Làm thế nào các công ty luật có thể thành công trong thời đại tiêu dùng pháp lý và trí tuệ nhân tạo?

Các thuật toán đang liên lạc với khách hàng tiếp theo của bạn.

Mở Google và gõ "cách giải quyết bồi thường tai nạn xe hơi". Một trong những gợi ý tự động điền đầu tiên là gì? "Không cần luật sư". Nhấn Enter, và chưa đầy một giây, bạn sẽ thấy một bản tóm tắt do AI tạo ra, khiến mọi thứ nghe có vẻ dễ dàng đến khó tin—cùng với vô số bài đăng trên blog, chủ đề trên Reddit và video hướng dẫn trên YouTube.

Đây là tiêu chuẩn mới. Người tiêu dùng pháp lý không còn thắc mắc liệu thông tin có sẵn hay không, mà họ băn khoăn liệu việc thuê luật sư có đáng giá hay không khi Google và ChatGPT đều miễn phí.

Hãy nói thẳng thắn:

Bạn phải nhanh hơn Google trong việc làm rõ các bước tiếp theo, và chính xác hơn trí tuệ nhân tạo đang muốn thay thế bạn.

Đó không phải là lời nói hù dọa. Đó là thực tế chiến lược của tiếp thị pháp lý năm 2025. Người tiêu dùng được thông tin đầy đủ, hoài nghi và tự định hướng. Nhưng họ cũng đang bị quá tải thông tin. Và khi rủi ro cao, hầu hết mọi người vẫn muốn có sự trợ giúp từ chuyên gia—nếu sự trợ giúp đó nhanh chóng, rõ ràng và đáng tin cậy.

Bài viết này khám phá sự phát triển của chủ nghĩa tiêu dùng pháp lý, cách trí tuệ nhân tạo (AI) đã thúc đẩy quá trình này và những gì các công ty thông minh đang làm để duy trì vị thế là sự lựa chọn hiển nhiên và không thể thiếu.

Chủ nghĩa tiêu dùng hợp pháp không xuất hiện chỉ sau một đêm, nhưng nó cũng không hề chậm lại.

Hai mươi lăm năm trước, khi ai đó cần luật sư, họ có thể gọi cho bạn bè hoặc lật giở danh bạ điện thoại. Kiến thức pháp luật bị giới hạn, và luật sư chính là người giữ cửa giới thiệu kiến thức đó.

Ngày nay, mỗi khách hàng tiềm năng đều có một thư viện pháp luật trong túi. Các công cụ tìm kiếm, blog, video giải thích và các công cụ hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo hướng dẫn người tiêu dùng mọi thứ, từ việc nộp đơn khiếu nại đến viết thư yêu cầu ngừng vi phạm. Họ truy cập trang web của bạn với những ý kiến chứ không chỉ là những câu hỏi.

Sự chuyển đổi này mang tính văn hóa, kinh tế và công nghệ. Điện thoại thông minh giúp thông tin pháp lý dễ tiếp cận hơn. Văn hóa đánh giá đã công khai thông tin đó. Sự bất ổn kinh tế khiến việc tự bào chữa pháp lý trở nên hấp dẫn về mặt tài chính. Và giờ đây, trí tuệ nhân tạo tạo sinh (generative AI) đang khiến điều đó trở nên khả thi một cách đáng kinh ngạc.

Theo Báo cáo Người tiêu dùng Pháp lý Martindale-Avvo năm 2024, 92,4% khách hàng tiềm năng về pháp lý tìm kiếm thông tin về vấn đề của họ trên mạng trước khi liên hệ với luật sư. Nhiều người cố gắng tự giải quyết vấn đề trước. Điều đó có nghĩa là luật sư không chỉ cạnh tranh với các công ty khác, mà còn cạnh tranh với ảo tưởng về sự tự chủ.

Người tiêu dùng am hiểu không phải là kẻ thù — họ chính là những khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn.

