Các công ty luật đang đầu tư vào trí tuệ nhân tạo (AI), nhưng việc triển khai hiếm khi đáp ứng được tham vọng. Từ các nền tảng nghiên cứu và công cụ tóm tắt tự động đến chatbot tiếp nhận khách hàng và trợ lý soạn thảo tài liệu bằng giọng nói, thị trường công nghệ pháp lý đang tràn ngập các giải pháp. Vấn đề là gì? Nhiều giải pháp bị bỏ phí, cấu hình sai hoặc không phù hợp với quy trình làm việc của công ty. Thay vì hợp lý hóa hoạt động, chúng thường tạo ra ma sát, làm gia tăng khoảng cách giữa khả năng và tiện ích.
Đây không phải là vấn đề của trí tuệ nhân tạo. Đây là vấn đề của văn hóa.
Ai cũng mua, nhưng ít người giải quyết được vấn đề.
Đối với các đối tác quản lý và trưởng bộ phận marketing, việc ứng dụng AI ngày càng trở nên cấp thiết. Sự cấp thiết đó thường bị nhầm lẫn với tiến bộ. Nhưng việc cài đặt một công cụ không đồng nghĩa với việc giải quyết một vấn đề, đặc biệt khi quy trình làm việc, vai trò và cấu trúc tin cậy của bạn không được thiết kế để tự động hóa.
Một khảo sát của ILTA năm 2024 cho thấy, trong khi 37% các công ty báo cáo đã triển khai các công cụ AI, thì 54% lại cho rằng “sự kháng cự thay đổi từ phía người dùng” là rào cản lớn nhất dẫn đến thất bại. Sự khác biệt nằm ở đâu? Đó là việc triển khai mà không có sự tích hợp.
Khi các công cụ được tích hợp vào các hệ thống cũ mà không có bối cảnh vận hành phù hợp, sự phản kháng là điều dễ hiểu. Mọi người phản đối không phải vì họ không thích sự đổi mới, mà vì công nghệ đó không phù hợp với cách họ thực sự làm việc. Các nhóm tiếp nhận thông tin không biết cách hoặc khi nào nên sử dụng nó. Bộ phận Marketing không thể truy cập dữ liệu phù hợp để đánh giá ROI. Các đối tác không thấy được kết quả.
Ngược lại, các giải pháp tích hợp giúp giảm thiểu ma sát. Chúng làm rõ quyền sở hữu. Chúng đơn giản hóa việc áp dụng bằng cách nhúng AI vào các quy trình làm việc quen thuộc thay vì thêm nó một cách vụng về vào bên trên. Và khi các nhóm thấy cách những công cụ này đơn giản hóa—chứ không phải làm phức tạp—công việc hàng ngày của họ, sự phản kháng sẽ biến thành sự tò mò. Sự tò mò dẫn đến việc sử dụng. Việc sử dụng dẫn đến giá trị.
Nhưng sự chuyển đổi đó không bắt đầu từ năng lực. Nó bắt đầu từ văn hóa.
Xem xét lại vai trò và quy trình làm việc
Việc ứng dụng AI thực sự bắt đầu bằng câu hỏi: Ai là người chịu trách nhiệm cho sự thay đổi này? Ai chịu trách nhiệm sử dụng AI một cách có đạo đức, hiệu quả và nhất quán? Quan trọng hơn, ai có quyền lên tiếng khi nó không hoạt động hiệu quả?
Nếu muốn trí tuệ nhân tạo (AI) phát huy hiệu quả, bạn cần nhiều hơn là sự đồng thuận. Bạn cần sự thống nhất ở mọi cấp độ:
- Ban lãnh đạo cần thiết lập tầm nhìn và xác định các trường hợp sử dụng có ý nghĩa. Điều này bao gồm việc xác định các chỉ số thành công không chỉ đơn thuần là tiết kiệm chi phí—trải nghiệm khách hàng, thời gian chu kỳ và sự gắn kết của nhóm đều cần được đưa vào thảo luận.
- Bộ phận vận hành phải đánh giá xem trí tuệ nhân tạo (AI) phù hợp (hoặc phá vỡ) các hệ thống hiện có như thế nào. Một công ty chưa từng tiến hành kiểm toán quy trình làm việc thì không thể mong đợi quá trình tự động hóa diễn ra suôn sẻ.
