằng sau phần mềm và cách nó tương tác với công chúng. Vì vậy, tôi thực sự đã đào sâu vào vấn đề, và chúng tôi đã tạo ra phần mềm này. Cuối cùng nó được đặt tên là Lead Docket. Và tôi không ở đây để quảng bá Lead Docket bởi vì cuộc trò chuyện này áp dụng cho bất kỳ phần mềm thu thập và chuyển đổi khách hàng nào. Đây là một cuộc trò chuyện mang tính triết học.
Tôi thực sự muốn xây dựng một sản phẩm CRM đúng nghĩa để quản lý trách nhiệm vì tôi cũng đã xác định được cách mình sẽ kiếm tiền. Tôi sẽ kiếm tiền bằng cách mang lại cho bạn nhiều khách hàng hơn, và điều đó không có nghĩa là bạn phải chi nhiều tiền hơn để có được khách hàng. Và đó là một góc nhìn khá thú vị. Bạn đã trả tiền cho khách hàng tiềm năng. Nếu đó là khách hàng tiềm năng tốt, bạn phải tập trung vào việc chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự. Nếu đó là khách hàng tiềm năng không tốt, bạn phải biết điều đó. Và đó thực sự là điểm mấu chốt của cuộc thảo luận này. Sau đó, bạn cần biết tiền của mình đang được chi tiêu vào đâu và tỷ suất lợi nhuận đầu tư (ROI) của bạn là bao nhiêu. Ý tôi là đó là sự thật.
Bạn không thể cứ thế mà tiêu tiền. Nó giống như việc cứ tiếp tục mua cuốn Danh bạ điện thoại, nghĩ rằng, "Mình sẽ nhận được cái đó" và sợ vứt bỏ nó đi vì sợ sẽ nhận được cái đó mất. Bạn biết đấy, hầu hết tiền chi cho marketing đều xuất phát từ nỗi sợ hãi? Nỗi sợ rằng, "Nếu mình không làm thì người khác sẽ làm mất".
Chip:
Ừ, ừ.
Harlan:
Nhưng làm sao bạn có thể điều hành một doanh nghiệp mà thiếu sự minh bạch? Ý tôi là bạn sẽ không mở tài khoản ngân hàng mà không có quyền truy cập vào tiền của mình, không biết mình đang ở đâu và chịu trách nhiệm về điều gì. Và đó là điều quan trọng đối với tôi. Và thật may mắn là trong ba năm qua, điều này đã thực sự được đón nhận. Chúng ta không cần phải hướng dẫn luật sư rằng đây là những gì cần làm. Họ hiểu điều đó.
Điều buồn cười là khi họ hiểu ra, họ lại nói, "Tôi sẽ không bỏ ra 1.000 đô la mỗi tháng cho một phần mềm để nó nói cho tôi biết tất cả những điều đó. Quá nhiều tiền." Vậy, "Anh/chị đang chi bao nhiêu tiền cho quảng cáo?" "Tôi chỉ chi 2 triệu đô la thôi." "Được rồi. Vậy để tôi hiểu rõ hơn. Anh/chị chi 2 triệu đô la hay 50 đô la, anh/chị đều đang chi tiền cho quảng cáo, đúng không? Và anh/chị không biết chuyện gì đang xảy ra? Bởi vì nó quá đắt? Thật là ngớ ngẩn."
Chip:
Thật điên rồ, phải không? Và đó cũng là một điều khác khiến tôi hào hứng khi làm việc trong lĩnh vực này, khoảng bảy năm trước, chúng tôi đã nhìn thấy cơ hội để thử làm điều đó. Và một trong những điều chúng tôi đã làm là sử dụng một nền tảng phần mềm khác, như bạn đã nói. Nó không phụ thuộc vào nền tảng nào cả, phải không? Có rất nhiều nền tảng khác nhau có thể làm được điều đó.
Tôi đồng ý rằng Lead Docket có lẽ là một trong những nền tảng tốt nhất hiện nay trong lĩnh vực pháp lý vì hầu hết các nền tảng khác không có lớp pháp lý đó, đúng không? Và do đó, thuật ngữ của chúng ít nhất cũng không chính xác. Nhưng chúng tôi đã thành công với các nền tảng tự động hóa tiếp thị, nơi chúng thực hiện theo dõi khách hàng tiềm năng và chuyển đổi. Và với tư cách là người điều hành một công ty tiếp thị, tôi có thể nói với bạn rằng chúng tôi đã phát triển mối quan hệ với khách hàng khi họ rất quan tâm đến việc thu thập, nuôi dưỡng và sau đó chuyển đổi những khách hàng tiềm năng đó và hiểu rõ bức tranh tổng thể.
Tôi có một câu chuyện mà tôi rất thích kể. Chúng tôi có một khách hàng ở San Antonio, và đột nhiên, số lượng vụ việc bên ngoài của họ giảm mạnh. Và tất nhiên, họ đến gặp chúng tôi và nói, các anh đang làm cái quái gì vậy? Các anh đã phá hỏng điều gì? Và tôi nghĩ, tôi không nghĩ chúng tôi đã thay đổi bất cứ điều gì. Tất cả các chỉ số tôi đang xem đều tốt. Số lượng khách hàng tiềm năng chúng tôi mang đến cho các bạn đều tốt. Mọi thứ đều ổn. Và nền tảng mà chúng tôi đang sử dụng với họ là SharpSpring, một nền tảng không tập trung vào pháp lý nhưng là một nền tảng tự động hóa có khả năng theo dõi khách hàng tiềm năng tốt. Và chúng tôi đã xem xét, và các khách hàng tiềm năng, việc liên lạc với khách hàng tiềm năng đều tốt.