Khi bạn nhận ra rằng người tiêu dùng dịch vụ pháp lý đang đặt ra những câu hỏi thông minh hơn, bạn sẽ khai phá ra giá trị thực sự của sự thay đổi này. Sự tò mò không phải là mối đe dọa—mà là một lời mời gọi. Và những công ty đáp ứng được điều đó một cách rõ ràng và tự tin sẽ là những công ty nổi bật.

Điều này đặc biệt đúng khi người tiêu dùng đã cố gắng tự mình giải quyết vấn đề. Sự gia tăng của việc tự mình làm luật sư có nghĩa là nhiều khách hàng tiềm năng tìm đến bạn khi quá trình đã diễn ra được một nửa – sau khi họ đã đọc hàng tá blog, tham khảo Reddit, hoặc thậm chí sử dụng phần mềm tạo tài liệu tự động. Thay vì bác bỏ những nỗ lực của họ, hãy tiếp cận họ ở đúng vị trí họ đang đứng. Ghi nhận những gì họ đã làm, sau đó chỉ ra những gì họ đã bỏ sót. Khoảng cách giữa việc tự mình giải quyết vấn đề và kết quả pháp lý tốt chính là cơ hội của bạn.

Đây là điểm mà các công ty hàng đầu tỏa sáng: họ không chỉ chấp nhận sự tò mò muốn tự tìm hiểu, mà còn xây dựng nền tảng dựa trên đó. Cung cấp các công cụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng: video hướng dẫn, bài kiểm tra có hướng dẫn, lịch trình các bước tiếp theo. Những nguồn tài liệu này không chỉ mang tính giáo dục; mà còn khuyến khích sự tham gia. Và khi người tiêu dùng cảm thấy được tôn trọng, họ có nhiều khả năng chuyển đổi hơn.

Người tiêu dùng dịch vụ pháp lý không phản đối luật sư. Họ phản đối sự mờ ám, thiếu minh bạch.

Văn hóa dịch vụ theo yêu cầu đã định hình lại kỳ vọng.

Chúng ta đang sống trong một thế giới của thanh toán một cú nhấp chuột, giao hàng trong ngày và các đề xuất được cá nhân hóa. Giờ đây, người tiêu dùng kỳ vọng sự nhanh chóng và minh bạch tương tự từ các nhà cung cấp dịch vụ pháp lý của họ.

Báo cáo Xu hướng Pháp lý năm 2024 của Clio cho thấy các công ty luật đang trở nên kém phản hồi hơn. Nhóm nghiên cứu của Clio đã thử nghiệm trên 500 công ty luật bằng hệ thống “khách hàng bí mật”, trong đó họ gọi điện và gửi email cho các công ty với tư cách là khách hàng tiềm năng. 48% số công ty không bao giờ gọi lại. 67% số công ty phớt lờ email của họ. Sự im lặng đó không thể hiện sự bận rộn hay chuyên nghiệp—mà thể hiện sự thiếu năng lực.

Khách hàng trong lĩnh vực pháp lý thường coi phản hồi chậm trễ hoặc mơ hồ là một dấu hiệu đáng ngờ. Không phải vì những phản hồi đó vô lý, mà vì họ đã được rèn luyện trong mọi ngành nghề khác để mong đợi sự nhanh chóng. Các công ty áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ cao, ví dụ như đảm bảo phản hồi trong vòng 30 phút trong giờ làm việc, không chỉ nhanh hơn mà còn gửi đi một thông điệp: chúng tôi trân trọng thời gian và sự tin tưởng của bạn.

Bằng chứng xã hội và sự trỗi dậy của nền kinh tế đánh giá

Thuê luật sư là một quyết định quan trọng. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi người tiêu dùng dịch vụ pháp lý tham khảo các đánh giá và xếp hạng, giống như cách họ tìm kiếm thông tin khi mua xe, thuê nhà thầu hoặc thuê nhà nghỉ dưỡng.

Thực tế, Martindale-Avvo báo cáo rằng gần 70% người tìm việc luật sư coi các đánh giá là yếu tố hữu ích nhất khi tuyển dụng, vượt trội hơn cả bằng cấp hay kinh nghiệm hành nghề của luật sư. Điều đó không có nghĩa là CV của bạn không quan trọng. Điều đó có nghĩa là khả năng chứng minh giá trị của bạn thông qua kinh nghiệm của người khác quan trọng hơn.

