Khi các tổ chức phát triển, hoạt động marketing của họ thường khó theo kịp. Các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và các doanh nghiệp lớn khác đều hiểu rõ khó khăn của các hệ thống lỗi thời: các chiến dịch marketing tưởng chừng hiệu quả trên giấy tờ lại trở thành gánh nặng khi cần phải nhân rộng trên nhiều thị trường và kênh khác nhau. Mở rộng quy mô không chỉ đơn thuần là tăng năng lực mà còn là tạo ra các hệ thống linh hoạt, bền vững, có thể thích ứng khi nhu cầu thay đổi.
Mở rộng quy mô tiếp thị không chỉ đơn thuần là tăng phạm vi tiếp cận hay tăng số lượng. Đối với các công ty dịch vụ chuyên nghiệp và các tổ chức chịu sự quản lý chặt chẽ khác, tăng trưởng đi kèm với nhiều lớp phức tạp hơn: tuân thủ quy định, bảo mật dữ liệu và nguy cơ làm giảm chất lượng trải nghiệm khách hàng.
Nhiều bài viết về tiếp thị có khả năng mở rộng bắt đầu bằng việc đề cập đến công nghệ. Nhưng cách tiếp cận "chỉ cần thêm công cụ và tiền" có thể làm suy yếu nỗ lực mở rộng quy mô của bạn.
Tiếp thị có khả năng mở rộng: Không chỉ đơn thuần là thêm công cụ và chi phí tiếp thị.
Mỗi nền tảng mới đều có quy trình làm việc, điểm dữ liệu và nhu cầu đào tạo riêng, điều này có thể tạo ra các hệ thống rời rạc, gây khó khăn trong việc có được cái nhìn tổng thể và rõ ràng về hiệu quả hoạt động. Tương tự, việc tăng ngân sách mà không có hiểu biết rõ ràng về các chiến dịch tiếp thị và kênh tiếp thị nào hiệu quả nhất sẽ làm giảm hiệu quả và giảm lợi tức đầu tư (ROI).
Thay vào đó, hãy xem xét việc mở rộng quy mô thông qua lăng kính thiết kế lấy con người làm trung tâm và sự tích hợp. Mục tiêu nên là xây dựng các thông điệp và hệ thống kết nối liền mạch và tạo ra một nguồn thông tin duy nhất, đáng tin cậy.
Lời khuyên rõ ràng: Trước khi đầu tư vào thêm công cụ, hãy đánh giá những điểm nghẽn đang cản trở sự phát triển của đội ngũ marketing. Bạn có hiểu rõ nhu cầu của đối tượng mục tiêu? Liệu các kho dữ liệu riêng lẻ có đang hạn chế khả năng hiển thị thông tin? Quy trình làm việc có bị tắc nghẽn ở các bước phê duyệt? Hãy giải quyết tận gốc vấn đề trước khi tạo thêm sự phức tạp.
Các chiến lược tiếp thị có khả năng mở rộng cần phải lấy con người làm trung tâm.
Những chiến lược thành công nhất không chỉ tập trung vào số lượng mà còn được xây dựng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về hành vi con người. Khi bạn áp dụng các nguyên tắc thiết kế lấy con người làm trung tâm, hoạt động marketing của bạn sẽ trở nên phù hợp hơn, linh hoạt hơn và có giá trị hơn đối với đối tượng mục tiêu. Thay vì bắt đầu với câu hỏi “Làm thế nào để mở rộng quy mô?”, cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm bắt đầu với câu hỏi “Khách hàng của chúng ta cần gì nhất?”. Định hướng này đặt nền tảng cho nỗ lực mở rộng quy mô của bạn trên sự thấu cảm và tính phù hợp, tạo ra một hệ thống marketing vừa linh hoạt vừa hướng đến khách hàng.
Quá trình tư duy thiết kế bao gồm một số bước.
Đồng cảm: Diễn đạt rõ ràng nhu cầu của khách hàng.
Khả năng mở rộng bắt đầu từ sự thấu cảm. Để xây dựng chiến lược phù hợp với khách hàng ở mọi giai đoạn phát triển, trước tiên bạn cần hiểu họ là ai, họ quan tâm đến điều gì và cách họ đưa ra quyết định. Giai đoạn thấu cảm tập trung vào việc thu thập thông tin định tính và định lượng trực tiếp từ khách hàng. Các kỹ thuật như phỏng vấn, khảo sát và xây dựng hồ sơ người dùng có thể giúp bạn khám phá những hiểu biết sâu sắc về động cơ, sở thích và khó khăn của họ.