Chúng tôi đã tích hợp một số tính năng tự động hóa để theo dõi chiến dịch email tự động và mọi thứ trông khá tốt. Rồi cuối cùng tôi hỏi họ, và chuyện này xảy ra vài năm trước, khi đó họ chưa sử dụng Filevine và Lead Docket ít nhất cũng chưa phổ biến. Họ đang sử dụng Needles. Vì vậy, chúng tôi đã phải trải qua rất nhiều khó khăn để có được thông tin này, nhưng họ đã xuất dữ liệu từ Needles sang định dạng CSV. Và sau đó, về cơ bản chúng tôi phải lấy tệp Excel đó và dành hàng giờ để làm sạch nó. Trong tệp Excel đó, chúng tôi có tên người tiếp nhận, tên trợ lý pháp lý, thông tin khách hàng. Chúng tôi đã loại bỏ một số thông tin không cần thiết vì lý do an toàn. Nhưng sau đó, chúng tôi bắt đầu tạo các báo cáo trực quan hóa dữ liệu, phải không? Nơi bạn có thể xem và thấy điều gì đã xảy ra. Và các khách hàng tiềm năng đang hoạt động rất tốt, tỷ lệ chuyển đổi đang tăng lên. Và rồi đột nhiên, chúng giảm mạnh.
Và khi chúng tôi bắt đầu thực hiện những so sánh đó, chúng tôi bắt đầu xem xét ai là người tiếp nhận hồ sơ, và đột nhiên, chúng tôi nhận thấy một người trong nhóm tiếp nhận hồ sơ đã biến mất, đúng không? Vì vậy, không có hồ sơ nào được giao cho người tiếp nhận đó. Và thế là tôi hỏi luật sư chính, kiểu như, chuyện gì đã xảy ra với người này? Bởi vì người này có tỷ lệ chốt hợp đồng tốt nhất. Họ chuyển đổi được khoảng 60% hoặc 70% tổng số khách hàng tiềm năng. Vì vậy, mọi người đều được đánh giá dựa trên việc họ có muốn nhận vụ việc đó hay không và liệu họ có nhận được vụ việc đó nếu họ muốn hay không?
Nhưng chúng tôi phát hiện ra một vài điều. Thứ nhất, người tiếp nhận hồ sơ đó cũng được giao nhiệm vụ tìm kiếm hồ sơ y tế và rất ghét công việc đó. Cuối cùng, họ đã nghỉ việc vì không thích làm những việc liên quan đến hồ sơ y tế. Người này lại là người chốt đơn giỏi nhất của công ty. Chính người đó đã mang về rất nhiều vụ việc khác. Chúng tôi phát hiện ra điều đó, và hỏi: "Này, các anh có thể đưa cô ấy trở lại không?". Họ đã đến và đề nghị cô ấy một công việc. Tôi nghĩ họ đã tăng lương một chút và nói: "Này, chúng tôi sẽ không để cô làm việc tìm kiếm hồ sơ y tế nữa". Và cô ấy nói: "Vâng, tôi sẽ quay lại". Và ngay khi cô ấy quay lại, công việc của cô ấy lại tăng vọt.
Và như bạn đã nói, nếu bạn không xem xét điều đó, làm sao bạn biết đó là một quyết định kinh doanh mà bạn đã đưa ra, đúng không? Quyết định kinh doanh mà bạn đưa ra thậm chí không phải là quyết định tuyển dụng/sa thải. Nó chỉ đơn giản là "Tôi muốn người này làm công việc ghi chép hồ sơ bệnh án". Và bạn đưa ra quyết định đó, bạn mất đi nhân viên đó, và số lượng ca bệnh tốt mà bạn nhận được giảm mạnh.
Vấn đề ở chỗ, tất nhiên, chúng tôi mất hàng tuần để thu thập thông tin cần thiết để đưa ra quyết định kinh doanh. Và tôi nghĩ giờ đây, đặc biệt là với Lead Docket, thông tin nằm ngay trong tầm tay bạn, bạn có thể hình dung và nhìn thấy nó. Vì vậy, tôi nghĩ điều đó thực sự thú vị. Tôi nghĩ bài học khác mà chúng ta rút ra được là suy nghĩ ở một cấp độ khác về cách chúng ta tiếp cận và khám phá thông tin này? Giống như việc có thể vén bức màn lên và đưa ra những quyết định đó, càng khó để có được thông tin bạn muốn, bạn càng ít xem xét thông tin đó. Càng dễ dàng, bạn càng áp dụng nó nhiều hơn.
Ngành kinh doanh luật
Harlan:
Vâng, anh đang chuyển sang một chủ đề mà tôi luôn thích, đó là kinh doanh trong ngành luật. Tôi đang ngồi trên hiên nhà của cộng sự Keith Gibbons ở Belton, Alabama cùng với Howard Nations và John Romano, và tôi nghĩ Mark O'Mara vẫn chưa tham gia. Chúng tôi đang nói về những cơ hội để mọi người học hỏi về kinh doanh trong ngành luật. Những người này đều là những luật sư giỏi. Ý tôi là thực sự rất giỏi. Và Howard quay sang tôi và nói, nghe này, nếu tôi không hiểu về kinh doanh trong ngành luật, cho dù tôi là một luật sư giỏi đến đâu, tôi cũng sẽ không có được công việc kinh doanh như ngày hôm nay.
Và vào thời điểm đó, chúng tôi đã quyết định thành lập Hiệp hội Luật sư Xét xử Quốc gia, dựa trên nguyên tắc kinh doanh trong lĩnh vực luật. Và nếu bạn nhìn vào đội ngũ giảng viên và ban quản trị của chúng tôi, bạn sẽ thấy thật tuyệt vời. Chúng tôi quy tụ những luật sư hàng đầu vì tất cả họ đều nhìn nhận luật pháp như một hoạt động kinh doanh. Và giờ đây, sau 14 năm, chúng ta lại có cuộc trò chuyện này. Tôi cho rằng đa số các công ty luật hiện nay, hầu hết đều có một hệ thống quản lý hồ sơ vụ án nào đó, nhưng họ chỉ sử dụng hệ thống đó để trích xuất thông tin.
Hệ thống quản lý hồ sơ giống như một tủ hồ sơ. Đó là một tủ hồ sơ mà bạn mở ra rồi đóng lại. Và vấn đề khi lấy thông tin ra là bạn phải mở ngăn kéo rồi tìm thông tin, và đó là điều tốn nhiều thời gian như bạn đã nói đến. Để dễ hình dung hơn, khi bạn sử dụng CRM (công cụ quản lý quan hệ khách hàng), nó sẽ xử lý mọi thứ cho đến khi khách hàng thực sự trở thành khách hàng.