Các đánh giá cũng ảnh hưởng đến khả năng hiển thị của bạn. Thuật toán tìm kiếm địa phương của Google rất coi trọng số lượng và độ mới của các đánh giá khi quyết định doanh nghiệp nào sẽ xuất hiện trong Gói kết quả địa phương được ưa chuộng.

Hãy tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng hài lòng để lại phản hồi. Và hãy biến việc theo dõi đánh giá thành thói quen hàng tuần, chứ không phải là việc làm thêm sau đó.

LIÊN QUAN : Câu chuyện thành công : Cách tận dụng bằng chứng xã hội của doanh nghiệp bạn

Ảo tưởng về quyền lực của trí tuệ nhân tạo (và cách luật sư có thể chống lại nó)

Hãy cùng tìm hiểu về trí tuệ nhân tạo tạo sinh. ChatGPT, Claude và Google Gemini trả lời các câu hỏi pháp lý bằng ngôn ngữ trau chuốt, tự tin. Ngay cả khi chúng hoàn toàn sai.

Các nhà nghiên cứu của Đại học Stanford đã xem xét các công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) pháp lý độc quyền, bao gồm các công cụ AI của LexisNexis và Westlaw, và phát hiện tỷ lệ ảo giác nằm trong khoảng từ 17% đến 33%. Công bằng mà nói, nghiên cứu và diễn giải pháp lý vốn dĩ là một nhiệm vụ khó khăn đối với AI. Các nhà nghiên cứu nhận xét:

“[Việc] tìm kiếm tài liệu pháp lý rất khó. Như bất kỳ luật sư nào cũng biết, việc tìm ra nguồn tham khảo phù hợp (hoặc tốt nhất) không phải là nhiệm vụ dễ dàng. Không giống như các lĩnh vực khác, luật pháp không hoàn toàn được cấu thành từ các sự kiện có thể kiểm chứng được—thay vào đó, luật pháp được xây dựng theo thời gian bởi các thẩm phán viết các phán quyết. Điều này khiến việc xác định tập hợp các tài liệu trả lời dứt khoát một câu hỏi trở nên khó khăn, và đôi khi xảy ra sự nhầm lẫn chỉ đơn giản vì cơ chế tìm kiếm của hệ thống bị lỗi.”

Bất chấp những hạn chế này, các công cụ AI toát lên vẻ tự tin. Chúng giải quyết xuất sắc các câu hỏi giả định trong kỳ thi luật sư và soạn thảo hợp đồng chỉ trong vài giây. Kết hợp ảo tưởng về sự thông thạo đó với các nền tảng tự phục vụ như DoNotPay, từng quảng cáo "luật sư robot", và dễ hiểu tại sao người tiêu dùng bình thường lại tin rằng họ không còn cần luật sư nữa.

Nhưng người tiêu dùng không phải lúc nào cũng biết khi nào mình bị đánh lừa bởi những lời nói tự tin nhưng thiếu căn cứ. Và trí tuệ nhân tạo (AI) không tự nhận ra những lỗ hổng trong lập luận của chính nó. Đó là lý do tại sao luật sư con người vẫn không thể thay thế được. Họ phát hiện ra sự mơ hồ, áp dụng phán đoán pháp lý và đưa ra lời khuyên thận trọng về rủi ro. Luật sư mang đến sự bảo vệ và kiến thức thực tế.

Đối với các công ty luật, đây là một cơ hội, nhưng nó đòi hỏi sự thay đổi trong cách bạn thể hiện và mang lại giá trị của mình. Thay vì cố gắng “vượt mặt công nghệ” so với robot, hãy củng cố khả năng phán đoán, đạo đức và kinh nghiệm của con người trong mọi tình huống. Hãy nêu bật những câu hỏi mà chỉ một luật sư giàu kinh nghiệm mới nghĩ đến hoặc bối cảnh độc đáo mà bạn mang đến cho những vấn đề tưởng chừng như đơn giản. Hãy công bố những câu chuyện khách hàng cho thấy sự tinh tế về pháp lý, trí tuệ cảm xúc và tư duy chiến lược đã thay đổi kết quả như thế nào.