Ví dụ, trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp, khách hàng có thể ưu tiên sự tin tưởng, tính minh bạch hoặc dịch vụ hiệu quả. Bằng cách khám phá những động lực này ngay từ đầu, bạn sẽ có thể tạo ra các thông điệp tiếp thị và hệ thống có khả năng mở rộng tốt hơn để đáp ứng những giá trị cốt lõi này.
Trong các buổi hội thảo về định vị và xây dựng thương hiệu, chúng tôi thường hướng dẫn khách hàng thực hiện các bài tập lập bản đồ thấu cảm. Bằng cách bắt đầu bằng việc tìm hiểu sâu sắc hành trình của khách hàng, chúng tôi tạo ra nền tảng vững chắc cho mọi khía cạnh có thể mở rộng của chiến lược. Nền tảng này dẫn đến hoạt động marketing xây dựng mối quan hệ, thay vì chỉ đơn thuần truyền tải thông điệp.
LIÊN QUAN: Hành trình của khách hàng là gì?
Xác định: Nhận diện các cơ hội và thách thức chính.
Khi đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, bạn có thể đi sâu vào những thách thức cốt lõi khi mở rộng quy mô. Đối với hầu hết các công ty dịch vụ chuyên nghiệp, mối quan hệ với khách hàng là tất cả. Bạn cần tìm cách duy trì tính cá nhân hóa, tính nhất quán và sự tuân thủ trong tất cả các tương tác với khách hàng, ngay cả khi nhu cầu tăng lên. Các điểm gây khó khăn thường gặp bao gồm:
Hãy diễn đạt lại mỗi thách thức thành một câu hỏi cụ thể, ví dụ: “Làm thế nào chúng ta có thể duy trì tương tác cá nhân hóa mà không làm tăng nhu cầu về nguồn lực?” Những câu hỏi này sẽ giúp định hướng cách tiếp cận của bạn, đảm bảo các giải pháp đáp ứng cả kỳ vọng của khách hàng và thực tế hoạt động.
Lên ý tưởng và tạo mẫu thử: Xây dựng các giải pháp có khả năng mở rộng.
Đây là nơi sự sáng tạo gặp gỡ chiến lược: hãy xem xét cách bạn có thể thiết kế các hệ thống đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm, ngay cả khi nhu cầu tăng lên. Trong giai đoạn hình thành ý tưởng và tạo mẫu thử, bạn nên cố gắng phát triển các giải pháp linh hoạt, ứng dụng công nghệ và lấy khách hàng làm trung tâm.
Ví dụ, nếu khách hàng coi trọng dịch vụ cá nhân hóa, hãy cân nhắc các phương thức có thể mở rộng để duy trì sự tiếp xúc cá nhân đó—chẳng hạn như các chiến dịch email được phân đoạn, các cuộc gọi theo dõi tự động (nhưng có mục tiêu) hoặc nội dung động trên trang web của bạn thay đổi dựa trên hành vi của người dùng.
Nên bắt đầu với quy mô nhỏ và thường xuyên thử nghiệm. Mục tiêu là để xem mỗi hệ thống đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt đến mức nào và có khả năng mở rộng trong thực tế ra sao, trước khi đầu tư mạnh vào triển khai quy mô lớn. Tập trung vào việc tạo ra các hệ thống linh hoạt, có tính mô-đun, có thể phát triển khi nhu cầu của khách hàng thay đổi.
Triển khai và mở rộng: Khởi động chiến lược lấy con người làm trung tâm.
Ở giai đoạn này, bạn sẽ lấy những yếu tố được tối ưu hóa từ các nguyên mẫu của mình và triển khai chúng trên quy mô lớn. Điều này có thể bao gồm việc triển khai các quy trình tự động trên tất cả các phân khúc khách hàng, mở rộng phân phối nội dung cá nhân hóa hoặc tích hợp các quy trình làm việc mới được xác định nhằm đơn giản hóa việc tương tác với khách hàng.