Vậy là bạn nói chuyện với khách hàng, bạn tạo ra sản phẩm, bạn có kế hoạch tiếp thị, bạn có mọi thứ, rồi bạn ký hợp đồng với khách hàng. Sau đó, nó trở thành một thư mục, và bạn đặt thư mục đó vào tủ hồ sơ và rồi bạn quản lý tủ hồ sơ đó mỗi khi mở và đóng nó. Và đó là lý do tại sao bạn không thể thực sự sử dụng hệ thống quản lý hồ sơ. Nó quá tốn công sức. Thật điên rồ. Nó lỗi thời rồi.
Tôi nhớ một số khó khăn mà mình đã gặp phải. Ví dụ, tôi sẽ lấy Stark & Stark làm ví dụ, John Saxon, một khách hàng của công ty cũ của tôi, vẫn là một khách hàng tuyệt vời. Ông ấy hết lời khen ngợi về khả năng lập tài liệu và theo dõi chi tiết mà Needles mang lại. Tôi từng là đại diện cho Needles trong 15 năm, và họ là một trong những công ty tiên phong trong lĩnh vực phần mềm. Nhưng tóm lại, sự phản đối của ông ấy là: không, không, chúng tôi đã đầu tư vào cái này rồi, chúng tôi đã có cái kia rồi. Cuối cùng, ông ấy nhận ra và tình cờ tìm đến Lead Docket và nói, chờ một chút, tôi đang phải bỏ ra 15, 16 tiếng mỗi tuần để lập những báo cáo này. Đó là thời gian thực.
Tôi có thể lấy ví dụ về người bạn Glenn Lerner khi anh ấy nhờ tôi xem xét công việc kinh doanh của anh ấy, và tôi đã làm việc với anh ấy ở Chicago. Anh ấy nhận được khoảng 180 vụ việc mỗi tháng, con số đó thật phi thường, phải không? Được rồi. Nhưng bạn chỉ nên biết những gì anh ấy đã bỏ lại. Và mọi người đến, và anh ấy có một hệ thống CRM. Anh ấy có Kapture. Nhưng anh ấy không sử dụng nó.
Vậy là tôi đến đó, và sau một tuần, tôi nói, chúng ta phải thay đổi toàn bộ chuyện này. Chuyện này đâu có khó. Tôi đưa cho người phụ trách tiếp nhận hồ sơ một chiếc iPad. Họ làm việc ở các dự án tại Chicago. Họ điền vào mẫu đơn. Ngay lập tức, mẫu đơn được mở ra trong Kapture. Ngay lập tức, hồ sơ khách hàng cũng được mở ra. Và họ tiếp tục đăng ký cho người tiếp theo.
Vậy là, chỉ trong vòng 45 ngày, ông ấy đã xử lý được 300 vụ việc và cắt giảm ngân sách truyền thông 100.000 đô la mỗi tháng. Ý tôi là, đó là số tiền thực sự đáng kể. Đó mới là điều chúng ta đang nói đến ở đây. Vì vậy, việc sở hữu những công cụ phù hợp để điều hành doanh nghiệp là vô cùng quan trọng.
Nghe này, thời đại bỏ qua khâu tiếp nhận và chuyển đổi khách hàng đã qua rồi. Nếu bạn vẫn giữ nguyên suy nghĩ đó và cho rằng mình đã nắm chắc mọi thứ, và nhân tiện, hầu hết các luật sư tôi từng gặp đều cho rằng mình đạt được 94%, tức là họ tiếp cận được 94% số người gọi đến. Thì tất cả những điều đó đều là vô nghĩa. Chúng tôi có một thuật ngữ chuyên môn cho việc đó. Nó được gọi là "vớ vẩn". Thật là vớ vẩn. Bởi vì những gì bạn không biết thì bạn không biết, và đó là mấu chốt của vấn đề chúng ta đang thảo luận.
Hệ thống CRM sẽ cho bạn biết, nếu nó được thiết lập đúng cách, và một lần nữa, tôi ủng hộ việc bạn sử dụng Salesforce hay Jimmy Jones's Lead, cũng giống như khi bạn vào một cửa hàng quần áo hoặc bất cứ cửa hàng nào khác, bạn trả tiền cho quảng cáo và bạn muốn nhận được phản hồi. Phản hồi đó sẽ dẫn đến giao dịch. Đó là điểm mấu chốt trong bán hàng, trong mọi việc chúng ta làm. Nhưng điều bạn không biết là bí quyết nằm ở đâu, và việc tìm ra bí quyết này không phải là điều quá khó. Bạn chỉ cần tìm ra những gì mình chưa biết. Nhưng sự kiêu ngạo lại cản trở điều đó. Tôi vừa đọc xong một bài báo tuyệt vời có tựa đề "Đừng đặt cái tôi lên trên túi tiền của bạn".
Harlan:
Ý tôi là, thật đáng kinh ngạc khi có bao nhiêu luật sư sẽ nghe podcast này và nói, "Tôi biết chính xác những gì đến văn phòng của tôi. Những gì anh/chị đã ký là gì?"
Harlan:
Điều bạn không biết là những gì bạn chưa ký. Và bạn chắc chắn không biết tại sao bạn không ký.
Chip LaFleur:
100%. Và cũng tương tự như vậy, gần như là sự tiếp nối của câu chuyện về việc xem xét dữ liệu cho khách hàng đó, chúng tôi có một khách hàng và họ đang xem xét tỷ lệ chốt đơn mong muốn của họ, đúng không? Và con số đó là 98%, và nó luôn luôn là 98%. Và hóa ra, họ không nhập các khách hàng tiềm năng vào hệ thống để đo lường nếu họ nghĩ đó là một trường hợp từ chối tự động, đúng không? Và vì vậy, những gì nhóm tiếp nhận đang làm, và tôi không nghĩ rằng họ có ý đồ xấu, đúng không? Tôi nghĩ rằng nhóm tiếp nhận biết rằng họ được khuyến khích để duy trì tỷ lệ 98%. Và vì vậy, họ sẽ biện minh cho một trường hợp từ chối bằng cách thậm chí không nhập nó vào hệ thống. Đó không nhất thiết là một trường hợp từ chối.
Harlan Schillinger:
Nhưng tại sao bạn lại không nghĩ đó là hành động ác ý?