Trong thế giới của những câu trả lời tức thì, giá trị của bạn nằm ở sự tư vấn chu đáo. Thay vì hứa hẹn nhanh hơn hoặc thông minh hơn AI, hãy hứa hẹn điều tốt hơn: đúng đắn, có trách nhiệm và hoàn toàn đứng về phía khách hàng. Những công ty sẽ dẫn đầu kỷ nguyên thực hành tiếp theo là những công ty biến sự hỗn loạn do AI gây ra thành những khoảnh khắc sáng suốt của con người – và chứng minh điều đó sớm, thường xuyên và ở mọi nơi.

Các công ty hiện đại cần làm gì để đáp ứng kỳ vọng hợp pháp của người tiêu dùng?

Trả lời trong vòng vài phút, chứ không phải vài giờ.

Trả lời nhanh chóng không chỉ thể hiện sự lịch sự mà còn rất quan trọng đối với việc chuyển đổi khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Nếu gần một nửa số đối thủ cạnh tranh của bạn không gọi lại cho khách hàng tiềm năng (sử dụng số điện thoại của Clio), sự nhanh chóng của bạn sẽ được đền đáp.

Hãy để trí tuệ nhân tạo và công nghệ hỗ trợ bạn. Bạn có thể sử dụng phần mềm tiếp nhận thông tin, trò chuyện trực tuyến và lên lịch hẹn qua tin nhắn SMS để giữ chân khách hàng tiềm năng. Ngay cả khi bạn không thể tư vấn đầy đủ ngay lập tức, một lời hồi đáp kịp thời và thấu cảm có thể giúp duy trì mối quan hệ, xây dựng lòng tin ban đầu và mang đến trải nghiệm nhanh chóng, cá nhân hóa mà người tiêu dùng mong muốn.

Hãy công bố lộ trình phát triển, chứ không chỉ là bài đăng trên blog.

Cả người đọc và thuật toán đều muốn nghe những chia sẻ chuyên môn của bạn. Nếu các bài đăng trên blog của bạn không mang lại điều gì mới mẻ cho cuộc thảo luận, chúng sẽ ngày càng bị bỏ qua.

Hãy gõ cụm từ “thủ tục chứng thực di chúc là gì?” vào Google, và bạn sẽ nhận được kết quả này.

Nội dung của bạn phải vượt ra ngoài phần tổng quan về AI, trả lời câu hỏi “điều gì sẽ xảy ra nếu tôi thuê bạn?”. Đồ họa tiến độ, ước tính chi phí và danh sách kiểm tra có thể tải xuống cung cấp những gì AI không thể: tính cụ thể thực tiễn được hỗ trợ bởi trách nhiệm chuyên nghiệp.

Giá cả minh bạch

Chi phí vẫn là một trong những mối quan ngại lớn nhất của người tiêu dùng dịch vụ pháp lý. Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn ngần ngại công khai giá cả. Khi mọi người không hiểu mình đang trả tiền cho cái gì hoặc lo lắng sẽ bị bất ngờ sau này, họ có nhiều khả năng sử dụng các giải pháp tự làm.

Tuy nhiên, bạn không cần phải liệt kê chính xác mức phí cho từng trường hợp. Thay vào đó:

• Đưa ra mức giá "khởi điểm" cho các vấn đề phổ biến, chẳng hạn như 1.200 đô la cho ly hôn không tranh chấp hoặc 750 đô la cho lập kế hoạch thừa kế cơ bản.
• Chia nhỏ công việc phức tạp thành các giai đoạn rõ ràng: tham vấn, điều tra, lập hồ sơ và giải quyết.
• Hãy sử dụng ngôn từ như “hầu hết khách hàng trong trường hợp này chi tiêu trong khoảng…” để đưa ra các giới hạn mà không hứa hẹn quá mức.
• Hãy cân nhắc việc tích hợp phần Hỏi đáp về giá cả hoặc công cụ báo giá có hướng dẫn, cung cấp ước tính sơ bộ dựa trên một vài thông tin đầu vào.

