Bản ghi
Chip LaFleur:
Hôm nay chúng ta có mặt cùng Zack Glaser. Anh ấy là cố vấn công nghệ pháp lý tại Lawyerist với một lý lịch làm việc khá ấn tượng trong lĩnh vực công nghệ. Anh là luật sư. Zack, anh có thể giới thiệu đôi chút về bản thân mình được không?
Zack Glaser:
Vâng. Tôi là luật sư được cấp phép hành nghề tại tiểu bang Tennessee và đã hành nghề được khoảng 10, 11 năm rồi. Khi bắt đầu hành nghề, tôi rất hứng thú với việc tự động hóa và tìm hiểu sâu về công nghệ. Tôi có nền tảng và kinh nghiệm nhất định trong việc sử dụng công nghệ suốt cuộc đời mình. Vì vậy, sau một thời gian hành nghề, tôi đã thành lập một công ty tên là Tech for Lawyers chuyên hỗ trợ luật sư tự chế tạo máy móc, và hiện tại tôi đang làm việc với Lawyerist, giúp mọi người định hướng cách ứng dụng công nghệ pháp lý hiện đại và cách sử dụng hiệu quả các chương trình hiện có.
Chip LaFleur:
Tôi rất thích nó. Đó cũng là một trong những chủ đề yêu thích của tôi. Tôi yêu công nghệ. Tôi vừa mua một thiết bị tên là HOOBS cho nhà mình, nó giống như một hệ thống tự động hóa dựa trên Raspberry Pi, và tôi đang cố gắng làm cho nó hoạt động. Nó giống như một cơn nghiện vậy.
Làm việc trong lĩnh vực pháp luật vừa thú vị lại vừa gây khó chịu vì chúng ta được chứng kiến rất nhiều công nghệ. Chúng ta làm việc với luật sư và cả những tổ chức doanh nghiệp lớn. Đôi khi tôi được thấy những công nghệ tuyệt vời này ở khía cạnh tiếp thị, tự động hóa, quản lý dự án. Rồi khi quay lại với mảng pháp luật, tôi tự hỏi bao giờ thì công nghệ mới bắt kịp? Chúng ta ngồi xuống nói chuyện với khách hàng, và cứ tự hỏi bao giờ họ mới hiểu được? Vậy nên, nhìn tổng thể, bạn đang thấy những xu hướng tiếp thị pháp lý nào? Bạn thấy những giải pháp nào đang giải quyết được những vấn đề đó?
Zack Glaser:
Vâng. Nhìn chung, tôi nghĩ chúng ta đang bắt đầu thấy các luật sư có thể không bắt kịp nhưng ít nhất cũng bắt đầu tiến về phía trước, bắt đầu tìm cách đưa công nghệ vào hoạt động hành nghề của họ để giúp công việc dễ dàng hơn, để dễ dàng tổ chức mọi thứ hơn. Chúng ta đang thấy rất nhiều luật sư chuyển sang sử dụng điện toán đám mây và bắt đầu phụ thuộc rất nhiều vào nó. Các luật sư mà tôi thấy đều đang chuyển sang sử dụng hồ sơ kỹ thuật số, và mọi thứ đều không còn giấy tờ nữa. Ngay cả khi tôi bắt đầu làm việc tại công ty của cha tôi cách đây 10, 11 năm, chúng tôi vẫn chỉ dùng hồ sơ giấy. Và thế là chúng tôi mua một máy quét. Máy quét nào vậy? Không phải Epson. Mà là Fujitsu Scan Snap IX500. Chúng tôi đã mua nó, bắt đầu quét mọi thứ và đưa vào – ban đầu là một hệ thống quản lý nội dung, sau đó chúng tôi chuyển sang hệ thống quản lý hoạt động hành nghề luật. Vì vậy, chúng ta đang bắt đầu thấy nhiều người bắt đầu sử dụng hệ thống này thay vì phải lôi kéo nhau vào một cách miễn cưỡng, viết mọi thứ lên mặt sau của thư mục và chỉ theo dõi thời gian làm việc ở phía bên trái của thư mục.
Nhìn chung, tôi thấy nhiều luật sư đang tìm kiếm những công nghệ có thể giúp ích cho họ vì họ đã tiếp cận và nhận thấy những lợi ích mà các công nghệ này mang lại.
Chip LaFleur:
Điều đó rất hợp lý. Tôi nghĩ việc một văn phòng luật sư đã có uy tín bắt đầu đi theo con đường đó cũng khá khó khăn. Chúng tôi có những khách hàng sử dụng, tôi không muốn nêu tên, nhưng tôi cho rằng đó là những hệ thống quản lý hồ sơ khá lỗi thời. Nhưng toàn bộ quy trình của họ đều được xây dựng dựa trên những hệ thống đó. Nếu họ có sổ tay hướng dẫn vận hành, nó sẽ tham chiếu đến trang này trong hệ thống. Khi bạn chuyển sang tab này, nếu tôi không nhầm thì bạn đã giúp các luật sư vượt qua được khó khăn đó.
Làm thế nào để bạn hỗ trợ một doanh nghiệp có nền tảng công nghệ rất hạn chế, hoặc thậm chí là công nghệ lỗi thời?
Làm thế nào để giúp họ vượt qua giai đoạn khó khăn đó, khi họ nói: "Tôi có một giải pháp tuyệt vời, nhưng để thực hiện giải pháp này, tôi phải thay đổi gần như toàn bộ cách thức hoạt động của phòng khám." Làm thế nào để giúp họ làm được điều đó?
Zack Glaser:
Tôi nghĩ cần phải nhận ra rằng những người này, những công ty này nhiều khi đã hoạt động theo cách hiện tại trong 20 năm, 30 năm, thậm chí hàng thập kỷ. Họ đã sử dụng giấy bút, máy đánh chữ và tất cả những công nghệ mà chúng ta cho là lỗi thời. Máy fax vẫn còn được sử dụng trong nhiều văn phòng, nhưng thực sự chúng ta không nên phụ thuộc vào nó nữa. Tuy nhiên, cần thừa nhận rằng họ đã có sẵn các quy trình, và hy vọng là nếu họ có cả sổ tay hướng dẫn vận hành, thì đây là một công ty hoạt động rất hiệu quả. Họ chỉ đơn giản là không sử dụng công nghệ phù hợp với thời điểm hiện tại. Vì vậy, đã đến lúc họ cần thay đổi, và điều đó là hoàn toàn ổn.