Chip:
Ý tôi là tôi nghĩ rằng mọi người—
Harlan:
Đừng dùng hành vi ác ý đó như một tội ác. Hãy dùng nó như một hành vi sai phạm. Hãy dùng nó như một sự thiếu hiệu quả. Hãy dùng nó như một hành vi lợi dụng hệ thống. Ý tôi là bạn có thể dùng hàng triệu từ khác nhau để diễn tả.
Chip:
Đúng vậy. Tôi nghĩ mọi người rất giỏi trong việc biện minh cho hành động của mình. Và vì vậy, tôi nghĩ nhóm tiếp nhận hồ sơ sẽ tự biện minh và nói, "À, tôi nghĩ dù sao chúng ta cũng sẽ không ký hợp đồng với họ. Tôi nghĩ chúng ta thực sự không muốn nhận vụ việc đó vì họ không ký, phải không?" Và từ góc nhìn của chủ doanh nghiệp, rất dễ để nhìn vào đó và nói, "À, có điều gì đó không ổn với họ."
Tôi nghĩ chúng ta cũng cần xem xét cách thức mà những người trong nhóm được khuyến khích và mục tiêu của họ là gì, rồi tìm hiểu và đảm bảo rằng có các cơ chế để họ không thể lợi dụng hệ thống đó, phải không? Vì vậy, ý định thực sự không rõ ràng lắm.
Nhưng trong trường hợp cụ thể này, có một cách chấp nhận được để bỏ qua hệ thống và không cần nhập dữ liệu, và cách chấp nhận được đó là nếu họ nghĩ rằng hồ sơ sẽ bị từ chối tự động hoặc nếu họ chỉ đơn giản là không muốn nhập dữ liệu vào hệ thống vì họ sẽ không nhận vụ việc đó hoặc dù sao họ cũng sẽ không thắng kiện, đúng không?
Họ sẽ không giành được khách hàng đó. Và vì họ có kẽ hở đó, cho phép họ nói, "Này, chúng ta thậm chí sẽ không nhập dữ liệu này vào hệ thống", nên họ vẫn giữ được các chỉ số mà họ nghĩ là mình muốn đạt được, nhưng lại thấy sự biến động dựa trên thành phần nhân sự trong nhóm. Và đó là một trong những điều bạn đang muốn nói đến, đó là dữ liệu của bạn chỉ tốt khi dữ liệu được nhập vào chính xác. Và nếu bạn có một hệ thống cho phép bạn bỏ qua các bước khác nhau, thì bạn sẽ luôn nhận được câu trả lời mà bạn muốn, ngay cả khi nó không phản ánh đúng hướng đi của doanh nghiệp bạn. Và vì vậy—
Harlan:
Đó là thực trạng hiện nay đối với phần lớn mọi người. Tội lỗi do chính chủ sở hữu công ty gây ra, khi ông ta quá tin tưởng vào tất cả mọi người. Nhưng sự thật là, lý do họ làm vậy là vì luật sư kiếm được rất nhiều tiền. Và bạn có thể là một luật sư tồi, bạn có thể, dù không thể chấp nhận được nhưng bạn có thể có một văn phòng luật sư tệ hại.
Nhưng bạn vẫn sẽ ra về với một khoản tiền khổng lồ vì tôi không biết ngành nào khác lại không có giới hạn về số tiền bạn có thể kiếm được. Ý tôi là, bạn nhận một vụ án theo hình thức trả phí theo kết quả, bạn có thể gặp ai đó ở quán bar, và cuối cùng vụ án đó có thể mang lại cho bạn khoản phí hàng triệu đô la. Và điều đó xảy ra rất nhiều. Vì vậy, trách nhiệm thực sự rất quan trọng. Mấu chốt của vấn đề chính là trách nhiệm.
Cuộc rượt đuổi
Này, cho phép tôi chuyển sang một điểm thực sự quan trọng đang khiến tôi rất bức xúc. Tôi nghĩ một trong những cơ hội lớn, to lớn khác mà chúng ta thường bỏ lỡ chính là cái mà chúng ta gọi là "sự theo đuổi". Sự theo đuổi nghĩa đen là việc theo đuổi một thương vụ, theo đuổi một khách hàng, và có rất nhiều cách để theo đuổi nó. Chúng ta quay lại tập hồ sơ đó, quay lại những mẩu giấy ghi chú. Tôi có năm mẩu giấy ghi chú trên bàn làm việc của mình ngay bây giờ. Chúng nằm đó, và tôi sẽ xem chúng khi nào tôi rảnh. Và điều mà CRM sẽ giúp ích là nó buộc bạn phải hành động trong quá trình theo đuổi đó. Bạn sẽ thấy điều đó khá thú vị.
Tôi đến văn phòng của một người bạn khác, và thực ra đó vẫn là văn phòng của người đó ở Phoenix. Tôi ngồi đây và chỉ quan sát nhóm tiếp nhận hồ sơ. Mỗi văn phòng đều có một người. Đó lại là một câu chuyện khác. Nhưng tôi chỉ đang chờ đợi. Bao giờ thì ai đó sẽ gọi lại cho tất cả những người đã nói "Tôi sẽ gọi lại cho bạn"? Trong khi bạn đã trả một khoản tiền khổng lồ để họ gọi cho bạn ngay từ đầu. Bạn đã không chốt được hợp đồng. Được chứ? Và có rất nhiều lý do tại sao. Đôi khi mọi người không đưa ra quyết định đó. Tôi cần vợ/chồng tôi, tôi cần cái này, tôi cần cái kia. Quan trọng nhất là tôi cần gọi cho một luật sư khác và nghe ý kiến của họ. Và vì vậy, khi chúng ta nói về việc theo đuổi, đó là việc theo đuổi sau cuộc gọi mà bạn đã để lại lời hứa "Tôi sẽ gọi lại cho bạn".
Vậy nên chúng ta tìm trong thư mục, hoặc xem lại ghi chú, hoặc ghi nhớ. Nhưng điều tôi nhận thấy là họ gọi lại cho mọi người lúc hai giờ, ba giờ chiều. Sau [không nghe rõ 00:31:04] , họ muốn nhận cuộc gọi trước. Ai lại muốn gọi lại và theo đuổi ai đó chứ? Họ sẽ không có mặt ở đó. Ý tôi là, công việc gọi điện tiếp thị, gọi điện và theo đuổi khách hàng không phải là một công việc hấp dẫn. Nhưng tôi nhận thấy họ đang gọi lại cho mọi người.