- Nhân viên tuyến đầu phải đủ tin tưởng vào các công cụ để sử dụng chúng. Niềm tin đó không thể có được thông qua các bản ghi nhớ hay các buổi trình diễn. Nó đến từ sự minh bạch, đào tạo thực hành và các vòng phản hồi lặp đi lặp lại.
Giá trị của AI nằm ở việc chuyển đổi quy trình, chứ không phải thay thế nhiệm vụ. Chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, điều đó đúng. Nhưng nếu các trợ lý pháp lý tiếp nhận hồ sơ không được đào tạo để can thiệp khi quá trình chuyển giao đó thất bại, bạn sẽ tạo ra một nút thắt cổ chai.
Mô hình trưởng thành cho chiến lược AI
Chúng ta đã chứng kiến ba giai đoạn ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong các công ty luật. Đây không chỉ là những cấp độ công nghệ, mà còn là những cột mốc văn hóa:
Giai đoạn 1: Trí tuệ nhân tạo phản ứng
- Việc lựa chọn công cụ thường được thực hiện một cách tùy tiện, chủ yếu dựa trên sự quảng bá của nhà cung cấp hơn là nhu cầu chiến lược.
- Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng trong quá trình triển khai.
- Hầu như không có tài liệu, sự giám sát hay sự điều chỉnh nào.
Triệu chứng: Nhân viên cảm thấy thất vọng cao, hệ thống CNTT ngầm và việc chuyển giao công việc cho khách hàng kém hiệu quả.
Giai đoạn 2: Trí tuệ nhân tạo tích hợp
- Các công cụ được lựa chọn dựa trên các trường hợp sử dụng thực tế và được tích hợp vào quy trình làm việc cốt lõi.
- Nhân viên được đào tạo với các quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) rõ ràng và các chỉ số đánh giá thành công.
- Dữ liệu nội bộ bắt đầu cung cấp thông tin cho các quyết định trong tương lai.
Triệu chứng: Hiệu quả được cải thiện rõ rệt trong các lĩnh vực cụ thể (ví dụ: phân loại ban đầu, xem xét tài liệu).
Giai đoạn 3: Trí tuệ nhân tạo thích ứng
- Các công cụ và quy trình AI phát triển song song với các mục tiêu chung của công ty.
- Dữ liệu được lưu chuyển tự do giữa các nền tảng (ví dụ: CRM → thu thập thông tin → tiếp thị).
- Các nhóm thử nghiệm, tinh chỉnh và cùng nhau tạo ra những ứng dụng mới cho trí tuệ nhân tạo.
Triệu chứng: Giảm thời gian giữ chân khách hàng, trải nghiệm khách hàng tốt hơn và văn hóa liên tục cải tiến.
Khoảng cách văn hóa: Tại sao hầu hết các công ty đều bị đình trệ ở giai đoạn 2
Giai đoạn 2 là nơi hầu hết các công ty bị đình trệ. Tại sao? Bởi vì nền tảng văn hóa của Giai đoạn 3 (niềm tin, thử nghiệm, động lực phù hợp) không tự nhiên xuất hiện. Chúng cần phải được xây dựng. Chuyển từ Trí tuệ nhân tạo tích hợp sang Trí tuệ nhân tạo thích ứng cần nhiều hơn là ngân sách. Nó cần tư duy. Nếu không có quản lý thay đổi có chủ đích, ngay cả công nghệ tốt nhất cũng trở nên lỗi thời.
Xây dựng một nền văn hóa thích ứng đòi hỏi:
- Đảm bảo an toàn về mặt tâm lý để báo cáo khi công cụ gây gián đoạn quy trình làm việc.
- Hệ thống phản hồi , chẳng hạn như các buổi đánh giá hàng tuần, nhật ký tiếp nhận và kiểm tra việc sử dụng.
- Các chỉ số KPI minh bạch theo dõi kết quả, chứ không phải nỗ lực.
Các công ty luật đã chuyển đổi thành công sang văn hóa AI thích ứng đều có những đặc điểm chung: họ tiến hành đánh giá định kỳ, đào tạo chéo các bộ phận về cả việc sử dụng công cụ và tác động của quy trình, và ưu tiên phản hồi về quy trình làm việc hơn là các chỉ số hào nhoáng. Khi các yếu tố này được thực hiện, họ không chỉ báo cáo hiệu quả tốt hơn mà còn cả hoạt động linh hoạt hơn và tỷ lệ giữ chân nhân viên cao hơn. Đây không phải là những giả thuyết; đây là những mô hình chúng tôi đã thấy trong nhiều dự án và báo cáo ngành.