Tính minh bạch không chỉ xây dựng lòng tin mà còn giúp sàng lọc khách hàng tiềm năng chất lượng. Khi khách hàng hiểu rõ mô hình định giá của bạn, họ sẽ có nhiều khả năng tương tác nghiêm túc hơn, chuẩn bị kỹ lưỡng và trân trọng thời gian của bạn.

Ưu tiên việc tạo đánh giá

Các đánh giá không còn là yếu tố tùy chọn nữa. Chúng là yếu tố quyết định hàng đầu. Khách hàng sử dụng dịch vụ pháp lý dùng chúng để đánh giá độ tin cậy, khả năng phản hồi và kết quả trước khi liên hệ. Và thuật toán của Google sử dụng chúng để xác định những công ty nào sẽ xuất hiện đầu tiên trong kết quả tìm kiếm.

Điều đó có nghĩa là chiến lược đánh giá của bạn vừa là một chiến lược về khả năng hiển thị, vừa là một chiến lược về sự tin tưởng.

Sử dụng tính năng tự động hóa sau khi gửi yêu cầu đánh giá qua tin nhắn hoặc email, ngay khi trải nghiệm tích cực của khách hàng vẫn còn mới mẻ. Bao gồm các liên kết trực tiếp đến Google, Avvo hoặc các nền tảng quan trọng khác. Các công cụ như Birdeye và Podium có thể giúp bạn quản lý việc liên hệ này và theo dõi phản hồi.

Nhưng đừng dừng lại ở đó. Hãy phản hồi công khai mọi đánh giá, đặc biệt là những đánh giá tiêu cực. Một phản hồi chuyên nghiệp và thấu cảm cho thấy với khách hàng tiềm năng rằng bạn coi trọng phản hồi và quan tâm đến kết quả của khách hàng.

Và hãy nhớ: các đánh giá không chỉ nên xuất hiện trên các trang web bên thứ ba. Hãy chọn lọc những trích dẫn hay nhất và những câu chuyện thành công để đưa vào trang đánh giá của riêng bạn. Kết hợp chúng với ngữ cảnh về loại vụ việc hoặc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để khách hàng tiềm năng có thể thấy mình trong câu chuyện đó.

Việc quản lý tốt các đánh giá không chỉ xác thực những tuyên bố của bạn mà còn trở thành bằng chứng xã hội giúp biến một người mua hàng hoài nghi thành một khách hàng trung thành.

LIÊN QUAN: SEO địa phương cho các công ty luật: Tại sao tối ưu hóa công cụ tìm kiếm địa phương lại quan trọng 

Vì sao trang chủ hiếm khi là ấn tượng đầu tiên của bạn

Trước khi hầu hết khách hàng tiềm năng truy cập vào trang web của bạn, họ đã đưa ra đánh giá sơ bộ. Họ đã xem Hồ sơ Doanh nghiệp Google của bạn, đọc các đánh giá, xem lướt qua các bài đăng trên mạng xã hội và thậm chí có thể đã xem qua các đối thủ cạnh tranh của bạn, tất cả mà không cần nhấp vào trang chủ của bạn.

Điều đó có nghĩa là ấn tượng đầu tiên xuất hiện rất lâu trước khi trang web của bạn tải xong. Để tạo được ấn tượng tốt:

• Tối ưu hóa hồ sơ doanh nghiệp Google của bạn bằng cách cập nhật giờ hoạt động, thêm ảnh chất lượng cao và mô tả dịch vụ chi tiết.
• Tạo các trang đích nhắm mục tiêu vào từng khu vực cụ thể cho các lĩnh vực thực hành chính để bạn có thứ hạng cao ở những nơi quan trọng nhất.
• Hãy sử dụng đánh dấu lược đồ (schema markup) để giúp các công cụ tìm kiếm hiểu và hiển thị nội dung của bạn nổi bật hơn.
• Hãy cập nhật thường xuyên các bài đăng, câu hỏi thường gặp và thông tin mới nhất — nội dung lỗi thời cho thấy công ty thiếu sự tương tác.