Và tôi nói với người đó, tôi bảo, để tôi hỏi anh một câu. Anh đã gọi cho họ bao nhiêu lần rồi? Anh trả lời, "Tôi đã gọi ba lần. Thế là đủ rồi." Được rồi. Tôi để ý thấy họ gọi mỗi ngày vào cùng một thời điểm. Tôi hỏi, "Vậy những người này làm nghề gì?" Anh ta trả lời, "À, họ đi làm." Khoan đã, tôi đang gọi cho người đang làm việc ở nhà, bởi vì họ không có mặt ở nhà vì họ đang đi làm, hoặc đang điều trị, hoặc vì lý do nào đó khác. Và tôi không kết nối được với họ, nhưng tôi vẫn đang làm nhiệm vụ của mình.
Chip:
Đúng rồi. Bạn đang đánh dấu vào ô đó, phải không?
Harlan:
Tôi đang làm tốt công việc của mình, nhưng anh lại chẳng đạt được gì cả. Nói đúng hơn là anh chẳng thu được lợi ích gì. Vì vậy, anh cần phải nhìn vào mục tiêu và cần có một hệ thống có tổ chức để buộc phải đưa ra câu trả lời. Câu trả lời tốt thứ hai trên đời này, Chip ạ, trong thế giới của tôi là "không". Nó nói cho tôi chính xác những gì tôi muốn nghe. Ừ, đúng vậy, tôi muốn nghe "có". Nhưng "không" cũng là một câu trả lời khá tốt vì tôi có thể bỏ qua nó và tiếp tục.
Chip:
Ừ, ừ.
Hệ thống CRM của bạn ảnh hưởng đến hoạt động tiếp thị kỹ thuật số như thế nào?
Harlan:
Vì vậy, việc có một hệ thống được tổ chức tốt, không phải là một hệ thống dễ bị lợi dụng và không phải là một hệ thống vận hành bởi lỗi của con người, là rất quan trọng. Bởi vì bản chất con người là ngại gọi điện cho người khác. Họ thường nói: "Tôi quá bận", "Tôi có việc này việc kia", hoặc "Tôi đang nói chuyện điện thoại với một khách hàng tiềm năng quan trọng". Nhưng nếu bạn chịu trách nhiệm về những điều mình chưa biết, bạn có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng của mình một cách hiệu quả hơn.
Vậy là, về cơ bản bạn đang bán những người mà bạn đã trả tiền rồi. Được chứ? Và sau đó bạn tăng số lượng khách hàng tiềm năng, tăng số lượng khách hàng theo đuổi vì bạn giỏi hơn đối thủ, luật sư khác, bạn sẽ tăng doanh thu, lợi nhuận ròng của bạn lên 20% đến 35% mà không tốn một xu nào. Đó là dự đoán của tôi. Có thể tôi không phải là người thông minh nhất thế giới, nhưng tôi có gần 1.000 người mà tôi có thể khẳng định điều đó đã xảy ra khi họ làm như vậy.
Chip:
Vâng. Không, và tôi hoàn toàn đồng ý với bạn. Tôi không thể đưa ra những con số mà bạn có thể, nhưng tôi có thể nói với bạn rằng đó cũng chính là kinh nghiệm của tôi. Khi bạn bắt đầu theo dõi, khi bạn bắt đầu xem xét nó, bạn sẽ nghĩ đến việc, tôi không biết luật sư nào lại không có số lần chuông tối đa mà họ cho phép nhân viên tiếp nhận cuộc gọi chờ trước khi họ nhấc máy, đúng không? Nếu họ nhận được thông báo rằng điện thoại đã đổ chuông bốn lần mà chưa có ai nhấc máy, họ sẽ phát điên lên, phải không? Và vì vậy, họ rất hào hứng khi thấy điện thoại đang đổ chuông, hãy nhấc máy trong vòng hai hoặc ba hồi chuông đầu tiên, bạn phải bắt đầu nói chuyện với người đó ngay lập tức.
Luật sư đó sẽ nói, này, anh/chị có một mẫu đơn cần điền. Khi nào rảnh thì làm. Và đó là một trong những điều mà, như anh/chị đã nói, họ gọi lại, họ làm vào cùng một thời điểm trong ngày, họ gửi thông báo, có thể là lúc hai giờ chiều. Có một vài sản phẩm trên thị trường có thể chuyển đổi những mẫu đơn đã điền đó thành cuộc gọi điện thoại, phải không?
Vì vậy, nếu bạn có một khách hàng tiềm năng điền vào mẫu đơn, hãy ghi số điện thoại của họ, sau đó điện thoại của văn phòng luật sư sẽ đổ chuông, người trong nhóm tiếp nhận sẽ trả lời điện thoại, và sau đó điện thoại của khách hàng cũng sẽ đổ chuông. Và điều chúng tôi nhận thấy là tỷ lệ chuyển đổi tăng lên đáng kể vì hai điều xảy ra. Thứ nhất, tôi nghĩ rằng nếu cuộc gọi lại sau khi điền mẫu đơn diễn ra trong vòng 90 giây, thì khả năng bạn sẽ nói chuyện được với người đó sẽ tăng lên 400%.
Harlan:
Tóm lại, điều bạn muốn nói là dù nhìn nhận thế nào đi nữa, chúng ta vẫn đang kinh doanh dựa trên các mối quan hệ. Ai xây dựng được mối quan hệ nhanh nhất hoặc tốt nhất sẽ giành được hợp đồng. Tính cạnh tranh trong lĩnh vực này hiện nay chưa bao giờ khốc liệt như trước. Internet đã san bằng sân chơi cho cả những doanh nghiệp lớn và nhỏ.
Ở đây có hàng trăm luật sư, và mỗi luật sư trong số đó lại có hơn 150 luật sư chuyên về thương tích cá nhân ở miền tây Michigan. Ý tôi là đó là thực tế. Mọi người thường nghĩ rằng họ đang gọi cho mình. Thật vậy sao? Ý tôi là họ không gọi cho bạn. Họ đang gọi cho người khác. Họ muốn bạn. Họ thích bạn. Họ muốn nói chuyện với bạn qua điện thoại. Nhưng tất cả đều là về tiếp thị mối quan hệ.