Tôi nhận thấy nhiều luật sư khá khó chịu khi bạn đến và nói rằng, "Ông/Bà đang làm sai rồi." Nhưng thực ra họ đang làm đúng. Họ đã làm đúng trong nhiều năm rồi. Tôi thấy điều này ở bố tôi. Khi tôi đến và nói, "Bố ơi, bố phải chuyển tất cả những thứ này lên máy tính vì bố đang làm sai." Nhưng ông ấy không làm sai. Ông ấy đã hành nghề 30 năm trước khi tôi đến, và ông ấy đã làm rất tốt và vẫn đang làm rất tốt.
Vì vậy, vấn đề là thực hiện những thay đổi lặp đi lặp lại và bắt đầu từ những gì họ có thể chấp nhận. Quét tài liệu là một trong những việc đầu tiên tôi sẽ làm với những người rất, rất bảo thủ. Hãy bắt đầu quét tất cả tài liệu của chúng ta. “Vậy, Zack, còn phòng lưu trữ hồ sơ khổng lồ mà chúng ta có ở phía sau này thì sao?” Đừng lo lắng về những thứ đó. Hãy quét tất cả những tài liệu mới, tất cả những tài liệu hiện hành. Hãy bắt đầu từ những thứ nhỏ, và một khi chúng ta đã bắt đầu quét được những thứ đó, họ sẽ dần quen với việc sử dụng máy tính và tìm kiếm thông tin trên máy tính.
Có lẽ chúng ta nên bắt đầu giới thiệu một hệ thống quản lý hoạt động chuyên nghiệp tiên tiến hơn một chút so với chỉ sử dụng bảng tính Excel hoặc quản lý dự án cộng với quản lý tài liệu. Và chúng ta thực hiện việc này theo từng bước vì chúng ta đang sửa chữa chiếc xe trong khi đang lái xe trên đường. Bạn không thể tháo cả bốn bánh cùng một lúc. Có thể bạn có thể tháo được một bánh. Tôi không biết. Có thể bạn giỏi đến mức đó. Nhưng thực sự chúng ta đang nói về việc sửa chữa một cỗ máy đang hoạt động. Vì vậy, bạn phải chấp nhận thực tế rằng đây là một vấn đề phức tạp, đòi hỏi một luật sư thông minh và có năng lực. Vì vậy, hãy tiếp cận họ theo cách đó, bởi vì một lần nữa, bạn có thể đến và nói rằng, bạn đã làm sai suốt thời gian qua, giờ bạn chỉ là một kẻ khó chịu.
Chip LaFleur:
Điều đó hoàn toàn hợp lý. Và họ sẽ không thành công nếu họ làm sai suốt thời gian qua.
Hôm nay chúng tôi vừa có cuộc gọi với một công ty luật có gần 30 luật sư, chuyên về nhiều lĩnh vực, chủ yếu là kinh doanh giữa các doanh nghiệp (B2B), và một số khách hàng doanh nghiệp lớn. Trong quá trình trao đổi, chúng tôi nhận thấy đây là một công ty rất thành công. Họ đang sử dụng Outlook và đang xem xét HubSpot để tự động hóa quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Tôi không nhớ tên nền tảng họ đang dùng, nhưng về cơ bản họ sử dụng máy chủ nội bộ để lưu trữ tất cả tài liệu, chỉ cần đưa chúng vào và chúng sẽ được chuyển đến đúng nơi cần đến. Vì vậy, tôi rất muốn nghe ý kiến của bạn.
Khi bắt đầu làm việc với khách hàng, chúng tôi có một số nền tảng tự động hóa mà chúng tôi thích sử dụng. Nhưng một trong những thách thức lớn mà tôi gặp phải là những nền tảng tự động hóa đó, đặc biệt là khi chúng liên quan đến mảng tiếp thị, không được xây dựng dành cho luật sư. Chúng không được xây dựng cho các công ty luật, và ngôn ngữ sử dụng không chính xác. Và ngay cả trở ngại nhỏ nhất là việc gọi một thứ gì đó là "bán hàng" hay "sản phẩm" trên nền tảng đó thực sự khá khó hiểu.
Tôi rất muốn nghe ý kiến của bạn về các xu hướng và cả các nền tảng hiện có. Ví dụ như ai đang làm mảng marketing? Ai đang thực hiện tự động hóa tốt cho các công ty luật? Những gì tích hợp được với nhau, ví dụ như hệ thống quản lý hồ sơ tốt nhất hiện nay được tích hợp với tự động hóa, theo dõi người dùng và phân tích dữ liệu? Bạn đang thấy những điều gì nổi bật trong các lĩnh vực đó?
Zack Glaser:
Tôi nghĩ điều đầu tiên và quan trọng nhất là các luật sư đang bắt đầu yêu cầu điều này. Điều đó thật đáng kinh ngạc đối với tôi. Khi bắt đầu dự án Tech for Lawyers nhiều năm trước, tôi chỉ cố gắng hét lên rằng chúng ta đã có những công cụ như vậy. Nhưng họ lại nói những điều như "bán hàng", một thuật ngữ rất khó nghe, mà tôi nghĩ đó là thuật ngữ chuyên ngành đối với luật sư. Họ muốn thấy những khách hàng tiềm năng mới thay vì chỉ là "khách hàng tiềm năng". Và tôi nghĩ điều đó rất quan trọng.
Một lần nữa, điều quan trọng là phải tiếp cận mọi người ở nơi họ đang sống. Và mặc dù HubSpot là một hệ thống CRM rất tốt, nhưng nhiều luật sư sẽ không thích nó vì a) nó cực kỳ phức tạp, điều đó có nghĩa là nó rất mạnh mẽ. Nó không phức tạp một cách không cần thiết. Nhưng b) nó không có kiểu giao diện trực quan, dễ hiểu như PNC, kiểu như "đây là quy trình tiếp nhận khách hàng của chúng tôi" và những thứ tương tự. Vì vậy, khi chúng ta, với tư cách là luật sư, nhìn vào điều đó, nhiều khi chúng ta nghĩ, "Tôi sẽ phải thay đổi điều gì để tiếp cận vấn đề này từ góc độ đạo đức phù hợp?" Và thực sự, không cần thay đổi nhiều, nhưng nhiều luật sư không muốn trải qua điều đó. Họ đang hành nghề luật. Họ không muốn phải suy nghĩ về "những chi tiết nhỏ nhặt nào mà tôi chưa nghĩ đến?"