Vì tư duy thiết kế là một quá trình lặp đi lặp lại, ngay cả sau khi triển khai đầy đủ, bạn vẫn sẽ tiếp tục theo dõi hiệu suất và xem xét lại từng giai đoạn khi cần thiết. Tiếp thị lấy con người làm trung tâm không phải là một hệ thống “thiết lập rồi quên đi”—đó là một quá trình sống động đòi hỏi sự thích ứng liên tục để luôn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
LIÊN QUAN: Chiến lược lấy con người làm trung tâm và dựa trên dữ liệu luôn hiệu quả hơn chiến thuật
Hãy xây dựng văn hóa thấu cảm trong toàn bộ đội ngũ của bạn.
Mở rộng quy mô marketing không chỉ là thách thức về mặt kỹ thuật mà còn là thách thức về văn hóa. Nền tảng lấy con người làm trung tâm có thể giúp thu hẹp khoảng cách giữa các nhóm, giúp mọi người cùng hướng đến sự hiểu biết chung về nhu cầu của khách hàng. Khi các nhóm marketing, bán hàng và dịch vụ chia sẻ những hiểu biết về hành vi và mục tiêu của khách hàng, điều đó sẽ thúc đẩy cách tiếp cận thấu cảm hơn trong toàn bộ tổ chức.
Tại LaFleur, chúng tôi nhấn mạnh sự hợp tác đa chức năng trong việc xây dựng các hệ thống có khả năng mở rộng. Cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm giúp mọi nhóm, từ bộ phận tuân thủ đến bộ phận sáng tạo, hiểu rõ họ đang giao tiếp với ai và tại sao điều đó lại quan trọng. Cách tiếp cận này nuôi dưỡng một văn hóa mà ở đó việc mở rộng không chỉ đơn thuần là tăng số lượng mà còn là tăng giá trị ở mỗi điểm tiếp xúc.
Lời khuyên rõ ràng: Sự thấu cảm có thể nhân rộng. Khi đội ngũ của bạn hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, họ sẽ có khả năng tạo ra những tương tác nhất quán và ý nghĩa ở mọi cấp độ tốt hơn.
Các yếu tố cấu thành nên một hệ thống tiếp thị có khả năng mở rộng.
Khi đã xây dựng được nền tảng lấy con người làm trung tâm, bạn có thể bắt đầu tập trung vào các yếu tố chiến thuật của một chiến lược tiếp thị có khả năng mở rộng.
Bộ công nghệ phù hợp
Một hệ thống công nghệ linh hoạt là yếu tố thiết yếu cho một hệ thống tiếp thị có khả năng mở rộng. Thay vì thêm một công cụ mới cho mỗi nhiệm vụ, hãy xây dựng một hệ sinh thái công nghệ được sắp xếp hợp lý. Ví dụ, các hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) như HubSpot và Lead Gen & CRM của Constant Contact sẽ tích hợp với các nền tảng phân tích của bạn để cung cấp những hiểu biết toàn diện hơn so với các giải pháp độc lập. Một hệ thống tích hợp tốt cho phép quy trình làm việc mượt mà hơn, giúp các nhóm truy cập dữ liệu theo thời gian thực và cuối cùng hỗ trợ sự tăng trưởng có thể mở rộng.
Đảm bảo tuân thủ quy định trong mọi bước.
Tuân thủ ngay từ khâu thiết kế nghĩa là tích hợp các quy định vào mọi giai đoạn của chiến lược marketing. Hãy bắt đầu bằng việc lập bản đồ các quy định ảnh hưởng đến ngành của bạn, chẳng hạn như bảo mật dữ liệu (GDPR, CCPA) hoặc các tiêu chuẩn quảng cáo. Sau đó, điều chỉnh chúng phù hợp với quy trình marketing của bạn, đảm bảo mỗi quy trình làm việc—từ tạo nội dung đến quản lý dữ liệu—đều bao gồm các bước kiểm tra tuân thủ được tích hợp sẵn.
Ví dụ, quy trình làm việc tự động có thể bao gồm các biện pháp bảo vệ tuân thủ, như các bước phê duyệt được thiết lập sẵn cho nội dung được quy định. Các cơ chế tích hợp cho phép nhóm của bạn hoạt động nhanh chóng và tự tin, biết rằng việc tuân thủ là một phần của quy trình chứ không phải là một trở ngại bổ sung.