Một trong những câu hỏi mà bạn đưa ra, bạn đã phác thảo sơ lược những gì chúng ta muốn thảo luận và tôi biết rằng chúng ta chưa thực sự bám sát vào đó, nhưng tôi nghĩ chúng ta đã trả lời hầu hết các câu hỏi. Nhưng một trong những câu hỏi bạn nêu ra là, hệ thống CRM của bạn ảnh hưởng đến hoạt động marketing như thế nào? Ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của bạn ra sao? Đại loại như vậy. Và nó ảnh hưởng đến mối quan hệ bạn có với khách hàng như thế nào? Chà, bạn sẽ làm việc hiệu quả hơn nhiều. Được chứ? Điều đó giúp bạn chốt được hợp đồng. Bạn phản hồi nhanh chóng. Giúp bạn chốt được hợp đồng. Bạn phản hồi kịp thời, bạn chú ý, bạn nắm bắt tình hình vì bạn buộc phải làm vậy nhờ hệ thống CRM. Đó là tất cả những yếu tố khiến mọi người chọn luật sư.
Chip:
Đúng vậy, lúc nãy anh/chị đã bắt đầu nói về điều đó rồi, phải không? Ví dụ như tại sao anh/chị lại chọn nghề luật sư và cách anh/chị tiếp cận thị trường như thế nào? Cách anh/chị tiếp cận khách hàng ra sao? Và tầm quan trọng của việc, tôi không nhớ chúng ta đã dùng từ "sự đồng cảm" hay chưa, nhưng việc trở thành một người giàu lòng đồng cảm với tư cách là một luật sư, như những gì chúng ta đã thấy cũng như những câu chuyện của khách hàng mà chúng ta đã ghi lại, và như tôi đã nói, lý do chính khiến tôi tham gia vào lĩnh vực tiếp thị này là vì được nghe những câu chuyện về tác động tích cực đó.
Vì vậy, khi bạn có một luật sư có óc thấu cảm tốt, tôi nghĩ rằng thân chủ sẽ có được kết quả tốt hơn vì luật sư đó nhìn nhận người đó như một con người thực sự. Họ muốn giúp giải quyết vấn đề của thân chủ, chứ không chỉ đơn thuần là đạt được một thỏa thuận tốt, ra tòa hay giành được phán quyết có lợi. Nhưng việc nhân rộng khả năng thấu cảm đó trong toàn bộ tổ chức và thấm nhuần khả năng thấu cảm đó vào mọi người trong tổ chức lại là một thách thức lớn.
Harlan:
Đó chính là văn hóa.
Văn hóa pháp luật
Chip:
Đó là văn hóa, nhưng kết quả cũng là một số yếu tố có thể đo lường được tác động đến điều đó, đúng không? Vì vậy, bạn kết hợp hai điều đó lại với nhau. Tôi nghĩ rằng việc có một luật sư giỏi, đồng thời cũng là một nhà lãnh đạo tốt, có thể truyền cảm hứng cho sự đồng cảm trong toàn bộ tổ chức của mình. Việc có các chỉ số hỗ trợ sự đồng cảm đó giúp bạn hiểu ai trong nhóm của mình có cách tiếp cận đồng cảm, ý tôi là đó là những điều như bạn gọi lại cho ai đó nhanh như thế nào, bạn gọi lại nhanh như thế nào sau khi điền xong biểu mẫu, bạn thực hiện việc theo dõi như thế nào.
Harlan:
À, vậy là bạn đang nói về dịch vụ.
Chip:
Ừ, ừ, ừ.
Harlan:
Bạn đang nói về dịch vụ đó. Khi bạn hỏi ai đó, "Anh/Chị làm nghề gì?", họ trả lời, "Tôi là luật sư". Được thôi. Có gì to tát đâu. Anh/Chị là người giải quyết vấn đề. Anh/Chị đang làm trong lĩnh vực dịch vụ. Thật thú vị khi bạn đề cập đến điều này, và tôi khá kỹ tính về vấn đề này. Đây là một điều mà tôi chưa từng gặp một luật sư nào đọc lời tuyên thệ nhậm chức mà họ đã thực hiện sau khi trở thành luật sư. Bạn biết nó nói gì rồi chứ? Đó là một hợp đồng với nhà nước mà bạn đã ký kết, trong đó bạn cam kết sẽ thấu cảm. Nó nói rõ như vậy. Bạn sẽ đáp ứng. Bạn sẽ tôn trọng Hiến pháp Hoa Kỳ. Chỉ một đoạn văn, nhưng bạn đã ký hợp đồng đó khi trở thành luật sư. Và nếu bạn chỉ cần làm điều đó, bạn đã vượt xa các đối thủ cạnh tranh của mình rồi. Ý tôi là, luật sư có tiếng xấu là có lý do.
Lý do quan trọng nhất mà họ thường đưa ra là vì khách hàng không gọi lại. Thực ra, họ không gọi lại vì không đủ thấu cảm với người gọi, hoặc nghĩ rằng việc đó có thể chờ đợi, hoặc họ quá bận rộn, hoặc họ không có quy trình để gọi lại, hoặc nhiều lý do khác nữa. Nhưng sự thật ở đây là bạn muốn xây dựng mối quan hệ với khách hàng và bạn có rất nhiều công cụ để giúp bạn làm điều đó tốt hơn. Và trong thời đại này, không thể nào phát triển công việc kinh doanh mà không có phần mềm hỗ trợ quản lý mọi thứ.
Chip:
Đúng vậy, đúng vậy.
Harlan:
Đó là một thuật ngữ kỹ thuật khác mà chúng tôi nghĩ ra.