Vì vậy, chúng ta đang bắt đầu thấy nhiều công ty hơn, tôi nghĩ, đang thiết kế hệ thống CRM dành riêng cho luật sư. Và tôi nghĩ điều này rất tốt bởi vì luật sư cần có một hệ thống tiếp nhận khách hàng. Tất nhiên, không phải tất cả. Nhưng cuối cùng, bạn cần có khách hàng đến. Bạn sẽ cần một người quản lý khách hàng nào đó. Vì vậy, cùng với đó, chúng ta cũng bắt đầu thấy việc quản lý hoạt động hành nghề luật sư kết nối với việc quản lý khách hàng và thấy những sự tích hợp kiểu này.
Tôi nghĩ Clio làm điều đó với Clio Manage và Clio Grow. Filevine có hệ thống tiếp nhận dữ liệu riêng. Thực ra, đó là một hệ thống khá tốt nếu bạn sẵn sàng bỏ công sức để hiểu Filevine. Tương tự như HubSpot, Filevine phức tạp hơn một chút so với một số ứng dụng khác vì nó rất mạnh mẽ và có nhiều chức năng bạn có thể thực hiện với nó.
Một trong những giải pháp tôi ưa thích hiện nay dành cho các công ty luật quy mô nhỏ và vừa là Smokeball, một giải pháp kết hợp giữa cài đặt tại chỗ và đám mây, và việc sử dụng Lawmatics—khác với Smokeball, nhưng Lawmatics đóng vai trò là CRM—lý do tôi thích Lawmatics hơn một số giải pháp khác là vì nó có hệ thống tiếp nhận khách hàng và bạn có thể đưa khách hàng vào quy trình tiếp nhận, đồng thời nó cũng theo dõi các nỗ lực tiếp thị của bạn. Vì vậy, nó giúp bạn theo dõi các nỗ lực của mình và tự hỏi, ví dụ, "Tôi đang chạy các quảng cáo trên Facebook. Làm thế nào để tôi xác định liệu mình có nhận được phản hồi nào từ những quảng cáo này hay không?" Bởi vì với tiếp thị cho các công ty luật, tôi luôn nghĩ đến câu hỏi "làm thế nào để nói với một người đang kiếm được hàng triệu đô la rằng họ đang làm sai điều gì đó?" Và có rất nhiều người đang kiếm được rất nhiều tiền bằng cách đầu tư mạnh vào tiếp thị, và nó có hiệu quả. Nó mang lại nhiều tiền hơn, nhưng họ có thể làm điều đó thông minh hơn bằng cách sử dụng nhiều phân tích hơn và tìm ra chính xác, "Tôi cần đầu tư tiền vào đâu để đạt được lợi tức đầu tư tốt hơn." Và tôi nghĩ rằng Lawmatics và một số hệ thống CRM khác đang làm rất tốt việc đưa điều đó vào các công ty luật và trình bày một cách dễ hiểu, như thể nói rằng: "Đây là thông tin cần thiết".
Chip LaFleur:
Điều đó rất hợp lý. Vậy mô hình lai giữa đám mây và hệ thống tại chỗ hoạt động như thế nào trên nền tảng Smokeball? Tôi thấy điều này khá lạ khi nói đến một nền tảng thực hiện loại công việc cụ thể như vậy.
Zack Glaser:
Hiện có một vài giải pháp kết hợp (hybrid) trên thị trường. Ví dụ như Smokeball, LEAP Practice Management System. Và khi nghe đến giải pháp cài đặt tại chỗ (on-prem), tôi nghĩ ngay đến việc muốn chạy trốn. Bởi vì khi nghĩ đến PC Law, Needles, và nhiều phần mềm tương tự, chúng ta thường không mấy mặn mà với PC Law, Needles và các phần mềm đó. Nhưng tôi phải nhớ rằng những luật sư đang sử dụng các nền tảng này thực chất là những luật sư đầu tiên, hoặc một số luật sư đầu tiên, thực sự tìm hiểu sâu về hệ thống quản lý hoạt động hành nghề luật. Vì vậy, bạn chỉ cần thuyết phục họ thay đổi, chứ không cần thuyết phục họ sử dụng hệ thống quản lý hoạt động hành nghề luật. Một trong những lợi ích của giải pháp cài đặt tại chỗ, khi mọi người nói “Tôi sẽ không chuyển sang điện toán đám mây”, là nó vẫn hoạt động ngay cả khi không có kết nối internet. Và hiện nay, hầu hết mọi người không còn gặp vấn đề internet bị gián đoạn cả ngày mỗi ba tuần nữa, nên tôi nghĩ vấn đề đó không còn quá nghiêm trọng. Nhưng đồng thời, bạn có thể đang ở một nơi nào đó, trong xe của bạn chẳng hạn, và cần truy cập vào một thứ gì đó tại chỗ hơn. Và đó là lý do các giải pháp lai (hybrid) ra đời, trong đó thông tin được lưu trữ một phần cục bộ, nhưng phần lớn thông tin được lưu trữ trên đám mây. Cụ thể là trên AWS, Amazon Web Server hoặc Microsoft Azure. Tôi không nói rằng nó mang lại cho bạn những lợi ích tốt nhất của cả hai thế giới, bởi vì nó không phải là giải pháp hoàn hảo. Nó vẫn có những hạn chế và lợi ích riêng. Nhưng đó là một trong những điểm mà tôi thấy các giải pháp lai thường có nhiều tính năng mạnh mẽ hơn, chủ yếu là trong lĩnh vực tự động hóa tài liệu. Những giải pháp đó thường khá mạnh mẽ, hoặc ít nhất là những giải pháp mà tôi vừa đề cập đến.
Mặt khác, điều đó đòi hỏi thiết lập phức tạp hơn một chút, và một số người không cần đến sức mạnh đó. Khi tôi mới bắt đầu hành nghề, tôi ở Memphis. Tôi học tại Đại học Memphis. Và có một điều, không hẳn là truyền thống nhưng đó là cách hành nghề luật. Bạn chỉ cần đến tòa án hình sự, mặc vest. Và bạn sẽ tìm thấy những khách hàng đến phiên tòa mà không có luật sư và chỉ mang theo tiền mặt. Vì vậy, bạn có thể tìm được khách hàng chỉ bằng cách đến tòa án hình sự vào buổi sáng. Nếu bạn hành nghề theo cách đó, bạn không cần một hệ thống quá mạnh mẽ. Bạn sẽ không cần tạo ra các quy trình tự động hóa tài liệu. Nhưng bạn có thể kiếm được rất nhiều tiền bằng cách đó. Điều đó không có nghĩa là đó là một cách hành nghề luật tồi, nhưng nó không đòi hỏi phần mềm quản lý hành nghề luật phức tạp.