Và đừng đánh giá thấp mạng xã hội. Khách hàng tiềm năng lướt xem để cảm nhận về giọng điệu, độ tin cậy và mức độ phù hợp.

Trong thời đại nghiên cứu ưu tiên kỹ thuật số, tính minh bạch và rõ ràng không chỉ là lợi thế mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Trang chủ của bạn rất quan trọng, nhưng những gì xuất hiện trước đó thường còn quan trọng hơn.

Biến áp lực thành hiệu quả: Các chỉ số phù hợp

Kỳ vọng của người tiêu dùng luôn thay đổi, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn phải đoán mò. Hãy sử dụng dữ liệu tiếp thị và thu thập thông tin để xây dựng vòng phản hồi.

Theo dõi:

• Thời gian phản hồi đầu tiên
• Lịch hẹn tư vấn đã được lên so với biểu mẫu liên hệ đã được hoàn thành.
• Đánh giá theo lĩnh vực hành nghề hoặc luật sư

Tinh chỉnh. Lặp lại. Rồi làm lại lần nữa. Đó chính là hình ảnh của một công ty luật hướng đến khách hàng.

Bạn đã sẵn sàng xây dựng một mô hình kinh doanh mà Google và ChatGPT không thể sao chép?

Chủ nghĩa tiêu dùng trong lĩnh vực pháp lý không phải là mối đe dọa, mà là cơ hội. Những công ty thành công trong môi trường này không phải là những công ty ồn ào nhất hay lớn nhất. Họ là những công ty giao tiếp rõ ràng, phản hồi nhanh chóng và cung cấp kiến thức mà không tỏ vẻ bề trên.

Hãy trở thành công ty:

• Tiếp cận người tiêu dùng một cách bình đẳng, không phán xét.
• Giải thích những gì sẽ xảy ra tiếp theo, mà không che giấu chi phí.
• Đưa ra phán đoán, chiến lược và sự thấu cảm, những điều mà không một robot nào có thể sao chép được.

Nếu bạn sẵn sàng xây dựng một mô hình kinh doanh thấu đáo và đáng tin cậy hơn cả Google hay các chatbot được khách hàng ưa chuộng, hãy lên lịch tư vấn với LaFleur Marketing. Chúng tôi sẽ giúp bạn thiết kế hệ thống tiếp nhận khách hàng, nội dung và SEO để bạn trở thành lựa chọn hàng đầu.

Hãy đảm bảo bạn xuất hiện đầu tiên — và xuất hiện một cách tốt hơn.

Tài liệu tham khảo

Trí tuệ nhân tạo trong phiên tòa: Các mô hình pháp lý bị ảo giác trong 1 trên 6 (hoặc nhiều hơn) truy vấn đánh giá hiệu năng. Trí tuệ nhân tạo lấy con người làm trung tâm của Đại học Stanford . Truy cập từ https://hai.stanford.edu/news/ai-trial-legal-models-hallucinate-1-out-6-or-more-benchmarking-queries

Báo cáo Xu hướng Pháp lý năm 2024. Clio . Truy cập từ https://www.clio.com/wp-content/uploads/2024/10/NA-2024-Legal-Trends-Report-Full-Publication.pdf

Matt Novak. (25 tháng 9 năm 2024). DoNotPay phải trả tiền vì "Luật sư robot đầu tiên trên thế giới". Gizmodo . Truy cập từ https://gizmodo.com/donotpay-has-to-pay-up-over-worlds-first-robot-lawyer-2000503265

Hiểu về Người tiêu dùng Pháp lý (2024). Martindale-Avvo . Truy cập từ https://www.martindale-avvo.com/wp-content/uploads/2024/12/Legal-Consumer-Report-2024.pdf

Varun Magesh, Faiz Surani, Matthew Dahl, Mirac Suzgun, Christopher D. Manning, Daniel E. Ho. (2024). Không ảo giác? Đánh giá độ tin cậy của các công cụ nghiên cứu pháp lý AI hàng đầu. Đại học Stanford . Truy cập từ https://dho.stanford.edu/wp-content/uploads/Legal_RAG_Hallucinations.pdf