Chip:
Điều đó rất tốt. Rất phù hợp. Tôi nghĩ rằng những luật sư giỏi mà tôi biết đều muốn cố gắng làm cho thế giới tốt đẹp hơn. Họ muốn tối đa hóa tác động của mình đối với khách hàng, đối với cộng đồng, và họ thực sự muốn làm điều đó. Vì vậy, việc tối đa hóa tác động của bạn gắn liền với việc có thể đo lường được tác động của bạn đến mọi người. Và việc có phần mềm phù hợp, có các chỉ số phù hợp để theo dõi, đo lường những điều đó sẽ cho bạn khả năng mở rộng sự đồng cảm và tác động đó, và kết hợp tất cả những điều đó lại với nhau. Vì vậy, cá nhân tôi—
Harlan:
Nhưng tất cả chuyện này đều quy về một điều, Chip ạ. Chỉ có một điều duy nhất, và tôi sẽ nói thẳng thắn thế này. Được chứ? Anh có thể có tất cả sự cảm thông và chúng ta có thể là những luật sư giỏi nhất, chúng ta có thể làm điều này, điều kia, và tôi tin tưởng vào việc hợp tác với những luật sư giỏi vì đó là nghĩa vụ của anh. Nhưng cuộc trò chuyện này là về việc kiếm tiền. Và tôi rất tiếc phải nói thẳng thừng như vậy, nhưng lý do duy nhất mà anh làm tất cả những điều này, lý do quan trọng nhất là để tăng doanh thu vì anh là một doanh nghiệp. Được chứ? Và khi xét đến cùng, điều chúng ta đang làm ngay bây giờ là chúng ta đang dạy mọi người, chúng ta đang dạy các luật sư ngoài kia cách kiếm được nhiều tiền hơn. Và nếu anh có thể diễn đạt theo cách khác, tôi rất muốn nghe. Tôi không đang tỏ ra quá thông cảm lúc này. Tôi đang nhảy thẳng vào vấn đề của họ.
Chip:
Đúng vậy. Tôi thích thêm vào đó một lớp ý nghĩa, kiểu như bằng cách đó, bạn cũng có thể tối đa hóa tác động tích cực của mình đối với thế giới.
Harlan:
Tôi nghĩ bạn đặt điều đó lên trên tất cả mọi thứ. Không còn nghi ngờ gì nữa. Tôi chỉ đang cố gắng nói thẳng với những người đang lắng nghe điều này. Hãy nghe này, bạn được thuê để làm tốt công việc. Bạn đã ký hợp đồng để làm tốt công việc. Bạn đã ký hợp đồng để thể hiện sự thấu cảm. Bạn đã ký hợp đồng với ngân hàng để kiếm tiền. Nếu không điều hành doanh nghiệp của mình một cách chuyên nghiệp nhất, và điều đó bao gồm cả sự thấu cảm, cách bạn đối xử với mọi người, văn hóa doanh nghiệp và tất cả những công cụ hỗ trợ khác, thì kết quả cuối cùng sẽ là nhiều tiền hơn. Nhiều tiền hơn cho khách hàng của bạn, nhiều tiền hơn cho bạn.
Chip:
Đúng vậy, điều đó hợp lý.
Harlan:
Tôi không thể chịu nổi những luật sư chỉ chạy theo tiền bạc vì họ được gọi là luật sư thương mại. Họ chẳng bao giờ thấy tòa án. Họ có những văn phòng luật sư khổng lồ. Hãy nhìn xem, tôi đã giúp xây dựng rất nhiều văn phòng như vậy. Vì vậy, khi bạn nhìn nhận vấn đề một cách khách quan, bạn cần những luật sư giỏi. Tôi tôn trọng những luật sư giỏi. Nhưng bạn có thể làm cả hai, và đó là nghĩa vụ của bạn.
Nghe này, bất cứ ai muốn phớt lờ công nghệ đều là kẻ ngốc, đơn giản vậy thôi. Tôi không quan tâm công ty của bạn có hai luật sư, một luật sư, ba người hay thậm chí cả nghìn người. Quan trọng là quy trình, và đó là một từ chúng ta chưa đề cập đến. Nhưng tất cả những điều này cho phép bạn, Chip ạ, có một quy trình tốt hơn. Không có quy trình, bạn sẽ có sự hỗn loạn hoặc năng suất thấp. Đó là một từ.
Chip:
Vâng, vâng. Tôi đồng ý. Và như tôi đã nói, một trong những cuốn sách yêu thích mà tôi đọc về cách chúng ta điều hành công việc kinh doanh là cuốn " Quản lý hiệu suất cao" , đúng không? Và khi bạn coi đó là mục tiêu, tối đa hóa hiệu suất của nhóm, tối đa hóa hiệu suất của công ty luật, làm tất cả những điều đó, cách để đạt được điều đó là đo lường càng nhiều càng tốt, phải không?
Tăng lượng truy cập và chuyển đổi khách hàng thông qua tiếp thị kỹ thuật số hiệu quả.
Vì vậy, việc có những công cụ như Lead Docket, SharpSpring, những phần mềm hỗ trợ ở giai đoạn đầu sẽ mở ra một cánh cửa mà, như bạn đã nói, thường bị bỏ qua. Và khi làm việc với luật sư, chúng tôi thường xuyên gặp phải vấn đề này, và tôi điều hành một công ty tiếp thị nên tôi muốn tối đa hóa hiệu quả công việc của mình, và tôi làm điều đó bằng cách đảm bảo rằng khách hàng của chúng tôi cũng tối đa hóa hiệu quả công việc của họ. Và tôi chắc chắn rằng bạn cũng đã từng trải qua điều này. Khi một luật sư đến gặp chúng tôi và nói, "Khối lượng vụ án của tôi đang giảm", chúng tôi xem xét số lượng hồ sơ mới hoặc số lượng khách hàng tiềm năng, và những thứ tương tự, chúng tôi phải tìm ra nguyên nhân gây ra điều đó. Và trừ khi bạn có giải pháp đó, bạn không thể làm được điều đó.
Harlan:
Điều tôi trân trọng và yêu thích ở công ty của bạn qua những thông tin tôi tìm hiểu được là khi làm việc với khách hàng, bạn không chỉ xử lý mỗi vấn đề SEO. Họ thuê tôi vì lý do này, để quản lý mảng kỹ thuật số của họ. Bạn nhìn nhận toàn bộ vấn đề và giúp họ xây dựng doanh nghiệp, chứ không chỉ phần việc họ giao cho bạn.
Chip:
Vâng, đó chắc chắn là hy vọng của chúng tôi, và tôi không thể nghĩ ra lời nào hay hơn để khen ngợi cách thức hoạt động của chúng tôi. Vì vậy, tôi thực sự đánh giá cao điều đó.