Ngược lại, nếu bạn đang lập kế hoạch thừa kế và cần tạo nhiều loại tài liệu khác nhau cho khách hàng sau khi nhập một số thông tin nhất định, thì bạn có thể cần một công cụ theo dõi nhiều thông tin hơn và có khả năng định dạng có điều kiện tốt hơn. Đó là lý do tôi thích các công cụ lai. Chúng thường mạnh mẽ hơn trong những trường hợp đó.
Chip LaFleur:
Đúng vậy, điều đó rất hợp lý. Ý tôi là, tôi thấy có thể thấy một trường hợp sử dụng tuyệt vời cho luật phá sản chẳng hạn, nơi có rất nhiều thứ có thể và nên được tự động hóa, và có những việc nên được tự động hóa chỉ để bạn không bỏ lỡ các mốc thời gian hoặc ít phụ thuộc vào con người hơn. Và xét đến khối lượng công việc bạn phải xử lý, đặc biệt là về phá sản cá nhân, cụ thể là về mảng phá sản cá nhân, làm thế nào bạn có thể làm điều đó mà không cần tự động hóa và làm thế nào bạn có thể làm điều đó nếu bạn không thể có cả hai, tức là bạn không thể độc lập với kết nối của mình?
Zack Glaser:
Vâng. Và điều đó không hoàn toàn cần thiết. Bạn hoàn toàn có thể điều hành hoạt động hành nghề luật sư về phá sản trên một hệ thống hoàn toàn dựa trên điện toán đám mây. Bạn có thể điều hành bất kỳ hoạt động hành nghề nào trên một hệ thống hoàn toàn dựa trên điện toán đám mây. Nhưng vâng, tôi có thể thấy trường hợp sử dụng đó vì bạn sẽ phải ra tòa phá sản rất nhiều nếu bạn chuyên về phá sản cá nhân. Bạn sẽ phải tham dự các phiên điều trần của chủ nợ, bạn sẽ phải tham dự những việc này. Vì vậy, việc có một số thông tin đó mà không cần phải kết nối với internet là cực kỳ hữu ích. Nhưng quan trọng hơn, việc kết nối những thứ này, đặc biệt là với luật phá sản, việc kết nối những thứ này với hệ thống CRM vì luật phá sản, bạn sẽ cần một lượng khách hàng tiềm năng mới liên tục, và bạn cần có khả năng theo dõi nguồn gốc của những khách hàng tiềm năng đó. Và việc chuyển đổi thông tin từ CRM sang hệ thống quản lý hoạt động hành nghề luật của bạn cần phải liền mạch, hoặc ít nhất là bạn có thể tiết kiệm được thời gian. Bạn không muốn nhập thông tin hai lần. Điều đó không chỉ tạo ra lỗi khi bạn nhập liệu hai lần mà bạn còn phải nhập lại hai lần. Như vậy sẽ mất gấp đôi thời gian. Vì vậy, tôi nghĩ rằng việc có phần mềm quản lý phá sản, đặc biệt là rất hữu ích, ngay cả khi đó không phải là phần mềm quản lý dự án cấp cao, nhưng cần có một phần mềm kết nối tốt với hệ thống CRM.
Chip LaFleur:
Vâng. Điều đó rất hợp lý với tôi. Chúng tôi có một số khách hàng chỉ sử dụng Needles tại chỗ và họ còn do dự khi chuyển sang điện toán đám mây. Họ đã có lựa chọn đó. Chúng tôi có một đối tác công nghệ chuyên làm việc đó, đúng không? Họ sẽ lấy bất kỳ phần mềm nào bạn đang sử dụng và cài đặt nó trên máy chủ tại chỗ đó, rồi chuyển lên đám mây. Chúng tôi chưa làm điều này, nhưng nó nằm trong danh sách những việc tôi muốn làm. Tôi muốn hợp tác với họ, lấy phiên bản Needles hiện có, sao chép hoặc chuyển nó lên máy chủ ảo trên đám mây. Bởi vì tôi muốn tận dụng sức mạnh của Power BI, Quicksight hoặc Tableau để hiển thị thông tin và hình ảnh hóa dữ liệu kinh doanh, đúng không? Bởi vì cá nhân tôi cần thấy các đường xu hướng, tôi cần thấy mọi thứ đang đi đến đâu.
Bạn có thấy bất kỳ giải pháp quản lý khách hàng, CRM nào thực sự làm tốt, đặc biệt là về mảng báo cáo hoặc báo cáo tiếp thị không? Bạn có nhắc đến Lawmatics. Có vẻ như họ đang làm tốt một số việc đó. Từ lâu, chúng tôi đã sử dụng một nền tảng có tên là SharpSpring, nhưng nó lại thiếu những thuật ngữ cần thiết, đúng không? Nó không có các thuật ngữ liên quan đến quy trình tiếp nhận, PNC và những thứ tương tự mà tôi nghĩ là rất quan trọng. Nhưng đó là một nền tảng mạnh mẽ, và nó cung cấp cho chúng tôi giao diện báo cáo tuyệt vời, cho phép chúng tôi theo dõi vòng đời của khách hàng tiềm năng để xem được lượt tiếp xúc đầu tiên, nhiều lần tiếp xúc và lượt tiếp xúc cuối cùng. Bạn thấy giải pháp nào có khả năng báo cáo tốt? Và bạn có suy nghĩ gì về những đơn vị đang làm tốt việc hiển thị và trực quan hóa dữ liệu đó theo cách thức phân tích kinh doanh trong lĩnh vực tiếp thị?