Nội dung được thiết kế để có thể mở rộng quy mô
Nội dung là một phần thiết yếu của tiếp thị có khả năng mở rộng, nhưng nó cần phải linh hoạt để tiếp cận được nhiều đối tượng hơn mà không làm loãng thông điệp. Các chiến lược nội dung có khả năng mở rộng dựa trên các tài sản cốt lõi có thể được điều chỉnh cho nhiều kênh. Ví dụ, một báo cáo chuyên sâu được nghiên cứu kỹ lưỡng có thể tạo ra nhiều bài đăng trên blog, một hội thảo trực tuyến và thậm chí là một loạt bài đăng trên mạng xã hội.
Nhưng vẫn còn những cách khác để xây dựng nội dung có khả năng "mở rộng ngay từ khâu thiết kế".
Một trong những khách hàng của chúng tôi, một công ty tư vấn cho các doanh nghiệp khoa học đời sống, muốn tạo ấn tượng với nhiều khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, ngân sách tiếp thị hạn chế đã gây khó khăn cho họ trong việc tạo ra các tài liệu hoàn toàn tùy chỉnh cho từng trường hợp.
LaFleur đã làm việc trong phạm vi ngân sách của họ để tạo ra một "bộ công cụ kể chuyện", một tập hợp các mô-đun có thể được lựa chọn, sắp xếp, chỉnh sửa và cá nhân hóa để làm nổi bật nhất các chủ đề và nhu cầu của từng khách hàng tiềm năng.
Và vì bộ công cụ kể chuyện sẽ không bao giờ được trình bày đầy đủ, nên nó là một khuôn khổ "sống". Khi xu hướng và sản phẩm thay đổi, bộ công cụ kể chuyện sẽ được mở rộng và cập nhật để giữ cho thông điệp luôn đúng trọng tâm.
Tích hợp dữ liệu và phân tích có thể hành động
Tích hợp dữ liệu là chìa khóa để mở rộng quy mô. Thay vì phải xử lý nhiều nguồn thông tin khác nhau, việc tích hợp các nguồn dữ liệu sẽ tạo ra cái nhìn toàn diện về hiệu quả hoạt động tiếp thị của bạn. Clearboard giúp hợp nhất dữ liệu từ CRM, phân tích web và các công cụ phản hồi khách hàng, cho phép theo dõi theo thời gian thực, từ đó đưa ra những điều chỉnh kịp thời và chính xác hơn – và cải thiện ROI (lợi tức đầu tư).
Lời khuyên rõ ràng: Khi nói đến số liệu, hãy nghĩ đến chất lượng hơn là số lượng. Các số liệu như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng và các chỉ số tương tác gắn liền trực tiếp với mục tiêu kinh doanh thường có giá trị hơn việc theo dõi mọi thứ khác.
LIÊN QUAN: Chuyển đổi trong marketing là gì? Các chỉ số quan trọng
LaFleur: Mở rộng quy mô một cách có mục đích
Mở rộng quy mô hệ thống marketing không phải là xây dựng cấu trúc lớn nhất, hào nhoáng nhất. Mà là tạo ra thứ gì đó bền vững, dễ thích ứng và tập trung vào những điều quan trọng nhất—xây dựng mối quan hệ chân thành, phát triển thông minh và thiết lập một khuôn khổ sẵn sàng cho sự phát triển.
Chúng tôi coi tiếp thị có khả năng mở rộng là cả một nghệ thuật và một khoa học. Cách tiếp cận của chúng tôi không chỉ đơn thuần là tính toán số liệu; mà còn là tạo ra các hệ thống có thể đồng hành cùng sự phát triển của doanh nghiệp. Chúng tôi có nhiều năm kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng trong các ngành công nghiệp chịu sự quản lý chặt chẽ phát triển các hệ thống tiếp thị không chỉ lớn mạnh mà còn thông minh, bền vững và có tuổi thọ cao.
Lời mời kết nối
Nếu tổ chức của bạn sẵn sàng khám phá việc mở rộng quy mô theo hướng có mục đích và lấy con người làm trung tâm hơn, chúng tôi rất muốn được hỗ trợ. Hãy liên hệ với LaFleur để cùng thảo luận về việc xây dựng một hệ thống marketing có khả năng mở rộng phù hợp với doanh nghiệp của bạn—chứ không phải ngược lại. Hãy cùng nhau bắt đầu xây dựng một hệ thống marketing đáp ứng được tham vọng của bạn.
Nguồn tài liệu và tham khảo
Landry, L. (15 tháng 12 năm 2020). Thiết kế lấy con người làm trung tâm là gì? Harvard Business Review . Truy cập từ https://online.hbs.edu/blog/post/what-is-human-centered-design .