Thứ bậc niềm tin: Tại sao sự đồng thuận từ cấp dưới lại quan trọng?
Trong các công ty truyền thống, chiến lược được xây dựng từ trên xuống dưới. Nhưng trí tuệ nhân tạo (AI) đòi hỏi một mô hình kết hợp. Nhân viên tuyến đầu của bạn thường phát hiện ra các quy trình lỗi trước cả đội ngũ điều hành. Nếu họ không được tham gia vào lộ trình AI của bạn, bạn sẽ tối ưu hóa những thứ không phù hợp.
Ví dụ:
- Nhân viên lễ tân biết khách hàng nào cúp máy khi trò chuyện với chatbot.
- Người quản lý hồ sơ sẽ nhận thấy những thiếu sót quan trọng trong các bản tóm tắt tự động.
- Một trợ lý pháp lý hiểu được khi nào mã dự đoán đánh dấu sai tài liệu.
Phớt lờ những tín hiệu đó là cách nhanh nhất để phá hoại khoản đầu tư của bạn.
Xây dựng lòng tin từ dưới lên có nghĩa là:
- Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia đánh giá công cụ và thử nghiệm thí điểm.
- Chia sẻ những câu chuyện thành công và phân tích sau thất bại.
- Đo lường mức độ áp dụng, chứ không chỉ là khả năng tiếp cận.
Đạo đức, sự tuân thủ và yếu tố con người
Trí tuệ nhân tạo (AI) không chỉ là công cụ tăng tốc quy trình làm việc, mà còn là một bãi mìn về tuân thủ pháp luật. Từ rủi ro bảo mật trong tự động hóa tài liệu đến sự thiên vị trong các công cụ tiếp nhận dữ liệu do LLM điều khiển, mọi hoạt động của AI đều phải vượt qua bài kiểm tra đạo đức pháp lý. Điều đó có nghĩa là:
- Xem xét hướng dẫn của ABA và các quy định pháp lý địa phương.
- Đào tạo nhân viên về sự nhạy cảm đối với các yêu cầu phát ngôn và nhận thức về định kiến.
- Công cụ ghi nhật ký được sử dụng để phục vụ mục đích kiểm toán.
Cách tiếp cận lấy văn hóa làm trọng tâm trong AI không chỉ thúc đẩy hiệu quả mà còn giúp bạn tránh vi phạm đạo đức và tổn hại danh tiếng. Tuy nhiên, trong khảo sát ILTA năm 2024, 34% các công ty cho biết họ không có chính sách chính thức về AI tạo sinh và 26% khác cho biết họ đang xây dựng chính sách đó.
(Nếu bạn cần hỗ trợ xây dựng chính sách về trí tuệ nhân tạo, chúng tôi rất sẵn lòng chia sẻ phương pháp của mình với bạn. Chỉ cần gửi email cho chúng tôi.)
Công ty của bạn nằm ở vị trí nào trên thang đo này?
Nếu bạn mua các công cụ mà không thay đổi cách làm việc của mình, bạn không thực sự áp dụng AI. Bạn chỉ đang tô điểm thêm cho những điểm thiếu hiệu quả của mình mà thôi.
Kiểm tra lại ba quyết định liên quan đến AI gần đây nhất của bạn:
- Ai là người khởi xướng chúng?
- Ai đã được đào tạo?
- Ai chịu trách nhiệm cho sự thành công?
Hãy đặt câu hỏi lớn hơn: bạn đang xây dựng một công ty thông minh hơn hay chỉ là một công ty hào nhoáng hơn? Hãy cùng thay đổi điều đó. LaFleur cung cấp các dịch vụ tư vấn AI toàn diện, giúp bạn cải thiện hệ thống, thúc đẩy sự đồng thuận trong nhóm và tận dụng tối đa dữ liệu của công ty.
Tài liệu tham khảo
Kết quả khảo sát công nghệ ILTA 2024 được công bố hôm nay: Xu hướng công nghệ pháp lý. (20 tháng 9 năm 2024). eDiscovery Today . Truy cập từ https://ediscoverytoday.com/2024/09/30/ilta-2024-technology-survey-results-released-today-legal-technology-trends/