Zack Glaser:
Tôi lại không muốn chỉ trích Lawmatics. Họ đang làm rất tốt việc thu thập thông tin và họ có những báo cáo khá tốt. Tôi nghĩ nếu bạn thực sự muốn có những báo cáo chất lượng như vậy, thì việc tìm đến một hệ thống CRM không liên quan đến luật pháp – tôi định nói là không liên quan đến pháp luật. Một hệ thống CRM không liên quan đến luật pháp mới là nơi bạn sẽ tìm thấy hầu hết thông tin đó. Và tôi nghĩ nhiều khi thay vì nói, được rồi, hãy làm cho điều này dễ chấp nhận hơn, thì cũng ổn nếu nói, hãy bỏ qua cảm giác khó chịu đó. Hãy vượt qua nó và nhận ra rằng, nếu bạn có nhiều hoạt động marketing, nếu bạn thực sự đang thực hiện tiếp cận khách hàng là nền tảng của công ty bạn, thì bạn cần đảm bảo rằng bạn đang sử dụng một nền tảng marketing vững chắc và tôi nghĩ rằng bạn sẽ không tìm được nền tảng nào tốt hơn những nền tảng đã được tạo sẵn ngoài kia.
Nhưng tôi bắt đầu thấy một số nền tảng được xây dựng dựa trên Power BI. Ví dụ như Marter365, một hệ thống quản lý hoạt động pháp lý rất thú vị vì nó được xây dựng trên nền tảng Microsoft 365. Và cũng có một số hệ thống được xây dựng trực tiếp trên Salesforce để tận dụng sức mạnh của Salesforce. Và tôi nghĩ, một lần nữa, bạn phải nói rằng, hãy bỏ qua chuyện của PNC một chút vì nó sẽ sử dụng Salesforce. Nhưng có lý do tại sao Salesforce lại lớn mạnh đến vậy. Nó hoạt động hiệu quả. Nó rất tốt, và nó có những loại báo cáo mà bạn có thể mang về cho công ty của mình. Quan trọng hơn, chúng ta đang bắt đầu thấy các luật sư tìm kiếm những báo cáo đó.
Chúng ta đang bắt đầu thấy rằng các luật sư chuyên về luật bồi thường thiệt hại cá nhân đã và đang thực hiện điều này từ lâu. Và chúng ta cũng đang thấy điều đó lan sang các lĩnh vực hành nghề khác. Tôi thường nói với mọi người rằng, nếu một chiến lược marketing nào đó hiệu quả với luật sư chuyên về bồi thường thiệt hại cá nhân, thì nó giống như marketing nhắm đến những người thích dọn dẹp, những người liên tục lau chùi. Bạn muốn sản phẩm của mình được tiếp thị đến đối tượng đó vì những người khác sẽ nghĩ, "À, chiến lược đó cũng hiệu quả với mình". Vì vậy, nếu nó hiệu quả với marketing cho luật sư chuyên về bồi thường thiệt hại cá nhân, thì có lẽ nó cũng đủ phức tạp hoặc đủ mạnh mẽ để hiệu quả với marketing của riêng bạn.
Chip LaFleur:
Đúng vậy. Điều đó rất hợp lý. Ý tôi là có một khoảng thời gian trì hoãn để một thứ gì đó được triển khai, và tôi cảm thấy ngay cả trong lĩnh vực thương tích cá nhân, nó cũng không phải là bước đi đầu tiên, phải không? Ví dụ như các tổ chức B2B rất tiến bộ, rất háo hức đón đầu xu hướng mới, nhưng đôi khi họ lại chọn sai thời điểm. Nhưng bạn thực sự đang thúc đẩy giới hạn. Họ nắm bắt những công nghệ tiên tiến nhất. Sau đó, điều đó lan sang các ngành khác, đặc biệt là lĩnh vực thương tích cá nhân và pháp lý, và rồi nó lan rộng đến những nơi mà nó sẽ phát triển. Nhưng tôi nghĩ việc trở thành người tiên phong có giá trị, và tôi đồng ý với những gì bạn nói. Đôi khi bạn chỉ cần vượt qua giai đoạn đó thôi.
Điều mà tôi cảm thấy dường như không ai muốn vượt qua là việc nhập dữ liệu trùng lặp, và điều đó liên quan đến những gì bạn đang nói về việc chuyển đổi từ hệ thống tại chỗ sang mô hình lai kết hợp giữa tại chỗ và đám mây, bởi vì điều đó dường như mở ra rất nhiều cơ hội như tôi đã đề cập trước đó. Nếu chúng ta có thể chuyển Needles lên đám mây, truy cập cơ sở dữ liệu đó bằng Power BI, và tạo ra những báo cáo tuyệt vời. Vì vậy, tôi luôn cố gắng suy nghĩ theo hướng "Làm thế nào để thu hẹp khoảng cách hoặc kết hợp các yếu tố để vẫn có thể tận dụng được sức mạnh của nền tảng hiện có?" Bạn có suy nghĩ gì về những giải pháp hiện có đang làm tốt việc cung cấp API và giúp dữ liệu dễ truy cập hơn?
Zack Glaser:
Đó là một câu hỏi rất hay. Không. Câu trả lời ngắn gọn là không nhất thiết. Thông thường, các API hiện có chỉ giúp lấy thông tin khách hàng từ điểm A đến điểm B, điều này rất tuyệt vời. Đó là bước đầu tiên, và nó rất quan trọng. Vì vậy, nó loại bỏ hầu hết các dữ liệu trùng lặp. Nhưng nếu chúng ta đang nói về việc chạy các báo cáo độc lập hoặc đảm bảo rằng tôi có thể lấy thêm dữ liệu từ các tệp này vào QuickBooks hoặc phần mềm tương tự, tôi chưa gặp bất kỳ phần mềm nào gây ấn tượng với tôi theo nghĩa là, bạn thực sự có thể lấy thông tin của mình ra khỏi đây. Bởi vì tôi nghĩ hầu hết các nơi đều nghĩ rằng bạn muốn đưa thông tin vào đây, và đó là điều tự nhiên từ góc độ tạo phần mềm. Bạn sẽ không tạo ra phần mềm đó nếu bạn không nghĩ rằng mọi người sẽ sử dụng nó chủ yếu. Nhưng tôi đã gặp phải những trường hợp mà tất cả những gì tôi muốn làm là lấy thông tin này vào Google Sheets, sau đó xử lý nó và sau đó đặt nó ở nơi khác hoặc sử dụng Google Sheet đó để chuyển nó đến nơi khác. Và rất nhiều lần tôi tự hỏi Zapier liệu có thể trích xuất thông tin đó và đưa vào Google Sheets không? Và câu trả lời thường là không, bởi vì bạn có tám thao tác trong Zap và ba chức năng tìm kiếm trong Zap, và hiệu suất của nó không được tốt lắm.