Harlan:
Đúng vậy. Và bởi vì bạn có nền tảng đa dạng. Bạn không được đào tạo trong lĩnh vực luật mà lại được đào tạo trong lĩnh vực marketing. Vì vậy, việc điều hành một doanh nghiệp, dù là công ty luật hay cửa hàng quần áo, đều khá giống nhau. Bạn quảng cáo, thu hút khách hàng, bán hàng cho họ, làm họ hài lòng và hy vọng họ sẽ giới thiệu bạn.
Và quay trở lại với vấn đề thu nhận và chuyển đổi dữ liệu này, tôi đã có cơ hội xây dựng thứ mình muốn, và nó đã trở thành phần mềm hàng đầu trên thị trường vì tính trực quan, dễ sử dụng, và tôi rất kiên quyết về điều đó. Làm cho nó dễ sử dụng để mọi người có thể sử dụng. Nó có thể tùy chỉnh và mạnh mẽ. Nhưng trên hết, nó cho tôi biết những điều tôi không biết. Tôi rất thích câu nói đó. Đó là gì? Những gì bạn không biết thì bạn không biết. Thực tế, tôi thích nó đến nỗi nhiều năm trước, tôi đã đăng ký nhãn hiệu và hiện tôi đã có nhãn hiệu và giấy phép đăng ký cho nó.
Chip:
Tôi đã thấy rồi. Tôi thấy nó trên trang web của bạn. Tôi nghĩ, anh chàng này đã đăng ký nó. Tuyệt vời quá. Hay thật. Tôi thích lắm.
Harlan:
Nhưng bạn biết đấy, tôi cũng đã đăng ký một cái nữa? Và chúng ta chỉ còn khoảng một hoặc hai phút nữa thôi. Tôi đã đăng ký "Đại sứ tạo ấn tượng đầu tiên". Bởi vì tôi sẽ đến thăm khách hàng của mình và tôi sẽ có một bộ danh thiếp mới cho lễ tân, và đó là "đại sứ tạo ấn tượng đầu tiên". Bởi vì tôi muốn ghi nhận người đầu tiên sẽ trả lời điện thoại, người sẽ quyết định thành bại của mọi thứ. Mọi thứ. Nhưng đó cũng là người mà công ty luật "đổ lỗi" cho, người mang lại nhiều khách hàng tiềm năng nhất, người có tỷ lệ tham dự cao nhất. Tại sao? Tại sao? Bởi vì chúng ta không nhận ra tầm quan trọng của điều đó. Luật sư không phải là điều quan trọng nhất trên thế giới. Khách hàng mới là người quan trọng nhất.
Chip:
Đúng rồi, đúng rồi.
Harlan:
Và những người hành nghề, luật sư hiểu rõ điều đó sẽ phát triển mạnh.
Chip:
Đúng vậy, đúng vậy. Và điều đó hợp lý vì đó là cách mọi thứ vận hành trong toàn bộ môi trường kinh doanh mà chúng ta đang sống, phải không? Ý tôi là, bạn hãy nhìn vào một tổ chức mà thường kiếm được nhiều tiền nhất, đó là bộ phận bán hàng, đúng không? Nhưng ví dụ như trong lĩnh vực pháp lý, mọi người không muốn nói rằng họ làm việc trong bộ phận bán hàng. Họ muốn nói rằng họ làm việc ở bộ phận tiếp nhận hồ sơ.
Harlan:
Vâng, luật sư là một người bán hàng. Luật sư bán "hàng hóa" của mình cho bồi thẩm đoàn. Chúng ta đều là những người bán hàng. Chúa cũng là một người bán hàng. Ngài đang bán "điều của Ngài" cho chúng ta. Và hy vọng là chúng ta sẽ mua. Tôi chỉ muốn kết thúc bằng một điều. Cuốn sách "kinh thánh" về tự lực là cuốn sách tôi đọc mỗi năm một lần. Tôi nên đọc nó thường xuyên hơn. Đó là cuốn "Làm thế nào để kết bạn và gây ảnh hưởng đến mọi người" của Dale Carnegie. Tôi nghĩ nó đã 100 năm tuổi rồi. Nó là cuốn sách được xuất bản nhiều thứ hai sau Kinh Thánh. Tất cả những cuốn sách tự lực khác đều bắt nguồn từ đó. Và tôi khuyến khích mọi người nên đọc cuốn sách đó mỗi năm một lần vì nó thực sự định nghĩa bản chất của việc kinh doanh.
Chip:
Vâng, vâng. Không, tôi rất thích. Tôi thực sự rất thích. Harlan, tôi rất cảm kích khi được mời anh tham gia chương trình. Tôi đã rất thích cuộc trò chuyện này. Tôi thích mọi cuộc trò chuyện mà chúng ta có. Tôi đánh giá cao kinh nghiệm và quan điểm của anh về vấn đề này. Thật tuyệt vời. Cảm ơn anh rất nhiều.
Harlan:
Chắc chắn rồi. Tôi thật lòng khi nói những điều đó về bạn. Tôi sẽ không nói khác đi. Và chúng ta có một mối quan hệ thân thiết. Chúng ta không quen biết nhau lâu, nhưng tôi biết và nhận ra rất nhanh rằng chúng ta suy nghĩ giống nhau.
Chip:
Vâng, tôi cũng nghĩ vậy. Tôi rất cảm kích điều đó.
Harlan:
Và khách hàng của bạn thật may mắn khi có bạn suy nghĩ hộ hoặc giúp đỡ họ.
Chip:
Cảm ơn anh rất nhiều, Harlan. Điều đó có ý nghĩa rất lớn với tôi. Tôi nói thật đấy. Tuyệt vời quá.
Phần kết luận:
Vậy là hết phần phát sóng của Legal Marketing Radio kỳ này rồi. Như mọi khi, nếu bạn có đề xuất hoặc câu hỏi nào cho podcast, chỉ cần gửi email đến [email protected]. Tôi sẽ đọc những gì bạn gửi và sẽ trả lời câu hỏi của bạn trong một tập podcast hoặc có thể dành cả một tập để nói về chủ đề bạn đề xuất. Hết phần này rồi. Cảm ơn các bạn đã lắng nghe. Hẹn gặp lại các bạn lần sau trên Legal Marketing Radio của LaFleur.