Khi tôi bắt đầu làm về Công nghệ cho Luật sư, tôi có một khái niệm gọi là KYP, tức là "biết lập trình viên của bạn". Bây giờ, hầu hết mọi người đều biết rằng bạn nên biết một công ty CNTT hoặc một người làm CNTT nào đó, hoặc ai đó có thể thiết lập công nghệ thông tin, người có thể thiết lập hệ thống của bạn. Trong thế giới công nghệ, điều đó khác với việc tìm người có thể viết mã. Tôi nghĩ đó là điều mà chúng ta, với tư cách là luật sư, thường bỏ qua, đó là nhận ra rằng chúng ta cần có người có thể viết một số hệ thống tự động hóa này cho chúng ta, bởi vì không có hệ thống nào là giải pháp thần kỳ cả. Chúng không phải vậy. Ý tôi là, chúng phải hoặc là rất cụ thể để hoạt động cực kỳ tốt cho một nhóm luật sư rất cụ thể, hoặc là chúng phải rất tổng quát để hoạt động cho tất cả mọi người, và sau đó bạn phải tự viết mã xung quanh nó. Vì vậy, tôi nghĩ chúng ta có xu hướng dựa vào Zapier, và tôi nghĩ điều đó là tốt. Nhưng việc biết một lập trình viên, chủ động tìm kiếm ai đó. Và đó có thể là người bạn tìm thấy trên Fiverr. Đó có thể là người mà bạn—không nhất thiết phải là lập trình viên chuyên về một công ty luật cụ thể. Đó chỉ đơn giản là người biết cách lập trình PHP, Python hoặc một ngôn ngữ tương tự.
Tôi nghĩ điều đó quan trọng hơn cả việc tìm ra sản phẩm phù hợp, bởi vì thực chất chúng ta đang tìm kiếm sáu sản phẩm, tám sản phẩm hoặc bất cứ số lượng nào phù hợp.
Chip LaFleur:
Vâng. Tôi hoàn toàn đồng ý với điều đó. Ý tôi là bạn có câu hỏi, liệu bạn có muốn gộp tất cả mọi thứ vào một không, điều đó nghe có vẻ tuyệt vời ngoại trừ việc một thứ duy nhất không bao giờ là tốt nhất trong tất cả các tính năng bạn muốn và sau đó bạn phải tìm ra thứ tốt nhất và làm cho chúng hoạt động cùng nhau. Chúng tôi có một đối tác công nghệ. Tên công ty là Verdant TCS. Và chúng tôi đã dựa vào họ khá nhiều để làm điều đó cho chúng tôi bởi vì đối với các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp, và chúng tôi làm tiếp thị nội dung, truyền thông, chúng tôi hỗ trợ tiếp nhận khách hàng, chúng tôi rất tập trung không phải vào số lượng khách hàng tiềm năng được tạo ra mà là số lượng hợp đồng được ký kết. Vì vậy, chúng tôi đang ngồi đó và làm việc với các nhóm tiếp nhận để đảm bảo rằng các khách hàng tiềm năng mà chúng tôi nhận được đang được xử lý đúng cách để họ trở thành khách hàng. Và nếu có sự cố xảy ra ở bất kỳ điểm nào, đó là lúc chúng tôi dựa vào rất nhiều vào trí tuệ kinh doanh, đặc biệt là thông qua Power BI để trích xuất dữ liệu đó. Và vì vậy, chúng tôi có nhiều kinh nghiệm nhất khi làm điều đó với Needles. Chúng tôi trích xuất dữ liệu từ Needles.
Chúng tôi từng có một trường hợp, chúng tôi đã tìm ra được một người phụ trách tiếp nhận hồ sơ xuất sắc trong nhóm, và câu hỏi được đặt ra cho chúng tôi là, “Tại sao số lượng hồ sơ của chúng ta lại giảm?” Vì vậy, chúng tôi đã lấy dữ liệu của vài năm từ Needles, đưa vào Power BI, và bắt đầu trình bày. Và hóa ra họ chỉ có một người xuất sắc tuyệt đối ở bộ phận tiếp nhận hồ sơ, rồi người đó nghỉ việc và số lượng hồ sơ tiếp nhận giảm mạnh. Điều khiến tôi kinh ngạc nhất là không ai biết điều đó. Không ai trong nhóm biết điều đó vào thời điểm đó. Và thế là chúng tôi đã tìm ra nguyên nhân, và mọi việc diễn ra rất tốt vì công ty đã liên lạc lại với người đó và hỏi, này, tại sao bạn lại nghỉ việc? Và hóa ra cô ấy rất ghét việc lấy hồ sơ bệnh án, trong khi họ lại bắt cô ấy làm cả việc đó và tiếp nhận hồ sơ. Họ nói, này, chúng tôi có thể mời bạn quay lại không? Chúng tôi sẽ trả cho bạn X, và bạn sẽ không phải làm việc đó nữa. Và cô ấy đã quay lại, và năm tiếp theo thật sự đáng kinh ngạc. Nhưng sức mạnh của thông tin đó là không thể phủ nhận, phải không? Và bạn cần có người giúp bạn thực hiện điều đó.
Nhưng tôi nghĩ khi bạn nêu ra điểm đó, điều mà tôi hoàn toàn hiểu vì đôi khi chúng ta cũng làm vậy. Đôi khi chúng ta dựa vào các đối tác để làm điều đó. Bạn cũng vậy. Nhưng công ty cần một người như bạn hoặc như tôi có thể nói được ngôn ngữ để nói rằng, “Này, chúng ta cần một người biết PHP hoặc một người biết cách kết nối hai hệ thống này với nhau, API là gì, JSON là gì.” Và bạn biết điều đó, tôi biết điều đó, nhưng hầu hết các luật sư tôi từng làm việc cùng thì không. Vì vậy, tôi nghĩ những gì bạn đang làm trên Lawyerist rất tuyệt vời, bởi vì bạn đang giúp các luật sư hiểu cách điều hành văn phòng của họ tốt hơn bằng cách sử dụng công nghệ. Nhưng bạn, với tư cách là một nguồn lực, có thể gần như làm một người phiên dịch để nói, “Được rồi, tôi hiểu nhu cầu của bạn là gì. Tôi cũng hiểu cách đạt được điều đó bằng những kỹ năng mà tôi không nhất thiết phải có,” nhưng bạn có thể truyền đạt điều đó vượt qua rào cản đó. Vì vậy, tôi nghĩ việc tìm kiếm hoặc làm việc với một người có thể làm điều đó… và tôi nghĩ một điểm khởi đầu tốt có lẽ là nhà cung cấp dịch vụ quản lý (MSP) của bạn, công ty CNTT của bạn. Hãy nói chuyện với họ. Hãy xem liệu bạn có thể tìm được ai đó ở đó quan tâm đến công ty, quan tâm đến những gì bạn đang làm, người đó có thể giúp bạn kết nối với người kia. Bởi vì nếu không có người như bạn, thì mọi thứ sẽ rất khó hiểu.
Zack Glaser:
Đúng vậy. Nhiều khi tôi tự coi mình như một người trung gian giữa thế giới pháp luật và thế giới công nghệ thông tin và lập trình. Và tôi thấy dường như không nên có quá nhiều sự xung đột giữa hai lĩnh vực này. Nhưng cả hai lĩnh vực này đều có những điều kỳ diệu. Luật sư làm nên điều kỳ diệu bằng cách viết mọi thứ trên giấy. Lập trình viên làm nên điều kỳ diệu bằng cách lập trình mọi thứ đằng sau hậu trường. Và nếu bạn hỏi họ làm thế nào, thì việc giải thích cho bạn cũng chẳng đáng. Vì vậy, cả hai đều quen với việc ai đó hỏi, "Vậy làm thế nào mà anh/chị làm được điều đó?", và họ trả lời, "Tôi không biết, kỳ diệu thôi". Và thế là cả hai "phù thủy" này đang cố gắng giao tiếp với nhau nhưng lại không có ngôn ngữ chung. Vì vậy, điều đó có thể gây khó chịu cho cả hai bên. Vì vậy, tôi không nhất thiết phải có bằng luật để làm công việc này, nhưng điều cần thiết là tôi phải có khả năng giao tiếp với luật sư, ít nhất là phải quen thuộc với lĩnh vực này. Nhưng tôi nghĩ vị trí này đang bắt đầu xuất hiện ở một số công ty lớn hơn.
Chúng ta đang bắt đầu thấy những người làm việc trong lĩnh vực công nghệ pháp lý, các cố vấn, những người nói rằng, được rồi, tôi sẽ thiết lập các nền tảng của chúng ta. Tôi sẽ đảm bảo rằng việc mua sắm công nghệ của chúng ta là phù hợp và đó là người nội bộ. Và tôi nghĩ rằng chúng ta đang bắt đầu thấy một số nhà cung cấp bên ngoài đang cố gắng định vị mình. Và công bằng mà nói, một số đã làm rồi. Nhưng họ đang cố gắng định vị mình nhiều hơn như một người trung gian hoặc chỉ là một cố vấn trong vai trò đó.
Chip LaFleur:
Vâng, tôi đồng ý với điều đó. Tôi nghĩ rằng—rõ ràng là tôi điều hành một công ty tiếp thị. Vì vậy, tôi có phần thiên vị về vấn đề này. Nhưng tôi nghĩ rằng đó cũng là một nhà cung cấp tốt, khá giỏi về mặt công nghệ. Đó là điều chúng tôi cố gắng thực hiện. Ý tôi là toàn bộ lý do tôi tham gia vào lĩnh vực cụ thể này, làm việc với luật sư, là vì một luật sư đã trở thành bạn thân của tôi ở Texas, và tôi được nghe về những vụ án mà anh ấy đang xử lý. Tôi cũng được gặp gỡ khách hàng của anh ấy và nghe những câu chuyện của họ. Và tôi cũng rất yêu thích công nghệ. Và điều tôi nhận thấy khi làm việc với anh ấy là chúng tôi đã có thể làm được điều đó, chúng tôi đã có thể thu hẹp những khoảng cách đó, điều này rất thú vị và hào hứng. Ngoài ra, bạn đang làm việc với hai nhóm—không muốn quá rập khuôn—nhưng hai nhóm hoài nghi, dựa trên bằng chứng hơn cả hiện có khi bạn làm việc với các nhà phát triển, những người muốn xem xét một thứ gì đó và hiểu logic và lý do tại sao nó hoạt động, và các luật sư, những người nói, nếu chúng ta tuân theo các quy trình này, chúng ta sẽ đạt được kết quả này. Viết nội dung sao cho phù hợp với hai nhóm này là một điều khó khăn.
Zack Glaser:
Nhưng chúng phải khớp nhau.
Chip LaFleur:
Họ nên làm vậy.
Zack Glaser:
Ý tưởng là cả hai đều áp dụng cho cả hai lĩnh vực, giả sử vậy. Tất cả đều là các cổng logic. Có rất nhiều câu hỏi kiểu "nếu điều này thì điều kia". Và mặc dù khi bạn đi sâu vào viết văn bản pháp lý, thuyết phục và những thứ tương tự, mọi thứ bắt đầu trở nên mơ hồ và khó hiểu hơn. Nhưng cuối cùng, cả hai lĩnh vực đều sử dụng mã lập trình, và những mã đó thực hiện cùng một chức năng. Chúng tham chiếu đến những nơi khác, có định nghĩa và chỉ dẫn cụ thể cho bạn phải làm gì. Chỉ khác là một lĩnh vực được máy tính diễn giải, còn lĩnh vực kia được con người và thẩm phán diễn giải. Hy vọng một ngày nào đó, cả hai sẽ được máy tính diễn giải.
Chip LaFleur:
Ồ, tôi tin điều đó. Tôi tin điều đó.
Zack Glaser:
Nhưng tôi nghĩ bạn đã nêu ra một điểm rất hay mà tôi muốn nhấn mạnh thêm. Trong lĩnh vực này, rất khó để tách rời marketing khỏi công nghệ. Một trong những nơi tôi khuyên bạn nên tìm lập trình viên hoặc hỏi về lập trình viên là người đang làm marketing cho bạn, nếu bạn hài lòng với công việc marketing hiện tại, vì họ thường sẽ tư vấn cho bạn nên sử dụng CRM nào, nên dùng các công cụ tự động hóa nào.
Ý tôi là không thể tách rời tiếp thị pháp lý khỏi công nghệ pháp lý.
Chip LaFleur:
Đúng vậy, đúng vậy. Tôi muốn bổ sung thêm rằng miễn là công ty tiếp thị của bạn tập trung vào việc thu hút khách hàng thực tế, phải không? Bởi vì một trong những điều chúng ta thường thấy là: hãy nhìn vào số liệu thống kê của bạn. Này, tỷ lệ thoát trang của bạn đã giảm đáng kể. Và chúng ta nghĩ, điều đó thật vô nghĩa. Ý tôi là nó không phải vô nghĩa, nhưng nếu đó là thứ được dùng làm thước đo thành công thì sao? Trong khi đó, điều không thể phủ nhận là lượng khách hàng tiềm năng của bạn như thế nào, bạn đang ký kết được bao nhiêu hợp đồng mới. Tôi cảm thấy cách để đạt được điều đó là bằng cách sử dụng công nghệ một cách hiệu quả và hiểu rõ những gì đang hiệu quả và những gì không hiệu quả, điều mà tất nhiên chúng ta luôn cố gắng thực hiện.
Có rất nhiều công ty khác cũng cố gắng làm điều đó và tôi nghĩ họ làm rất tốt. Nhưng điều đó rất hợp lý. Vậy câu hỏi cuối cùng dành cho bạn là: Nếu bạn là CTO hoặc CIO tại một công ty công nghệ quản lý hồ sơ hoặc công nghệ tiếp nhận hồ sơ, thì lĩnh vực nào bạn muốn đầu tư vào thời điểm này và mong muốn giải pháp nào sẽ dẫn đầu?
Zack Glaser:
Tôi có hai điều cực kỳ thú vị, và tôi thường nghe các luật sư nhắc đến chúng rất nhiều. Thứ nhất là quản lý dự án. Một khía cạnh trong công việc của bạn mà ít nhất một hệ thống quản lý hoạt động pháp lý nên đảm nhiệm, nhưng nhiều khi hệ thống CRM cũng vậy, đó chính là quản lý dự án, cho dù đó là phương pháp Agile, bảng Kanban, hay chỉ là các nhiệm vụ. Nhiều người thích ghi chép nhiệm vụ và sử dụng danh sách nhiệm vụ theo mẫu. Nhưng việc có một hệ thống quản lý dự án vững chắc và dễ sử dụng cho người dùng là rất quan trọng. Và thứ hai, vì đó là điều tôi yêu thích nhất, là tự động hóa tài liệu. Và không chỉ là tự động hóa mà còn là việc tập hợp tài liệu. Tôi nghĩ việc bắt đầu tìm hiểu sâu và thực sự kết nối việc tập hợp tài liệu với việc tiếp nhận hồ sơ là rất cần thiết. Bởi vì bạn sử dụng các biểu mẫu, các biểu mẫu có điều kiện mà bạn đưa ra, và đó là việc thu thập thông tin. Nhưng sau khi thông tin được thu thập, nó sẽ được xử lý qua hệ thống và bắt đầu tạo ra các tài liệu ở phía sau. Và tôi nghĩ việc nhận ra rằng hai điều này có mối liên hệ mật thiết với nhau và chúng cực kỳ mạnh mẽ đối với một luật sư khi bắt đầu tự động hóa các quy trình lớn. Tôi muốn thấy nhiều người hơn nữa, và tôi nghĩ nhiều người cũng vậy. Nhưng tôi thực sự thích điều đó. Hãy nói như thế này. Tôi thực sự thích khi các hệ thống quản lý hoạt động pháp lý phát triển theo hướng tập hợp tài liệu thay vì chỉ tự động hóa tài liệu.
Chip LaFleur:
Tôi rất thích ý tưởng đó. Điều đó hoàn toàn hợp lý. Tôi rất muốn thấy nhiều hơn nữa các báo cáo trực quan hóa. Tôi nghĩ Filevine hiện đang sử dụng Domo để thực hiện một số việc đó, và tôi nghĩ Domo là một sản phẩm tốt. Tôi vừa trải nghiệm Domo thông qua một phần của Filevine. Tôi sẽ tiếp tục tìm hiểu xem chúng ta có thể nhận được những gì từ Domo. Nhưng tôi nghĩ đó là một cơ hội lớn. Tôi rất thích điều đó. Tôi sử dụng nó để điều hành doanh nghiệp của mình. Một lần nữa, đối với tôi, tôi cần phải nhìn thấy nó, tôi cần phải thấy các đường xu hướng. Nếu tôi chỉ thấy một con số mỗi tuần, tôi không nhớ con số đó là bao nhiêu ba tuần trước. Vì vậy, tôi rất muốn thấy điều đó. Vậy bạn còn muốn bổ sung thêm điều gì nữa không?
Zack Glaser:
Không, tôi thực sự rất thích cuộc trò chuyện này. Đây là một cuộc thảo luận rất thú vị. Tôi luôn thích nói về những gì tôi gọi là "hệ thống công nghệ pháp lý", tất cả những thứ mà bạn kết hợp lại với nhau để vận hành hoạt động hành nghề luật sư của mình. Vì vậy, tôi rất cảm ơn vì bạn đã mời tôi đến đây.
Chip LaFleur:
Tôi rất cảm ơn anh đã đến đây. Một lần nữa, Zack Glaser, hãy nghe podcast trên Lawyerist nhé. Tôi nghĩ nó rất đáng nghe. Cảm ơn anh đã dành thời gian đến tham gia cùng chúng tôi. Chúng tôi sẽ gửi thông tin này đến khán giả của mình. Sau đó, chúng tôi cũng sẽ đặt liên kết đến podcast của anh để mọi người có thể xem. Tôi nghĩ có rất nhiều thông tin vô cùng giá trị trong đó.
Zack Glaser:
Cảm ơn, cảm ơn. Cảm ơn Chip. Tôi rất thích.
Phần kết luận:
Vậy là hết phần phát sóng của Legal Marketing Radio kỳ này. Như mọi khi, nếu bạn có đề xuất hoặc câu hỏi nào cho podcast, chỉ cần gửi email đến [email protected] . Tôi sẽ đọc những gì bạn gửi và sẽ trả lời câu hỏi của bạn trong một tập podcast hoặc có thể dành cả một tập để nói về chủ đề bạn đề xuất. Hết phần này rồi. Cảm ơn bạn đã lắng nghe. Hẹn gặp lại bạn lần sau trên Legal Marketing Radio từ LaFleur.
